烟草在线专稿　　开店做生意，每天要迎接形形色色的顾客，三、六、九等人都有，文化素质和修养都不一样，而且说话很关键。有的时候，一句好话，留住一个顾客，做成一笔生意；有的时候，一句话，一辈子成了冤家。作为一个零售户经营者，如何才能把话说好呢，这也是一门很大的学问，以下谈谈我开店这些年来的看法，以此借用。

　　站在顾客的立场说话，顺着说

　　只要是进店的顾客，即使我们有理也要让三分，千万别和顾客抬杠，有的时候顾客对我们的商品质量和价格有疑问，我们一定要用平和的心态去解释。

　　有一次，我个顾客要买罐装青岛啤酒，他进好几家店只打听价格，没有交易，因为他这个人非常异端，不相信人家的货是真的，而且每次买货对生产日期非常关注，就是要买当月的产品，我虽然心里对这样的顾客有点反感，但每次他都来买走咱家的货，证明咱的店铺在他心里是有一定的份量。进店就是客，还是好好招待，他说：“老板，我要青岛啤酒，多少钱一箱？”我说：“都是老熟人了，不贵八十三一箱。”“不会吧，我刚才才去隔壁家店问了，八十。”我说：“兄弟啊，你有没有看啤酒，青岛啤酒分好几个等级，我这是青岛一厂的啤酒，进价就是贵，而且我这是刚进，生产日期是本月刚出厂的。”“好吧，我给我拿一箱吧，本来就是相信你才到你店买。”这个人买商品我知道，非要自己亲自看日期才放心，虽然每次都要挑刺，可是每次都能到店里把商品买走，对待这样的人一定要耐心，人家需要什么，就拿什么，不要说：“我家的东西贵，你还来买。”或者说：“他家便宜，你去他家买好了。”这样顾客听了很不舒服，本来有意买，听也没有心情购物了，所以说话技巧也重要。

　　了解顾客退货的原因，好好说

　　开商店难免有时候产品出现质量问题，比如卷烟发霉，白酒有杂物，饮料变质，点心变味等等，有的时候就是正常运行，包装口出现故障，特别是饮料时间一长，就变坏了。我们要是零卖发现变质，就不卖了，可有的时候整箱卖，有问题发现不了。

　　今年春天，就一个老客户到店里买了一箱酒，而且还是指明要的品牌，因为他平时也消费这品牌，我觉得进货渠道非常正规，质量保证没有问题，因为他要的酒就是中午招待客人的，没有想到从来没有出现质量问题的酒，居然在瓶子底下发现有杂质，开刚上还没有发现，一个客人倒酒，杂质就飘起来了，当时客户就非常生气，没有敢喝酒，接着电话就打到店里来了，说是酒产品质量有问题。我接到电话也非常惊讶，可是我要先稳住客户的情绪，马上先拿两瓶平时没有出过问题的酒，先赔礼道歉，笑脸相陪，一定要给客户有个明确的满意答复。

　　我马上就联系了供货商，要立马解决产品质量问题，因为我进货都是从正规企业进的货，厂里下午就派人过来了，我就要求厂家当面给客户道歉，还有挽回客户的精神损失，达到客户满意为止，不能留一点遗憾。因为我处理及时，顾客对处理的结果非常满意，没有引起纠纷，而且非常佩服我对这件事情的重视，现在还是照样光顾我的小店，买酒还是到我家买，我要是当时说话不中听，不理睬客户，那么有可能我店的麻烦就大了，人家去投诉，更影响店的声誉，给人的感觉质量不过关，所以我们零售户遇到这样的问题一定要好好说话，不要引起更大的误会，要是顾客找上门，不管出现哪种原因，先把货退了，能解决尽量早解决问题，一定要赢得顾客的信赖，把损失降到最低。

　　对顾客说话一定要说对口：打人不打脸，说话不揭短

　　俗话说得好，打人不打脸，说话不揭短；别哪壶不开提哪壶。开店做生意，什么样的人也有，什么脾气的也有，有些人不喜欢开玩笑，说话就得要注意，就像胖子最不喜欢人家说她又胖了。

　　有一次，有个大姐确实很胖，她到一家店里买东西，别看她胖，还特别喜欢吃巧克力，奶糖什么的高糖食品，店主看她买那么多糖一类的产品，就说：“你那么胖，还吃巧克力，再吃就走不动了。”其实店主的意思是，你少吃吃这些食品，这样会更胖，是好意，可是当时那个大姐就不愿意了：“俺胖俺愿意。”心里非常生气，再也不去那家店了，见了老板就生气。其实老板说错话，应该说：“大姐真实有福之人，越来越有福相了。”人家听了心里也舒服。对于小孩子一定要多夸几句，你又长高了，女孩子就说，越来越漂亮了，即使是人家心里明白是假话，可人家就是愿意听，对于老人讲话，一定要说，身体好啊，健康之类的话语，不能谈，哪里又有谁生病了，谁家的父母又去世的话题，总之，说话一定要掌握分寸，让顾客听了心里不堵的慌，心情愉快，购货也轻松，开商店就是让更多的客户购买商品。

　　总之，我们开商店，就是通过自己的话语来转达商品的信息，让顾客认同商品的同时，开心愉悦的购物，自己获取合适的利润，说话真的是一门很大的学问，希望大家都说好话，买卖才能做大，利润才能增加！