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福建龙岩新罗区烟草专卖局(分公司)客户服务中心:扶贫“娘子军”

2021年05月06日 来源:东方烟草报
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  “有难大家帮,有事一起扛!”她们秉承“全心全意为客户服务”的理念,用一句句暖心的话语、一次次真诚的服务,拓宽了零售客户致富的门路,交出了一份漂亮的扶贫答卷。

  她们,是福建省龙岩市新罗区烟草专卖局(分公司)客户服务中心的19名女性营销人员。2021年3月,客户服务中心被评为“全国巾帼文明岗”。

  一对一扶贫

  “用真心赢得尊重,用真情搞好扶贫。”新罗区局(分公司)客户服务中心主任颜雄英说,扶贫工作得找准方法,不搞形式,不走过场。

  2018年,客户服务中心成立了扶贫帮困服务队,建立扶小帮带机制,实施“一对一”精准扶贫。从此,跑断腿、磨破嘴成了颜雄英和同事们的工作常态。她们走访、核查困难零售客户信息,帮助困难客户找准脱贫方向和突破口,从店铺形象打造到主营特色提炼,再到卷烟经营指导,提供点对点、一对一的精准服务。

  3年来,客户服务中心每位客户经理每年平均驻店时间超过200小时,累计帮扶困难客户72户,困难客户卷烟经营毛利率从5.8%提升至12%。同时,她们还开展了“百人成长”帮扶活动,帮助174位小型零售客户实现了销量跨越。

  去年,为克服疫情影响,缓解困难客户的经营压力,她们第一时间了解困难客户的情况,适时开启“红土商盟”直播间,举办专场直播带货活动6场,助力困难客户创收4万余元。

  心贴心解困

  “心中有大,眼中有小,手中见细。”党员、客户经理郑桂香认为,扶贫扶在点上,方能不负客户期盼。

  解决客户经营思维固化、方式传统问题,是客户服务中心要啃的一块“硬骨头”。郑桂香走访帮扶对象时发现,一些年纪较大的零售客户,对现代技术手段难以接受,上手很慢。有的客户始终不愿意改变传统经营方式,令她很是困扰。

  嘴勤暖人心,脑勤促发展。郑桂香与客户倾心交谈,了解其困惑之处,并耐心宣传政策,讲解新技术的好处。做通思想工作后,她又帮助客户升级终端形象,并指导客户进行创意陈列。“变化很大,生意有起色!”零售客户陈国璋看着焕然一新的店铺,对郑桂香十分感激。

  不仅如此,为方便零售客户日常经营管理,她还手把手指导零售客户注册微信,将信息化经营引入店铺,帮助零售客户增加赢利。

  作为客户服务中心主任,颜雄英更是以满腔热情扑在工作上,带领队伍唱出一出扶贫好戏。客户服务中心连续三年开展“爱心送水战高温”活动,走访慰问了150多名环卫、建筑工人;与当地社区居委会结对,通过项目扶持送资金、科技培训送技术、进村入户送政策、扶贫帮困送温暖等举措,有效帮助社区妇女创业增收。

  实打实助学

  扶贫先扶智,这支“娘子军”在公益助学的道路上,一走就是好多年。

  这支队伍的成员很多都是妈妈,她们深知教育对孩子的重要性,大力倡导“金叶慈善”行动,为贫困大学生定制长期帮扶方案,提供入学资助、就业指导等帮助。

  2015年“金叶慈善”活动刚启动时,参与支持活动的人并不多。为了汇聚更多力量,客户经理们逐门逐户上门宣传解释,让零售客户了解“金叶慈善”的初衷。客户经理林丽丽说:“我们多说一句话,就有可能多帮助一位贫困学生圆梦。”

  2019年的受助学生小李年幼时父亲便去世了,母亲也离家出走,仅靠伯父种田收入勉强维持生活。片区客户经理邱晓娥得知情况后,立即向公司申请特事特办、精准助学,在小李上大学期间每年资助学费3000元,帮助她圆了大学梦。

  6年来,“金叶慈善”活动累计资助贫困大学生95名,落实帮扶资金44.1万元。帮扶的学生中,获学校表彰62名,参与社会志愿服务71名,参加乡村支教活动3名。2018年和2019年,客户服务中心连续两年获得共青团龙岩市委、龙岩市希望办授予的“希望工程”贡献奖。


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