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与烟草共成长

2014年09月25日 来源:烟草在线专稿 作者:刘君
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  烟草在线专稿  可以说,我家的超市和烟草行业共同成长的。我开店已有十几年了,当初的小杂货店也变也了今天的超市,取得这样的成绩,除了自身的努力,还得亦于烟草公司访销、订货模式的变化和服务的日益完善。

  我刚开店时,烟草公司的销售还是基层批发网点,那时候只知道买烟,很少注重客户服务。那时,如果需要卷烟,不管你生意怎么忙,只要家里缺货,只能放下手里的生意自己骑着三轮车到基层批发网点里拉货,耽误做生意不说,还浪费许多时间。但他们垄断经营,是官商呀,不要说想他们送货上门了,只要他们的卷烟给的公平点,服务态度好一些就行了。

  随着市场经济的不断深入,烟草公司的服务方式也悄然发生了变化,他们已经开始实现了送货上门服务。到2000年左右,烟草公司开始真正意义上的“访送分离”,使烟草公司的服务方式也完善了不少,服务的时间也相对固定。但这时候却出现了两个矛盾:一是由于访销员访销衔接或其他方面的原因,经常会出现前一天访销的卷烟,而第二天送货时却被告知没有该品牌卷烟;二是访、送人员只顾完成自己份内的工作,服务的态度也是例行公事,没有人进行政策宣传,更别说提供增值服务了。

  近年来,随着通讯技术的不断发展,手机、电脑也不是奢侈品和身份的象征了。这个时代的产物也走入了寻常百姓家。这段时期,由于客户经理从单纯的“拿订单”中分离出来,更有精力和时间做市场和搞客户关系管理,也有时间坐下来和你聊聊市场变化、经营形势,逢着生意忙时,还能帮咱们打打下手,递递东西。烟草公司的服务模式虽然发生了质的飞跃,服务态度也更为周到、贴心,但因为电话订货要花时间守在电话机旁,直到订完货为止,使人感到有些不方便。同时,如果电话访销员因为疏忽或者我们自己大意,会出现应订的品牌却没有订到的现象。

  前几年为了方便联系业务和信息查询,我家购置了一台电脑,没想到烟草公司的服务方式也与时俱进。当时,客户经理朱巍上门告诉我说,现在烟草公司实行了多元化订货模式,像您这样有电脑的零售客户可以采取网上订货的方式。反正也不要另外付钱,于是我就抱着试试看的心理,第一批加入到网上订货的队伍中。经过一段时间的操作,我发现网上订货和电话订货相比,有着时间更充分、品牌选择空间更大的优点。这时的我,免除了怕错过电话订货时间后顾之忧,更有时间和精力来搞好经营了。

  以往,我的烟柜乱放,也不注重商品的陈列及亮化,卷烟经营生意好主要得益于这儿人流量大。客户经理朱巍对我建议:整理卷烟陈列,并且手把手地指导卷烟陈列。采纳他的意见后,这个期间,我的卷烟销售量在以往的基础上增长了近三成。现在的订烟、卖烟不仅仅是一种生存手段、一种简单的买卖,而是一种时尚生活,一种简单科技和信息化进入家庭,进入微型商业的代表。您说,我是不是也在烟草的改革发展的带领下走在了时尚、科技和信息化的前端呢?

  正因为烟草公司时时、事事、处处为我们广大零售客户着想,才使双方的感情也日渐融洽,愈渐醇厚。

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