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如何化解“假烟”风波

2013年05月31日 来源:烟草在线专稿 作者:王红霞
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  烟草在线专稿  前些日子,跟往常一样,我正在埋头整理卷烟的柜台,一个顾客走进来对我说:“你这盒烟有问题。”说着把一盒烟递到我面前。我抬头打量眼前的这位顾客,确实是从我这店里买走过一盒卷烟。我接过顾客手里递过来的卷烟,翻来覆去打量半天,也没看出什么异常。但我敢打保证的是,我所销售的香烟都是烟草公司统一配送。这合法渠道进的货,怎么就有问题了呢?我耐心的跟顾客解释:“我能向你保证,我所销售的卷烟都是从烟草公司进的货,不可能有质量问题。”可顾客根本不听我的解释,还振振有词的反驳:“你怎么能保证烟草公司不会有假烟,那万一有假的呢,这盒烟就不是真的。”因为是第一次遇到这种情况,我一时也不知该如何处理是好。为了不得罪这位“上帝”,只好违心的给他换了一盒其他牌子的卷烟。这位“上帝”是满意而归,而我呢,看着被退回的卷烟心里却觉得很委屈,心想:明明是从烟草公司购进的卷烟,怎么就成了假烟了呢? 

  相信这样的问题,来自天南海北的卷烟零售户朋友,在日常经营中都会遇到过。这样的问题该怎样解决才好呢?后来我通过跟同行交流,跟我的客户经理取经,总算弄明白,正品卷烟如果吸食者有疑问,很可能跟吸食者口味改变有关,也许是吸食者身体不舒服;或是吸食者长期吸食同一种品牌的卷烟,突然换成了另一种牌子的卷烟,不太适应;还有就是如果卷烟存放不当,引起发霉等等都可以让吸食者觉得卷烟的口感有变异。

  弄明白以上这些原因,在卷烟的销售过程中,如果遇到这类情况,可以跟顾客语气委婉多做解释。如果客户不理解,可建议客户拨打当地的烟草稽查投诉电话,让烟草部门来检验卷烟的真假。只要我们在经营中,诚信经营,货真价实,“以顾客至上,服务为王”为原则,不销售假烟,相信在事实面前,消费者也会理解的。小店一定也会更长久稳定的发展下去。

 

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