烟草在线专稿　　各种心理效应是对人的心理现象的提炼、升华、浓缩和总结。通过对这些心理学效应的学习和实践，零售户可以学会洞察顾客的购买心理，轻松获得顾客的喜欢和信赖，使其成为我们的忠实顾客。

　　巧用“光环效应”，卖火细支烟

　　“这一款泰山（心悦）为具有中式烤烟型风格的细支烟产品，在配方上，泰山（心悦）精选津巴布韦及优质云南烟叶，辅以甜润舒适的四川、湖南、福建烟叶，以纯天然香料提取物为主体，突出卷烟香气高雅浓郁之特色，体现烟草固有的优雅香气和甜润感，给细支烟消费者以怡神从容、空谷幽兰的意境，带给细支烟消费者的是身与心的双重满足；您看，在包装上，泰山（心悦）精致简约，一朵盛开花儿位于构图的中央，衬以淡淡的蓝色调，让泰山（心悦）看起来显得优雅不凡，气质出众，既精致，又简约。您拿出去绝对有型。”在吴桥县东立交桥富民商店，老板张子桐边递给顾客一支泰山心悦，边介绍着它的优点。

　　“嗯，我原先抽5、6块钱的烟，出门的话跟人谈生意感觉都拿不出手。但自己又不知道抽那个牌子的烟好。这回听你的，抽一抽这个细支烟试试。”

　　“现在都讲与时俱进，抽这种烟绝对时尚，也体现您的地位。烟一亮出来，别人肯定对您是刮目相看。您看那些电影里的明星，都是抽的这种烟。”

　　张子桐告诉笔者，光环效应就是利用顾客的求名心理。相当多的顾客在购买商品时特别喜欢购买名牌商品，在他们眼中，名牌代表着标准，代表了高质量，代表了顾客的身份和社会地位。很多的顾客购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求达到心理上的满足。所以他会把细支烟的推广放在年轻、富裕、有个性的部分顾客身上，利用赞美的话语，引导顾客购买。

　　实践“沸腾效应”，将购买热情加温

　　水烧到99摄氏度时还不能算开水，其价值有限；若再添一把火，在99摄氏度的水温基础上使它再升高1摄氏度，水就会沸腾，并产生大量水蒸气可用来开动机器，从而获得巨大的经济效益。这里的1摄氏度就是关键因素。

　　其实，我们零售经营中，也常常会遇到这种沸腾效应的现象。顾客在挑选商品时，总是犹豫不决、翻来覆去，这时候，聪明的零售户是不会干等着的，因为他知道，顾客现在已经达到99摄氏度了，就差你给他加的1摄氏度了。也许一句话就能成功，如果你不说，很可能这个顾客就会转身离去。我的经验是，在让顾客自由地挑选商品的同时，与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现有时机（如顾客发问，转过身来看营业员或与一道进来的人交谈询问等），表现出看着某件商品（表示有兴趣）或者突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“商品”）、仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）、找商品标签和价格、看着产品又四处张望等状况时，你要立即迎合上去，那是最佳时机。将商品拿给顾客，询问需要什么型号或者颜色等等，帮顾客下定决心。

　　应用“稀缺效应”，掀起消费高潮

　　我刚开业的时候，搞了一次进门有礼活动，就是给到超市购物的顾客每人免费赠送一条鲤鱼。鲤鱼数量是仅限60条，先到先得。活动当天，吸引了很多顾客前来，店门前排起长队，起到了很好的轰动效应。之后，我常常用“数量有限”、“最后三天”等方式吸引顾客前来消费，许多消费者一听到这样的消息就蜂拥而至，生怕会错过这样的好机会。我的一位同行也深谙此道，推出了周六日消费全场部分商品打八折的优惠活动，掀起了消费高潮。

　　从心理学角度看，人们害怕失去或得不到，对稀缺商品有着本能的占有欲，越是稀少的，不容易得到的商品，越是想要得到。商家就是利用人们的这种心理，恰当的给顾客制造一种消费紧迫感，觉得如果现在不买，以后就买不到了，这样就会促使顾客果断地购买。

　　运用“登槛效应”，得寸进尺促销售

　　登门槛，就是一步一步往上走，循序渐进。登门槛效应主要应用在对销售时机的把握和提出期望的目标上。我们大家都知道，顾客消费大致分以下几个阶段，首先是对商品产生兴趣，再就是因兴趣商品而引起联想，直至评估、拥有，而后感受。在零售中，慢慢地引导并激发顾客购买潜意识，从而促成生意。

　　那么，怎样才能有效改变顾客的态度呢？介绍几种比较常见的方法：一是适当的信息重复，这样可以使顾客获得积极地熟悉感，从而更倾向于认同和选择。二是唤起顾客情绪。比如你去服装店闲转，热情的导购员会向你推荐她们这的最新款服装。你如果说：“我只是随便看看。”她会说：“没关系。不过，我觉得这款特别适合您，您可以试试体验一下，不买也没有关系。如果真的合适，还可以建议您以后买衣服的方向，是不是？”导购员一边说一边把衣服从衣架上摘下来放在你手上。这时候，你还能说什么拒绝的话呢？

　　日常生活中有这样一种现象，在你请求别人时，如果一开始就提出较高的要求，很容易遭到拒绝；而如果你先提出较低的要求，别人同意后再增加要求的分量，则更容易达到目标。这就证明了登门槛效应的存在，先得寸再进尺，往往能实现目标。

　　了解“首因效应”，给顾客留下美好的第一印象

　　当山姆•沃尔顿的小店在美国纽波特刚开业时，除了一家名叫“斯特林”的商店，这里的4000名居民没光顾过其他商店。

　　顾客们瞧了几眼山姆•沃尔顿的小店简单的开业仪式，就习惯地道斯特林去了。这是个不好的开端。山姆•沃尔顿当时明白，需要微笑。

　　于是，山姆•沃尔顿亲自到门口欢迎顾客，同他们打招呼、聊天，好像是为了他们才开了这家小店。

　　山姆•沃尔顿还可以与每个顾客天南海北地聊上几个小时，可以不知疲惫地谈论自己的儿子。

　　山姆•沃尔顿苦心经营，竟把小店买卖搞得红红火火。山姆•沃尔顿借了些钱，又在小店门前设置了冷饮摊位，初次尝到了成功的喜悦。孩子们在摊前买冷饮，顾客在商店收款台钱交款，排起了长队。山姆•沃尔顿把自己的微笑送给了更多的顾客。

　　其实，微笑只是抓住了顾客的一个心理——首因效应。它在人际交往中对人的影响很大，是交际心理中较重要的名词。先入为主的习惯，不可小觑的第一印象，为以后的交流打下了良好的基础。我告诉小伙子，微笑固然重要，但距离让顾客满意还是远远不够的。我们一方面要不断的提高自己的修养，训练自己的素质，另一方面，要用心美化商店内外环境，只有做好这些，才能给顾客留下深刻的印象，从而亲近你的店铺。

　　懂得“共生效应”，合作才能共赢

　　鸭血粉丝店林老板和隔壁超市的王老板吵架了，现在是井水不犯河水。互不搭话。林老板开鸭血粉丝店生意红红火火，顾客吃热了也去隔壁超市王老板那里买饮料，冰激凌。超市人气旺，许多购物结束的顾客去吃鸭血粉丝。这一次，鸭血粉丝店老板装空调，超市坚决不允许他们把外机放门口，说是有损他们超市店面形象。但是，鸭血粉丝店老板也有话说，超市门口摆放了3台摇晃宝宝车，坐的孩子多，挡了粉丝店的门面。空调买了不能不装，两家为了这个撕破脸。现在鸭血粉丝店老板强行把空调外机装到晃晃车对面，噪音大，又散热。小孩子不肯坐晃晃车了。超市老板扬言准备拆空调外机，林老板现在宁愿多走一段路也不去隔壁买香烟。

　　其实，合作才是共赢的好办法。自然界有这样一种现象，当一株植物单独生长时，显得矮小、单调，而与众多同类植物一起生长时，则根深叶茂、生机盎然。人们把植物界中这种相互影响、相互促进的现象称为共生效应。懂得共生效应的零售商会依赖市场，在市场中分一杯羹，与竞争者合作，从竞争者那里汲取力量，寻求帮助，实现成功。其实，你越是想要独占市场，顾客越是反感，于其两败俱伤，不如合作共赢。

　　发挥“权威效应”，生意跟着行家走

　　在对顾客介绍香烟品牌时，我会把我能够搜集到的所有关于这款香烟的资料拿出来给顾客看，或者将它详细地口述给顾客，包括香型、配料、权威部门的有关介绍以及老顾客的反应。渐渐的，顾客的疑虑就会消失，放心地购买我的香烟。顾客对自己没有尝试过的香烟往往有些犹豫，如果此时专家断言是正确的，那么顾客就会对这款香烟的质量和信誉深信不疑。

　　有一位退休老干部经常来我的店里聊天，每到有顾客来买某个牌子的香烟，他正好也是抽这个牌子，对方有疑问，他就会过来热情地搭话：“买吧，这烟没问题。”有了他的认同，买烟的人有了很大的安全感，也就爽快地进行了消费。

　　借助“凡勃伦效应”，挖掘感性消费巨大潜力

　　在商场里，我们常看到1.66万元的眼镜架、6.8万元的纪念表、168万元的顶级钢琴……这些近乎“天价”的商品，也不乏顾客购买。其实，顾客买这类商品的目的并不仅仅是获得直接的物质满足和享受，更大程度上是获得心理上的满足。人们这种奇妙的心理现象就是“凡勃伦效应”，这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到的，他认为：这一现象反映了人们进行挥霍性消费的心理愿望。这种心理愿望为销售蒙上了一层神秘的感情色彩。随着人们生活水平的提高，越来越多的消费者开始走趋优路线，就是对能够满足其情感需求、高品质的商品和服务，进行消费。这就需要零售商精心挑选个性化、品质优、令人心动的商品，制定能够促进顾客消费的促销措施和完善的售后服务，迎合顾客的这一心理。

　　遵循“250定律”，切实解决顾客抱怨

　　这个社会学定律是美国最伟大的推销员乔•吉拉德总结出来的。它的意思是，每个客户身后都有250个亲人、好友，你得罪了这个客户，他会告诉那250人，你就失去了250个其他客户，反之，你将得到250个客户。　

　　所以，我们一定要为每一位