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江西南昌市新建区烟草专卖局着力提升“12313”消费者诉求处理效率

2021年03月26日 来源:烟草在线 作者:李维静
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近日,江西南昌市新建区烟草专卖局规范12313举报投诉电话处理流程,确保处理时效和质量,保障卷烟消费者的合法权益。

学习制度,规范管理。组织全体人员学习12313投诉流程规范文件,学习服务标准、工作流程,进一步细化工作程序,明确职责职能,做好消费者咨询受理工作。

高度重视,快速反应。投诉受理人员要第一时间受理消费者诉求内容;投诉受理人员要对工作中的新政策、新要求及时了解,向消费者详细传达,确保来电人员了解掌握到位。

高效处理,及时反馈。一般性投诉1个工作日处理反馈;疑难投诉问题,亲自上门与消费者沟通,2个工作日处理完毕。

优化服务,客我双赢。通过优化服务,把消费者的建议作为工作改进的重要依据,为消费者提供更加便利的、满意的服务,达到客我双赢的目的。


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