烟草在线专稿　　任何一个零售户在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨事件，因此对于抱怨事件的处理，对零售户来说，亦构成经营上重要的一环。卷烟零售涉及的香烟品牌众多，销售对象也层次不一，若是对顾客的投诉抱怨能有效地处理，将为卷烟零售带来很多宝贵的经验，一则经由顾客反映，可以反映出自身的较弱之处，二则处理好抱怨，可以进一步拉进与顾客的距离，增进双方的感情，同时产生顾客对商店的信赖感，从而达到稳定客源的目的。

　　所以，对待顾客抱怨，我们一定要有一个阳光的心态去对待，积极的去应对，当顾客心中有不满或者抱怨产生时，通常会先把怒气压抑下来。这时，负责沟通的零售户在言语上一定要特别注意，如果因为自己一时不察而挑起顾客心中的怒火，就不容易圆满地解决问题了。笔者经过走访几家零售户，总结了以下处理顾客抱怨的十句“禁言”，供广大零售户朋友们参考。

　　“哼，这种问题连小孩子都知道”

　　吴桥县中立交桥诚信商店的侯增玲老板告诉我，在他的店旁边有一个卖瓜子的，因为紧靠路口，生意很是红火。但忽然有一天就搬走了，后来一问，是得罪了一个顾客，而且是多说了一句话的事。当时，那位顾客来买瓜子，抱怨说前天买的瓜子都是绵的，很难吃。炒货老板听了就问：“你是不是敞着塑料袋口，受潮了？”顾客说，“我是没有系紧袋子。”那位老板就鄙夷地笑了，说：“这种问题连小孩子都知道，是你常识少，还想抱怨我的瓜子不好。”

　　顾客一听这个就不高兴了，俩人就吵了起来。顾客的家人得知这事，心里不舒服，于是又来找炒货店的岔，最后搅得炒货老板没法做生意，无奈搬走。

　　很多顾客不了解商品特性或者针对商品用途等做出询问的行为时，售货员千万不要说这样的话，让顾客认为你在拐弯抹角地嘲笑他，引起他的反感。有很多顾客来问香烟的味道为什么跟以前不一样了，或者这种烟是什么香型，工艺是怎样的等等，我都一一作答，不明白的地方就查电脑，问同行，抱着和顾客一起学习的态度，答复尽量做到让顾客满意。

　　“大哥，你懂得一分钱，一分货吗？”

　　我们零售过程中，经常会遇到顾客来砍价。有很多的零售户就不耐烦，摆出一副爱买不买的状态，说“我们这香烟保真，一分钱一分货，要不你去别处先转转，有便宜的。”顾客听了就会心里不舒服，想：“他是不是嫌我寒酸小气，只配买假烟？”

　　对此，吴桥县铁西超市的王玉英说：“顾客来买烟也有砍价的，我都是好言相告，本身一盒烟赚不了他多少钱。然后，我会详细告诉他这种品牌的烟贵在质量更高一筹，它的配方精良，注重科技含量和人的口味，给人以愉悦的品吸感受。总之，这种烟它不白贵。”王玉英从来不往外推顾客，而总是以自己的真诚和善的话语劝导顾客，通过她的分析解释，顾客很容易就接受她的建议，转而消除了抱怨。

　　“不可能，绝对不可能有这种事情发生！”

　　前不久，有一位老顾客来到我的店里，对我讲，前几天他买的一条红塔山吸起来味道怪怪的，可能是受了潮。我听了这话，第一直觉就是“不可能，绝对不可能！”因为我平日对香烟存储很用心，都是放在阴凉干燥的地方，这么多年一直没有出过差错。看我不承认，老顾客回到家把剩下的半条红塔山拿到店里，给我看。我一看，可不是，烟盒上还残留着水湮湿的痕迹。但我坚决不承认这是在我的店里造成的，这让老顾客很是生气。正在这时，邻居小王也走进来，告诉我他买的泰山宏图烟也变味了。红塔山和宏图都是放在一个烟箱子里，难道真的是我的存放出了问题，我转到仓库一看，果不其然，烟箱被窗户一角钻进来的雨水打湿了。我为我当初斩钉截铁的语言感到羞愧，保证以后再也不说这样的话了。

　　“这种问题请去问厂商，我们只负责卖。”

　　有段时间，某个香烟品牌严重缺货，就是订到烟，也是零零散散的几条，不够顾客分的。有的顾客就抱怨我为什么不多进一些这个品牌，或者减少另一个品牌的进货量。我听了这个也很郁闷，就回复他一句：“这种问题请去问厂商，我们只负责卖，没有货我们就不卖。”　

　　在顾客听来，这绝对是一种不负责任的话语。商品固然是厂商制造，而不是商店制造的，但是商店引进商品销售，就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此，这种搪塞、敷衍顾客的话，代表店方不讲信用。而正确的问题处理方式是积极与厂家协调，并对顾客做好解释工作。

　　“嗯……我不太清楚呀！”

　　有很多年轻的顾客问我：“这个新到的烟好不好抽？是什么味道？”我只有回答：“我不知道，不清楚。”这样的回答让他们不太满意，也就失去了尝试的兴趣。我的一位同行跟我说，如果有这种情况，他会很热心地去回答，即便会遇到自己解答不了的问题，他也会赶紧寻找能够解决问题的人，很好地回复对方。因为，这在他看来是销售新品的一个很好的机会。他会努力熟悉自己的商品，以解决顾客的提问。当有人问起某个问题，他会说：“这个啊，我知道。”

　　“我绝对没有说过那种话……”

　　前段时间，某香烟品牌搞了一次买烟送小礼物活动，包括打火机、烟嘴等，很受顾客们欢迎，带动这种香烟也是大卖。我的店有段时间都卖断货了。没有买到香烟得到小礼物的顾客就问我：“会不会这个活动结束了？以后厂家就不搞了？”我安慰他们说：“没事，这活动会一直搞下去的。你们先买别的烟吸着，等来了货我通知你们，如果活动停了我给你们补礼物。”可是，等到那种香烟再到货，活动已经结束了。很多顾客又来问我，我只好打碎牙王肚里咽，扛着说：“我绝对没有说过要给补礼物那种话……”好在很多的顾客都理解，也没有过分追究，但那件事后，我再也不敢说不负责任的大话了。

　　“我不会。”

　　有位顾客在我的店里买了一个打火机，那是一种需要灌火机气的打火机，他不会用，已经用到没有气了才来店里问。那天正好我没在，我妻子在门市，她也不知道这个问题怎么解决，于是就简单地告诉对方：“我不会。”那位顾客当然很无奈，好好的打火机用不了，临走他还不满意地说：“东西是在你这里买的，出了问题你就没有办法了。”顾客是满怀希望和需求找来的，店主用“不清楚、没办法、不行”等否定的话语来应付顾客，会很伤顾客的心。

　　“这是本店的规矩。”

　　为了让店员准点上班，我们旁边的一家大型超市规定了严格的考勤制度，规定每天早晨八点超市正式开门，晚五点半准时关门。早晨，一些顾客往往早早地就排在门口，等待购物。因为7点半的时候，很多顾客刚刚送完孩子上学，8点半上班时间又未到，有一定空闲的时间逛超市。很多人希望超市7点半就开门迎客，但被超市管理员一口回绝：“这是本店的规矩。”相比早晨，这家超市的规矩更让人不能理解。上班族一般都是5点半下班，等他们下了班准备好好逛逛超市的时候，却发现那个店已经关门了，兴冲冲来购物的人群被关在了门外。另外，还有许多超市内部的店规，本身是为了提高店员的工作效率而定的，如规定不许店员在楼顶上吸烟，让他们全身心地投入工作，却无形中也妨碍了顾客的自由，监督了顾客的行为，顾客不知情的情况下违反了店规。店方工作人员就用责难的语气与顾客说话，这更加深了顾客的误会。

　　“总是会有办法的。”

　　有一位顾客在我这里订了一批婚庆用烟和婚庆用酒。酒已经给他准备齐全了，但那段时间没怎么大批订烟，所需的烟还差30余条。面对顾客的疑问，我搪塞他说：“别着急，总是会有办法的。”我的办法其实就一个字：等。等了好多天，到最后也没有等到机会。对待顾客的埋怨，我很抱歉。因为我的拖延，让他蒙受了损失。总会有办法，这一句暧昧的话通常会惹出更大的问题。因为“船到桥头自然直”这种不负责任的态度对于想要解决问题的顾客而言实在是令人扼腕顿足的话。当顾客提出问题时，表示他心中期待你能想出办法圆满地帮他解决，如果这时候听到这种回答，顾客的心里一定会感到非常失望。

　　“改天我再跟你联络”

　　一位山东朋友是一名烟标收藏爱好者。他请我帮他搜集我们河北的烟标，我一口答应了他。后来他一直打电话过来，问烟标的收集情况，我那段时间正好忙装修店铺，没有时间搞这个，又不好说明实情，只好在电话里说：“改天我再联络你。”就这样拖了又拖，最后他似乎也明白过来，不再打电话过来，我也不用再跟他联络了。其实我也知道，答应别人的事情，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好。”或者“二月十五日之前我一定和您联系。”因为确定在几天后可以办成的说法，代表店方有自信傍顾客解决问题。

　　以上就是我总结的解决顾客抱怨时应该避免使用的“禁言”。因为这些话语在有意无意间都会刺伤顾客的心，因此在处理抱怨时应该站在顾客的角度思考问题，说话特别谨慎才是对。