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真诚服务换你满意笑容

2013年05月27日 来源:烟草在线专稿 作者:李芳、肖静
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  烟草在线专稿  我是一名普通的客户经理,2002年参加工作以来,接触过的零售客户不下200名,但其中让我感触最深的是一位叫陈大伟的零售客户。

  2005年,在我的辖区内新增了一名零售客户叫陈大伟,第一次上门拜访时我了解到他是一个谈吐不明,行动不方便、 离异后一人带着小孩的残疾人,为了能自立,父母支持他开了一家小店来维持生计。由于他是多重残疾,性格又内向,不善于表达,经营能力差,还时不时的受到社会上一些“小混混”的欺负,钱物经常被盗抢、经营的高档卷烟被调换,有时不但找不到生活费,还要父母倒贴钱帮补家用,每每提起这些父母都老泪纵横,了解到这一切,看到这样的家庭,同时作为我的零售客户,我暗暗下定决心要付出更多的精力来为这个客户服务,让他经营的小店“有利可图”、“有钱可赚”,帮助他走出困境。

  通过多次重点拜访,对陈大伟的经营状况有了全面的了解:该店为城镇市场类型,传统食杂店,规模小,经营卷烟品牌8个,组合宽度较窄,销售结构低,一、二类卷烟品牌较少,影响卷烟经营收益。虽然经营店面地处较为繁华路段,消费群体多样化,来往的人流量大,周边无卷烟经营店,竞争力小。他没有充分的利用店面地理优势,店铺外观陈旧,各类商品陈列凌乱,不够集中,美观,柜台上随意摆放小商品,店容店貌差。但陈大伟诚信经营,深受周边群众及消费者的喜爱,有一定的固定消费群体,重视卷烟销售。

  针对客户存在的这些问题,结合客户的实际情况,为他制定了详实,可行的经营发展方案。首先,帮助客户规范各类商品的定置管理,卷烟陈列做到集中展示,整洁有序,明码标价,重点品牌突出展示,提升零售终端形象。

  接着根据周边消费情况指导客户增加品牌上柜数量,引进中高档卷烟上柜销售,拓宽品牌组合宽度,科学引导客户订购卷烟,合理安排库存量。

  最后通过服务指导,实地站柜销售等方式传授卷烟销售技巧,改变客户的服务观念,提升客户的经营能力,弥补客户自身条件的不足,鼓励客户多与人交谈,积极向消费者推介商品。充分发挥客户商誉良好的优势,留住更多的消费者,建立固定的消费群体提高防盗抢意识,减少经济损失。 

  通过长时间的不懈努力,该客户的小店一改以往杂、乱、脏的形象,卷烟经营的能力也有了明显的提高,对新品牌的接受度较高,经营的卷烟品牌数量由原来的8个增加到了45个以上,大大的拓展了消费群体,卷烟月销量由最初的100条上升到了400条左右,每月销售额在38000元以上,实际获利达4000元以上。

  在做好这些工作的同时,也不忘对客户提供生活上的帮助,在六一节给他的小孩买玩具买衣服,生病之时进行探望慰问等等,这样的服务在不知不觉中也开展了8年,这8年来我始终一如既往的关注着这个特殊的客户,这些年来,他生意是越做越红火,娶妻盖屋生子,望着客户越来越明朗的笑脸,我的内心感到了无比的欣慰同时也深深的松了口气。

  转眼间,作为烟草公司的一名客户经理为客户服务也有11年的时间了,现在同许多零售客户成了无话不说的好朋友,这11年一路走来有工作的坚辛,也有成功的喜悦,更多的是客户带给我的感动,这些都让我深深的体会到:客户是任何商业活动中最重要的主体,是我们工作的目的,不是一个让我们与之争论或较智的对象,有时是一个意味着挑战的人,有时是一个让我学会耐心的人。服务不是有形的物体,不能提前生产并事先储存,是透过人来“感知”的,为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动的关系,我们努力做着我们所能做的一切。

  

 

 

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