投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利，权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。当下最有效的咨询投诉方式是12345，有些执法单位，面对12345的投诉，好像显得很无力，惧怕投诉。其实行政执法人员在12345投诉面前，不应该害怕，只要行政执法行为依法依规，何惧投诉。

其实12345政府服务热线主要作用为：

1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议;

3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;

4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

由此可见12345热线主要作用是咨询、求助和建议，因为社会大众不能熟知多数行政执法工作的过程内容，因此12345大多是提供帮助，行政执法机关没必要害怕12345的问题反应。12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

但是，如果当事人利用12345确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”的性质，对相关单位可能会进行恶意投诉举报或恶意骚扰。现实工作中，确实让有些人利用12345的为人民服务的便捷功能，恶意骚扰相关执法单位。有些执法单位在面对骚扰的情况下，可能会曲解相关法律，减轻执法幅度，对骚扰人“放他一马”。如果执法不公，就实现不了法律的公平公正，造成社会上的无赖老赖思维慢慢强盛了起来。

因此在处理投诉举报方面，希望12345对投诉举报有个初步审核，不要让“无理取闹”投诉举报行为，变成干扰正常行政执法工作的绊脚石。追求公平公正投诉举报固然好，不要让恶意投诉变成行政执法部门的负累。