江西南昌市新建区烟草专卖局着力提升“12313”消费者诉求处理效率

2021年03月26日来源：烟草在线作者：李维静

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近日，江西南昌市新建区烟草专卖局规范12313举报投诉电话处理流程，确保处理时效和质量，保障卷烟消费者的合法权益。

学习制度，规范管理。组织全体人员学习12313投诉流程规范文件，学习服务标准、工作流程，进一步细化工作程序，明确职责职能，做好消费者咨询受理工作。

高度重视，快速反应。投诉受理人员要第一时间受理消费者诉求内容；投诉受理人员要对工作中的新政策、新要求及时了解，向消费者详细传达，确保来电人员了解掌握到位。

高效处理，及时反馈。一般性投诉1个工作日处理反馈；疑难投诉问题，亲自上门与消费者沟通，2个工作日处理完毕。

优化服务，客我双赢。通过优化服务，把消费者的建议作为工作改进的重要依据，为消费者提供更加便利的、满意的服务，达到客我双赢的目的。

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