烟草在线专稿　　我们在日常经营中，由于受一些主客观因素的影响，难免会出现这样那样的疏忽和失误，从而易引起顾客的误解。比如算错了帐，找错了钱，顾客以为是糊弄他们，欲诈他们的钱；或者有时少拿了商品，让顾客认为是故意为之；或者在顾客询问商品价格或者挑选商品，有的零售老板心里不高兴，说话直截了当，引起顾客的计较乃至口角纠纷等等。说实话，经营中主顾双方一旦出现了这些问题，如果不能很好地机智地及时处理，消去误会的话，往往会致使顾客的误解越来越深，最后双方都搞得不痛快，更有甚者会闹出矛盾与纠纷，于人于己都有害。不仅影响自己生意，而且还会影响自己心情，此乃做生意之大忌也。那么我们在经营中，一旦主顾双方出现不痛快的事情时，应该怎样及时消去顾客的误解呢？我认为可以从下几个方面入手：

　　一、要主动检讨自己的过失

　　一旦因为自己在经营中，出现了对顾客的失误时，一定要积极主动、诚恳地向顾客检讨自己的过失。不要碍于自己的面子而坚持己见，不考虑顾客的感受，否则就会加深顾客的怨恨和不满。只有敢于承担自己失误和过错的人，才能让顾客看到你真诚和坦率，才能让顾客感受你的责任感。如果一味固执己见，顾客不仅不买账，还会失去信任。比如我们在算账时，遇到数额较大时一定要细心谨慎慢点，而且最好多算几遍，万一算错了，要及时微笑着向顾客说声：“对不起。”我想顾客自然不会追究；或者少拿商品，同样要及时道歉补上；遇到顾客询问价格或者反复挑选时，要有耐心等待，不要急躁，不要显示不耐烦的样子，否则也会引起顾客的不满。只要我们用一颗真诚的心对待顾客，顾客也会真诚以报，因而增进彼此的相互理解和信任，减少隔阂与摩擦，消去矛盾与误解。在实际中，我们经常遇到一些零售老板明明知道自己做的不妥，但就是不肯放下面子向顾客道歉，从而引起不必要的纠纷，值得我们反思。

　　二、耐心说明求得顾客理解

　　在经营遇到顾客的误解，我们要反思原因。如果确实是顾客有错在先或者是因为顾客的不当行为引起的，比如顾客在选货是行为粗鲁，在讨价还价时语言强硬，在行为上有诈骗嫌疑等。我们要依据实际情况巧妙而机智地应对，尽量要耐心向顾客说明清楚，以说明我们做生意的也不容易，希望双方本着互相尊重和理解的前提下，消去误会和隔阂。我们要理解顾客的心情，购买价廉物美的商品是他们内心愿望，梦寐以求的想法，所以有时遇到自己所想的商品因为价格高有所不舍，放下时可能动作不当情有可原；让顾客也要理解零售老板的心里，经商赚点利润乃正当所为，所以顾客问问、挑挑选选又不买老板心里自然难过。这样双方能换位思考，想对方所想，急对方所急，忧对方所忧，也就会少一些误会，多一些理解；少一些责备，多一些关怀；少一些怒气，多一些笑容。

　　三、请中间人替自己解围

　　一旦在零售经营中，遇到顾客对自己表现误解或不满，我们在及时主动地向顾客道歉，还没有求得顾客谅解的情况下，我们首先一定要理智冷静下来，避免正面和顾客发生冲突，否则可能造成更为严重的后果。我想一旦零售老板自己能控制住自己的情绪，再暴躁的顾客估计也会自己知趣，使矛盾渐渐平息下来。如果顾客没有平息，我们可以巧妙地征求店内其它顾客的意见，事实上也就是借助其它顾客替自己解围。我想一般中间人应该是以平息事态为主，他们会及时想办法稳住当事人双方的情绪，站在公平公正的立场上提出解决问题的办法。有了中间人的及时调解，这样既能挽救自己的面子，也能消去顾客的怨气，及时为问题打圆场。

　　四、多学习积累经验

　　所谓零售户平时还有多学习积累经验。一要学习顾客心理学，了解形形色色的顾客心理。能从他们的神色、言行揣摩他们心理，从而根据实际客人的心理特征有针对性地说话待客，避免引起不必要的矛盾；二要学习处理经营过程中顾客误解的技巧。这可以向网络学习，也可以在网上向同行学习、向专家学习。比如烟草在线就是一家以香烟零售行业为主的媒体平台，这里面有许多涉及经营智慧技巧的文章，值得品读揣摩、值得借鉴。三要学习道德素养。这主要是提高自身的道德素养，要加到法律道德学习，提高自身零售经营的法律意识和零售职业道德，从而合法经营，规矩办事，赢得顾客的尊重。