烟草在线专稿　　物流配送环节是架起烟草行业与卷烟零售户之间一座重要桥梁，配送驾驶员及送货员与零售户的亲密接触机会频繁，零售户对烟草配送人员影响随之加深。配送人员的岗位规范、言行举止、文明用语等直接反映了烟草行业的精神面貌和企业形象。对物流配送而言，提升服务质量是一个以低成本的有效方式为供应链提供增值利益的过程。服务质量的高低，决定了烟草企业为零售户提供个性化服务的能力。从零售户的角度出发，提升烟草物流配送的服务质量是提高零售户满意度最终的落脚点，也是构建新型烟草与零售客户关系的着力点。下面，从“两个强化”谈谈个人对提升服务质量的认识。

　　一、强化职责观念，增强岗位意识

　　当前，卷烟物流配送队伍的整体状况良好，但或多或少也存在一些问题。主要表现在配送人员对本职工作重要性认识不到位，认为配送就是纯体力劳动，单调无味，存有送完了事的心态，进取精神不强。但是在实际工作中，物流配送人员是烟草行业的搬运工，是重要的媒介，也是烟草行业一道靓丽的风景线，平时作用发挥好了，直接影响到“三岗协同”功能，可以在第一时间广泛、准确、及时收集、整理，分析零售户信息并加以反馈，对各个问题环节有效掌握和解决，可以提高烟草企业的整体形象。而这至关重要的一点，就是提升配送服务质量。为此，必须重视和加强对配送人员的培训和管理，引导他们树立岗位职责意识，不断激发高质量服务的自觉性。

　　同时，要使每一位配送人员懂得，自己行为代表着烟草的形象，在本职工作岗位上奉献一份光和热，自觉维护企业形象和荣誉，使服务质量上一个新的台阶。一是要通过“职责观”帮助他们认清配送环节在烟草行业发展过程中的地位和作用。二是要通过“名利观”引导他们增强奉献意识，树立敬业精业精神，一心一意做好卷烟配送保障工作。

　　二、强化素质观念，提升服务意识

　　提高物流配送人员综合素质、服务意识，在树立良好烟草企业形象和提升零售户满意度中发挥作用，在实际工作中应着力抓好三个重点环节：一是要引导配送人员加强学习。新时期烟草行业的发展，对配送人员的自身素质提出了更高要求，这就要求我们引导配送人员加强专业文化知识的学习，不断进取，紧跟烟草发展的步伐。二是要求多渠道进行教育培训。提高配送人员的综合素质和专业理论水平，不仅需要其自身刻苦，更要求确实增强服务意识。三是要从烟草行业规章制度入手，树立配送人员严谨的工作作风，从思想上、观念上出效益，提升服务意识根本。

　　对于烟草企业而言，零售户是最重要的资源，零售户满意度也充分体现在烟草物流配送的服务质量上。因此，物流配送人员必须不断增加岗位意识，努力提升服务质量，以优质的服务来赢取零售客户的喝彩。