烟草在线专稿　　随着人们生活水平的不断提高，卷烟现代化零售终端建设也发挥着重要的作用，卷烟现代化终端建设，是当今和以后很长一段时期的重要工作任务，对烟草行业的发展有着很深远的意义。在终端建设和运行工作中，无论前期的采点定户，到中期建设运行和后期的功能发挥。烟草公司工作人员均起到了非常重要的作用。那么，在当今市场异常激烈竞争环境中，边建设、边运行、边完善的这个特殊时间段里，作为烟草公司如何立足本职工作，建好、管好、用好现代零售终端，发挥其重要作用和提高广大商户的满意度呢？今天就来看看宁夏石嘴山烟草公司借助“微烟圈——客户交流群”是如何发展现代化零售终端的？

　　王猛，宁夏石嘴山烟草公司人士，负责卷烟零售平台网络策划。笔者与王猛相识在北京《烟草在线》网络平台里。当笔者第一次在王猛弟弟的介绍下，步入宁夏“微烟圈——客户交流群”时，激动的心情无法用言语来表达，笔者是河南一位普通卷烟零售户，能够得到石嘴山烟草王猛弟弟的诚邀，真是万分的荣幸。笔者欢呼着，雀跃着，顷刻间感觉到自己是世界上最可爱的“烟草人”，笔者为自己而自豪，为烟草架桥而骄傲。群里的零售户朋友大都是来自，大武口区、惠农区、平罗县等地，全市3600多个商户。商户们都很热心，三月的风儿虽然有点沁凉，但是笔者走进石嘴山“微烟圈——客户交流群”心里却暖暖的。

宁夏石嘴山烟草王猛

　　进入微烟圈交流群，笔者好奇地问道：“王猛弟，你们为啥要建立宁夏石嘴山‘微烟圈——客户交流群’呀！”王猛弟弟不加思索地告诉笔者：“海存姐，2014年，我们宁夏石嘴山市烟草公司营销中心围绕全市营销网建会议安排的部署，争得客户同意，我们烟草局以现代零售终端建设为核心，创新载体，丰富内容，夯实成效，借助现代网络设备，结合网络营销发展，现阶段我们重点关注‘企业与客户，客户与客户’互动交流平台的搭建，我们卷烟营销中心积极组建‘微烟圈——客户交流群’，通过零售户自己申请QQ号码，然后报给我们，我们进行添加终端客户QQ号码，把零售户召集到‘微烟圈——客户交流群’里，并进行网上交流互动。搭建营销中心、基层客户经理、客户直接互动交流平台。及时解决零售客户在经营过程中所遇到的困难，我们还可以通过互动平台对零售户的卷烟销售情况，以及近一段的思想变化有所掌控。这样一来，公司在推动了卷烟销售、终端建设、品牌培育、客户服务等方面就能取得更好的成效。”

　　他笑嘻嘻地说：“我们还实行网络三服务。”笔者好奇地问道：“就服务什么呀！王猛弟弟毫不含糊地告诉了笔者：

　　第一、我们实行网络咨询服务：我们客户服务人员可以通过群里向所有客户提供卷烟“货源信息、订单指导、网上订货、电子结算、网银结算、真假鉴别”等方通用技能的咨询服务，通过完善监测、监控、监督提高市场服务响应能力，及时响应客户需求。

　　第二、我们实行网络拜访服务。我们烟草公司可以借助微烟圈交流群，商户在使用网络操作订烟遇到困难时，我们随叫随到，随时就可以给商户准备远程服务，来帮助商户及时来解决，这样使商户可以在有限的时间内进行网络订货、发帖、交流。我们实行网络拜访服务主要是以“品牌培育、终端建设、信息系统使用”等方面，对终端客户的服务与调研。

　　第三、我们实行网络培训服务。远程培训、营销技能、现场管理、真假烟鉴别、卷烟陈列、消费心理、行业背景等综合知识培训传播，帮助零售客户灵活应用，掌握基本的营销知识、产品知识、真假烟鉴别知识等，提高零售客户知识结构。王猛弟弟告诉我“微烟圈——客户交流群”是客我共同的交流平台，是我们解决问题的平台、是我们分享快乐的平台，是我们相互了解的平台，更是我们“共同进步、一起繁荣”的平台。客户每天都在商店里面，几乎无法接触到外界的信息，有了这个样的平台，客户无疑多了获取外界信息的窗口。终端客户每天聊天内容包括“网订、网结疑难问题、平台、系统使用问题、货源问题、投诉问题、品牌培育案例、经营建议等等”。自平台运行以来，取得了良好效果。

    在石嘴山领导的带领下石嘴山烟草公司不定时地深入到商户中，帮商户做好卷烟陈列，即店内体验，首要因素是装修的独特性，而不是标准化。陈列本身就是一种营销、一个展示产品和品牌形象最好的载体。装修并不是越高档越好，最好的装修是最合适的装修，要跟商品的档次和调性一致和吻合。陈列对于商家，零售户来说是非常重要的一环，再好的商品如果我们不去陈列，不去美化，就显得不上档次，不能吸引消费者的购买欲望。单调无味的陈列不能凸显卷烟陈列的效果，在经营中，顾客进店购买卷烟时，第一感觉非常重要，我们要给顾客一见钟情，另眼看待的视觉冲击。很多时候，促成销售是需要“临门一脚”的。客户经理深入商户，帮助商户做好卷烟陈列，引导商户做好卷烟陈列，打破以往的传统观念，引导商户根据卷烟盒子的颜色，摆放成不同的造型，如石嘴山公司分管营销的岳经理帮商户把上海红双喜摆放成“囍”字，还把红双喜烟摆成挂件，挂在店里即扮靓店铺，又吸引了顾客的眼球，让顾客眼前一亮。

　   营销中心协助客户经理指导商户“小胡星海超市”老板，把湖南中烟所生产的芙蓉王（硬）、芙蓉王（硬蓝）按照不同的色彩摆放成“王者”字样，指导商户把整条卷烟摆成“梯”字形、“品”字形、“花瓣”造型等等。将散盒卷烟摆放成“人”字造形、“2014”造形，“花瓣”造型，“心”字造形……等不同的造型，使顾客进店第一次即使不买，也留个好印象，即便下次来店里购买。陈列效果比较显著，进而促进了卷烟的推介力。

    营销中心领导深入商户之中，指导商户然后根据季节变化进行卷烟陈列。在热辣辣的夏季，尽量把浅颜色包装的卷烟进行重点陈列，比如娇子烟、白色中南海，蓝色七匹狼，……等具有清淡格调的卷烟；在大雪纷飞的冬季，尽量把红色盒子的卷烟，即吉祥红那种，比如；黄鹤楼（金砂），黄鹤楼（硬红），双喜……黄色的，比如黄金叶（大金圆），长城雪茄……等具有暖色调的品牌卷烟进行重点陈列。总而言之，卷烟品牌的别具一格的陈列方法，增加了商户店里的所有品牌卷烟销售几率，提高了店铺的整体形象。

　　在指导商户灵活卖烟时，王猛说，要想使自己的小店生意好，卷烟不可少，服务态度很重要。在当前市场竞争的前提下，只有在经营之中用优质的服务才能打动顾客，才能让顾客成为店里的回头客，作为一名零售户我们始终要把提高服务质量，作为首要任务。在日常经营中坚持以“顾客至上，服务为王”为原则，想顾客所想，急顾客所急，用真诚打动顾客、赢得顾客对你小店的信任，才是硬道理。

　　有一次，我在微烟圈里看到大武口零售户朋友在群里问，“我的电脑不能提交订单？王猛，能知道我的用户名吗？还有朋友问我的积分怎么没有显示了……王猛弟弟一看到微烟圈里聊天信息，就马上回复了零售户，“你给我发远程我来帮你看看，错在哪里了？”在微烟圈交流群里笔者一次次为王猛深入商户为商户排忧解难的精神，感动着……

　　一天，笔者笑嘻嘻地问道：“王猛弟弟，你在烟草公司上班好辛苦呀！累不累？”弟弟呵呵一笑：“海存姐，不辛苦，品牌是撬动企业发展的支点，服务是整个营销网建工作的灵魂。未来卷烟营销网络服务品牌的塑造更加侧重于服务的过程。在此过程中，零售客户和消费者感知服务质量，并产生对烟草商业企业服务品牌形象的认知。这是我们与非烟草企业的根本区别，也是我们努力的出发点和归宿。历史是最好的老师，它忠实记录下每一个客户客户走过的足迹，也给每一位客户未来的发展提供启示，我们需要客户，就像人需要空气一样，就像万物生长需要阳光一样。我们必须不折不扣的服务于你们，满足于你们。服务是整个营销网建工作的灵魂。未来卷烟营销网络服务品牌的塑造更加侧重于服务的过程。在此过程中，零售客户和消费者感知服务质量，并产生对烟草商业企业服务品牌形象的认知。”

　　王猛弟弟一句句朴实的语言使笔者倍感亲切备受鼓舞。“微烟圈”里在王猛弟弟的带动下气氛非常活跃，特别是开心超市店主非常有才让零售户朋友佩服，老在微烟圈里和零售平台诗情大发“微烟圈，不一般，加入里面有洞天；抒情感，论业道，传递信息最重要；平罗县，大武口，惠农牵手一起走。你微笑，我开心，一起学习生意经；同进步，齐跨越，日子越来越好过。”

　　新的一年，新的起点，王猛说：“我们要继续配合客户经理辅助现代终端客户进行卷烟陈列，展现卷烟陈列效果，引导客户科学规范管理，定期对店面环境和卷烟柜台进行整理，确保卷烟柜台、货架的整洁、干净、有序。引导商户积极主动地参与公司举行的‘卷烟主题陈列’活动中来，培养商户积极主动地对自己店里的各种卷烟品牌进行特色陈列、创新陈列，吸引顾客的购买欲望。吸引顾客关注目标品牌，同时主动推介主题陈列品牌，进而达到宣传促销、品牌培育和卷烟销售的目的。”