近年来，具有高效宣发、个性推送、精准匹配等特点的数字平台成为“e时代”人们收集信息、咨询问题、反馈意见的重要手段，同时也为企业服务客户提供了新渠道。烟草企业服务人群广、覆盖地域大、终端差异大的实际情况，决定了营销人员应当扮演好“数字化推手”的角色。应在哪几个方面运用好线上线下服务模式，推动客户服务提质增效？笔者认为，应做好以下三个方面。

在政策宣传上用好融合之力。行业政策是零售客户把准转型脉搏、转变经营策略的“指南针”，营销人员应发挥不同渠道的优势分阶段分层次做好宣传。依托移动办公平台，将营销政策“重点讲、反复讲”，提高客户对行业政策的认知度；通过小视频、H5等形式，为零售客户打造移动“微课堂”，营造客我共学“新场景”，推动客户及时转变经营策略；在线下入户拜访、驻店体验中采用“微宣讲”的方式，将政策融入真实案例、顺口溜，强化线上宣传的印象，让客户潜移默化接受新思想，了解新形势。

在日常指导中打好组合拳。如何避免日常指导“千篇一律”“千店一面”，提升客户满意度？关键要用好线上数据化分析与线下“一对一”指导的“组合技”。前者紧扣客户服务关键环节，加强对零售客户经营能力、业态、规模等方面的分析，帮助客户算好“收益账”，用个性化服务促进客户盈利水平和经营能力双提升；后者则站在客户角度思考问题，提供“一对一教学、手把手辅导、面对面解答”等服务，从“授之以鱼”转变为“授之以渔”，持续提升零售客户经营管理能力。

在监督反馈上弹好协奏曲。为确保客户服务更有深度，应在高效响应客户需求的基础上，接受客户监督和意见建议。通过搭建客户评价智能平台、设置廉情监督二维码等方式，收集客户对营销人员的意见建议，评价、反映营销人员工作态度与行为，为改进服务工作提供信息支撑。线上监督、评价，线下核实、整改。客户经理带头到店核实客户反馈，并提供整改方案，建立起“监督、评价、核实、整改”的闭环机制，确保监督有回音，用实际行动让客户放心。

让客户满意永无止境。我们要充分发挥“线上+线下”双轨模式的最大效力，活用数字工具，不断探索提升客户服务新路径，推进更深层次的客户服务。