烟草在线专稿　　卷烟配送服务烟草商业企业的最末端服务，卷烟配送工作看似十分简单，但要想真正做好做到位，既能遵守企业的每一项送货流程规范，以最好的服务，最低的成本，最短的时间完成每天的送货，又让每一个零售客户都十分满意，却是一件不容易的事情。需要企业完善各项配送管理制度，加强配送员工的管理与考核，从而打造一支“学习创新型、安全节能型、服务协作型、敬业奉献型”的配送队伍。那么，如何采取措施打造“四型”配送队伍呢？

　　第一，加强教育培训，打造学习创新型配送队伍。学习创新是任何工作取得实效的前提和动力。卷烟配送员虽然工作相对简单，但是当今时代是知识经济和信息经济时代，随着烟草行业的发展，网上订货物流配送已经成了当今烟草行业发展的主要模式，卷烟配送工作不再象以前那样简简单单地将货物送到客户家中就算完事。卷烟配送员同样需要学习一些理论和业务知识，同样需要不断加强工作创新。尤其是随着行业发展不断升级，和卷烟经营市场化取向改革的到来，将来的卷烟配送员既要能根据单位的送货标准和流程将货源及时准确地送到客户手中，同时还要能准确地回答客户的一些咨询事项，甚至给顾客提出一些可行性的指导意见。这就需要不断加强对卷烟配送员的教育培训工作，通过教育培训，一方面提升他们的职业道德修养，一方面提升他们的职业技能水平，尤其是要提升他们在信息化时代条件下的现代物流技能知识。改变人们对配送员工队伍“头脑简单、四肢发达”的认知，把卷烟配送队伍打造成有文化、有头脑、有道德、有修养，懂经营、敢创新的知识型配送队伍。

　　第二，注重安全管理，打造安全节能型配送队伍。安全工作乃配送工作的头等大事，卷烟配送安全既包括车辆行驶的安全，又包括货物保管和交接的安全，同时，还包括配送员工自己的人身安全。配送车辆每天行驶的送货路上，会遇到各种各样的安全风险，如果没有一定的安全风险意识和安全防范能力，一个小小的疏忽就可能带来意外安全事件。这就是要求我们加强对卷烟配送员工的安全管理。除了要与他们签订安全责任书以外，要定期开展配送员工安全知识教育，提高他们的安全防范意识和安全事故应急处理能力。同时，要每天通过电话或者信息的形式，提醒卷烟配送员工做好安全防范工作，尤其是在遇到特殊天气或者突发事件的情况下，要及时采取措施予以防范。要把安全工作作为考核配送员工的一个重点，强化责任考核，实行一票否决，警示配送员工时时处处都要加强安全防范，确保人身、货物、车辆的安全无事故。

　　此外，随着行业对标指标的加强，加强车辆的节能管理，降低送货成本也成了卷烟配送工作的重点。同样是送货，有的送货车辆百公里油耗相对较低，有的就相对较高，有的车辆维修费用较低，有的就相对较高，这与配送人员的行驶线路、行车方式和送货速度等有着密切的关系。为此，在加强送货车辆安全管理的基础上，我们还要强化送货车辆的节能管理，一方面，可以根据送货工作的特点，编制一套最佳的送货标准流程供送货员工遵照执行，一方面还要对送货线路的车辆走向进行最优化的编排，尽量使我们的送货路线缩短到最小里程。同时，要加强对送货驾驶员的行车道德教育，教育他们要爱护车辆，把单位的车当作自家的车去爱护，以最小的成本把车辆保持在最佳的状态。与此同时，我们可能开展安全节能大家谈活动，让送货员工相互分享经验和教训，共同探讨如何做好安全节能工作，为企业发展降本增效。

　　第三，开展服务竞赛，打造服务协作型配送队伍。卷烟配送服务是我们卷烟营销服务的最末端服务，其服务质量的好差，事关客户的满意度，事关我们的营销政策能否全面得到客户认可。一般情况下，一个线路的配送服务都有送货驾驶员和送货员两个人。而这两者之间的配合默契度某种程度上决定着送货的速度和质量。如何使送货驾驶员与送货员配合协作好也是一个值得思考的事项。笔者认为，要想让这两者处于最佳配合状态，虽然我们在将所有的送货驾驶和送货员进行配对时，要科学搭配，合理搭配。要综合考虑到两人之间的年龄、体能、文化以及两人的性格的相配性等各种因素，让每一位搭当成为最佳搭当。人与人之间的配合度会因各方面因素影响出现波动，平时工作中，要加强对每对送货人员之间的沟通和了解，发现两人存在思想不合，配合不到位的情况时，要及时采取措施，加强思想教育，必要时可以进行调整。对服务协作好的搭当可以进行适当的奖励，以激励每对送货人员在每天的工作中，时刻保持最佳的配合状态，以最好的协作来做出最优的服务。

　　第四，坚持爱护关心，打造敬业奉献型配送队伍。卷烟配送工作相对比较辛苦。尤其是在遇到风雪天气和寒冬和酷暑季节，工作环境比较恶历，如果没有一定的吃苦在耐劳精神，就有可能出现不良情绪，就会影响送货的质量和效益。同时，在送货工作中，会遇到各种各样的客户，尤其是一些性格偏执刁难型的客户时，没有一定的素质和修养，就很难把工作做好做到位。加针对这种情况，我们要经常开展慰问送货员工活动，尤其是在盛夏酷暑季节，要经常深入配送一线，开展爱心关怀活动，给他们送一些慰问品，通过人文化关怀和温暖，让他们感受到企业给他们的关怀，从而增强工作信心，提升工作水平。同时，对送货员工在工作中遇到一些不能自行解决的矛盾和困难时，要采取及时有效措施，帮助其化解，必要时，可以开展敬业奉献员工评比活动，通过倾听客户意见和员工之间相互测评的方式，对于在工作中能吃苦耐劳，乐于奉献的先进典型给予一定的奖励。

　　总之，由于卷烟是特殊商品，卷烟配送员工担负是企业客户之间的桥梁作用，我们唯有不断加强配送队伍建设，打造“四型”配送队伍，才能不断适应形势发展需要，为企业发展夯实服务基础。