【摘要】本文从全国各行业在全媒体时代舆情工作面临的新形势和新挑战的大背景下，结合信息化时代下烟草舆情工作的实际，深入分析数智化、数字化转型形势下烟草行业在舆情管理工作方面存在的问题及问题出现的原因，提出了要加强舆情管理和控制，提高相关风险意识，加强对涉烟舆情的监测，认真研判、分析新形势下烟草舆情的特点，找到易发舆情风险的源头，积极制定可行性措施，妥善回应和处置负面舆情，加强烟草行业舆情管控，为烟草行业平稳健康发展提供一个良好的舆论环境。

引言

随着自媒体行业的不断发展，网络已成为全社会信息输出的重要渠道和平台，不管是消费者还是普通民众，抑或是企事业单位员工都会时不时在网络上发布一些消息，其影响力和传播力很大。在数字化转型的关键时刻，烟草在经营管理的过程中更应重视负面舆情的监测、回应、处置和预防，多考虑网民（民众）的一些涉烟舆论和评价，合理消除一些负面舆情，争取掌握舆论信息的主导权，因为舆情处置结果的好坏直接影响到企业形象的提升、社会对烟草支持和理解的程度。

1、信息化时代下烟草行业舆论工作的现状

1.1舆情来源多样化。随着互联网的普及和发展，烟草专卖行业舆情来源呈现出多样化的特点。除了传统的报纸、电视、广播等媒体外，网络媒体、社交媒体等新兴媒体逐渐成为舆情的主要来源。这使得烟草专卖行业需要关注的舆情信息更加丰富，同时也增加了舆情管理的难度。　　

1.2舆情传播速度快。在互联网时代，信息传播速度快，舆情瞬息万变。一旦出现负面舆情，很容易在短时间内迅速扩散，对烟草专卖行业的形象产生极大影响。　

1.3舆情影响力大。烟草行业作为特殊行业，其舆情影响力尤为重要。一些舆情事件可能会导致消费者对烟草产品的信心下降，甚至影响到烟草行业的整体形象。因此，烟草专卖部门需要高度重视舆情管理，确保舆情对烟草行业的影响降到最低。

2、存在的问题及原因分析

2.1问题。当前，烟草行业正处在数字化转型及高质量发展第二次转型升级的关键时期，新质生产力概念的提出，科技创新力度的加大，都使烟草的改革发展任务变得繁重，面临的矛盾问题也比较突出。尤其是行业面对的控烟履约要求日趋严格，各地控烟履约立法或政策文件纷纷出台，全社会控烟呼声高涨，加之烟草行业自身体制机制的特殊性，一直备受社会关注和“厚爱”，很多在其他行业非常普通的问题在烟草就很可能会成为舆论热点。近年来涉及烟草行业的各种舆情不断出现，像“公积金问题、罗卜招聘问题、烟草院士问题、某烟草子弟每月零花钱20万问题、直系亲属三代以内不许报考某省烟草局问题”等等。涉烟舆情一定程度上反映出烟草行业在执行上级政策不透明不深入、内部监管到位、队伍建设中人才招聘不透明不公正等方面存在的一些问题。

2.2原因分析。涉烟舆情高发频发的原因不外乎有二，其一，随着烟草行业第二次高质量发展转型升级，内部工作流程越来越优化，监管制度越来越严格，经营行为和执法行为越来越规范，这些都导致社会大众、消费者对烟草公司服务质量的期待值越来越高，再加上法治社会建设的深入开展，公民的维权意识越来越强，对烟草秘切关注的同时带有“挑剔”的有色眼光看待烟草行业的一些政策或举动；其二，舆情应对措施不成熟。对舆情传播的规律和特点没有分析透彻，认识不到位，处置方式不当，处置时间不及时，往往陷入非常被动的局面。对一些负面舆情，只是简单地进行回应和解释，而缺乏系统性的预案和应对策略。同时，还有一些烟草企业应对措施则过于简单和粗暴，例如直接封堵负面信息、采取公关手段消除负面影响、推卸责任等方式。这种应对方式往往不能从根本上解决问题，甚至可能引发更大的舆情危机。　　

要想解决危机，就要增强危机风险意识，认真分析全媒体形势下舆情管理的特点和规律，制定针对性措施，同时从正面加强宣传引导，争取社会各界的理解和支持，从根本上打破负面舆论滋生的土壤。

3、标本兼治，加强涉烟舆情防控

3.1多种形式加强烟草专卖法律法规、行业政策的宣传。针对烟草内部容易发生舆情风险的执法、招聘、队伍建设等重点领域，以及行业外部对烟草相关政策措施和控烟履约的误解，采取多种宣传方式进行宣传，如编写剧本、制作宣传漫画、以案释法等加强烟草政策法规的宣传，增强全社会对烟草的全面了解和正确认识。特别是对烟草政策、执法管理、执法服务等方面有异议或投诉率高的问题做到重点释疑，对行政许可办理、延续、真假烟鉴别知识要点等常识做到普及，避免因宣传不力、解释不到位而引发舆情。

3.2加强烟草内部投诉渠道和畅通民意表达渠道的的利用。在3.15、6.29、12.4等宣传活动中，做好对内部投诉举报电话、政府网站留言板、投诉举报邮箱的宣传推广，畅通零售户反映问题的渠道。坚持依法行政，合法经营，优化服务客户流程，提高服务质量，及时解决客户经营中遇到的问题，化解客我矛盾，消除潜在舆情隐患。

畅通职工意愿表达渠道，维护和鼓励职工群众表达自己合法诉求的权利，打通职工正常反映问题的渠道，释放民意、化解矛盾，积极解决职工反映的问题，增加职工对企业的归属感，将内部矛盾纠纷解决在首办环节，防止因矛盾激化引发网络舆情的发生。

3.3完善舆情相关机制，化解风险。加强对网络媒体信息的监管力度，建立完善舆情监测制度，对微信、微博、论坛、网站等互联网上公众的言论和观点以及敏感事件等进行实时监测、动态监测，全面掌握网络舆论的动态。对行业通过各种渠道发现的信息、言论及时进行汇总整理，密切关注与烟草有关的舆情和社会焦点问题，发现有苗头性、倾向性，第一时间进行筛选整理。做好舆情的研析和判断，完善舆情研判机制，对有关舆情的信息、情报及时进行记录、汇总和分析，针对舆情的性质（一般、重大、特别重大），单位内部负责处理舆情的机构或危机公关部门要对疫情提前和先关人员沟通，根据分析研判结果对舆情及应对措施统一口径、统一认识，并且要注意作为舆情发生主体，一定要有责任意识、全员意识和反思意识，不能推卸责任，一定要先“消防”（消火、预防），消灭大众的火，预防类似舆情的发生要大于舆情发生后的控制。完善涉烟舆情应急管理机制，制定应急预案舆情应对主责部门定期组织开展突发舆情应对演练，做好各种突发舆情的风险评估，确保快速正确有效应对涉烟突发舆情，预防普通时间演化成舆情危机。

3.4加强与媒体的沟通合作。近年来，信息化发展最大的产物就是促使了媒体业的繁荣发展，如电视媒体、网络媒体、电台媒体等，特别是网络媒体的快速崛起，促使现在的社会更加透明、更加媒介化，一点消息放到媒体，都可以能引起轩然大波，甚至在网络世界嫌弃狂风巨浪，因此导致舆论监督越来越受到重视。尤其是近些年处于全社会风口浪尖的烟草行业，在面对大环境、社会公众对烟草行业的更加关注、频繁质疑以及行业内部敏感问题的日益凸显的背景下，更应该重视危机管理，更加重视公共和社会关系维护，运用好信息化手段，切实加强与大众传媒的联系，牢固树立烟煤合作意识和服务意识，对媒体善用善待，通过媒体的视角，让社会各界全面正确认识烟草、 客观评价烟草，真正看到烟草对社会所做的贡献，理解并支持烟草的一些合理举动，不断传递正能量、聚合正效应，确保烟草行业在新媒体时代、数智化时代绿色、持续、稳定发展。具体来说，烟草企业可以与社会媒体建立多种合作关系。 比如，与媒体合作拍摄绿色公益纪录片，开展扶贫、助老、文明城市创建等公益活动，制作执法利箭行动、党建企业文化等形象宣传片、提升企业形象等; 还可以与媒体实行双向“人才交流”，派工作人员深入媒体进行业务锻炼，同时烟草可以借调、招聘部分媒体人员到行业内工作等。这些措施均有利于媒体与企业双方的良性互动，实现烟煤“双赢”，更为烟草有效应对突发舆情提供舆论支持和人才支撑。

结语

总之，做好舆情风险防控，规范处置程序与引导路径，对烟草行业转型中的高质量发展很重要、也很有必要。在当前全社会控烟的背景下，烟草应该要着眼于行业的持续健康长远发展，加快建立完善涉烟舆情的具体管理规定、管理组织机构、应对机制，从制度层面构筑坚固牢实的“防火墙”，把潜在舆情扼杀在萌芽状态。