提起客户投诉，不少客户经理就会感到头疼。笔者认为，对于我们客户经理来说，客户投诉其实并不可怕，只要能正确认识客户投诉、分析客户投诉、处理客户投诉不仅能让从客户投诉中来发现问题，而且有利于通过客户投诉来了解客户的建议和意见，发现工作中存在问题与不足，进而不断改进工作方式，提高服务水平。

那么，如何才能正确对待客户投诉呢？我们可以从以下几个方面来认识和处理客户投诉。

一是要了解投诉原因。众所周知，客户投诉的原因是多方面的，客户之所以会投诉，一来是因为企业给了他们投诉热线，他们认为只要他们对我们的服务不满，通过投诉就一定会使他们的怨气得到化解，服务需求得到满足。二来是因为有些客户因为没有得到自己想得的利益，进而把投诉作为他们发泄私愤的工具。但是，某种程度上说，客户投诉是对企业的信任和支持，是对我们客户经理工作评价的标准之一，只要是我们把客户满意作为第一追求，我们就能正确认识客户投诉。一旦遇到客户投诉以后，首要的工作就是查找客户投诉的原因，如果客户投诉是对我们服务理念、服务承诺、服务标准、服务流程等不满意，就说明我们工作中可能确实存在一些问题和不足，这时我们就把客户投诉作为促进工作的上水平的催化剂，作为提升服务理念，创新服务方式，改进服务质量的金钥匙，进一步反思工作中的存在问题，并不断加强改进行提高，同时，还要鼓励客户通过投诉来加强对我们工作的监督，提供更多、更好的服务“金点子”。如果的客户投诉的原因，完全是为了个人利益，或者是发泄私愤，我们也要在真实了解客户投诉原因的基础上，加强对客户的宣传解释，引导客户正确用好投诉热线，客观公正地做好对客户经理服务的评价。

二是要正确处理投诉。客户投诉处理的最终目的就是为了让自己获得满意。其实有时客户需要的只是一个真诚的道歉或者合理解释，要抱着一切为客户为中心的服务宗旨去解决。对于一些实际性需要解决的问题，我们要以“错位思考”的理念，设身处地的站在客户立场上去想，理解客户、重视客户，特别要注意投诉处理的技巧。客户投诉问题要及时处理、及时回访，因为客户投诉最讨厌的就是无休止的等待及“踢皮球”。投诉处理，要因情况而异，如果确因我们服务不到位，要及时向客户进行道歉，并予以服务补救。同时，要加强对服务技能的学习，不断提高服务意识，避免同一个案例多次发生。如果是客户自身的原因，也要加强对客户的宣传教育，通过摆事实讲道理，让他们知道无理投诉给企业带来的危害，如果给企业的名誉造成影响的，还要采取适当的措施，对他们予以制裁。如果是因为客户对我们的服务的期望值过高的原因，要在对客户说明原因的基础上，对客户的投诉予以肯定。同时，还要把客户提出的一些新服务要求作为我们创新的源泉和动力，不断提升服务理念，创新服务方式，用更加高效、优质、标准的服务来赢得客户的满意，提高服务竞争力。

三是要发挥投诉的作用。客户投诉其实是一把双刃剑，表面上看有客户投诉似乎说明我们工作不到位，其实，另一方面，也反映了客户对我们的服务需求，给我们进一步改进工作理念，提升服务方式，提供了思考和借鉴。所以，只要有客户投诉，在处理好以后，都要反思下引旧城改造该客户投诉的原因，进而以此为鉴，举一反三，把客户投诉作为工作的镜子，查找不足，改进工作，发挥好客户投诉对我们工作的最大促进作用。

总之，客户投诉不可怕，可怕的是不能正确对待和处理客户投诉。只要我们始终坚持把客户满意作为第一追求，就一定能充分利用客户投诉来认识和评判自身工作，就一定能不断创新服务方式，改进服务态度，提升服务效果，客户投诉就会越来越少，客户满意度也一定会不断提升。