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走稳“四条路” 提升客户满意度

——以河南平顶山市局(公司)为例
2023年02月02日 来源:东方烟草报 作者:栗克峰
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新时代,烟草商业企业如何在终端建设上出实招、见真功,稳步提升零售终端赢利能力和赢利水平,让每名零售客户共享行业改革发展成果?2022年4月,河南省平顶山市烟草专卖局(公司)新一届党组提出,通过设立课题、成立专班、攻关改进,把提升零售客户满意度作为推动工作的重要抓手。

聚焦提升零售客户满意度,平顶山市局(公司)专门抽调精兵强将,深入一线调查研究,广泛听取客户建议,分析各类问题成因。聚焦痛点和难点,平顶山市局(公司)制定改进提升举措,在实践中形成以“党建引领、数智赋能、素质提升、全面规范”为主要内容的四条发展路径,把短板补齐、把弱项变强,真正让各项规划变成现实成果。

走好党建引领之路

思想是行动的先导,只有认识到位,行动才能自觉。平顶山市局(公司)以“党建与业务深度融合攻坚行动”为突破口,开展“烟草企业是什么、零售客户要什么、营销人员做什么”大讨论活动,让每名员工明白烟草行业的属性,清楚自己的定位,帮助基层员工找到工作的目标、努力的方向。

按照“问题+项目”的方式开展零售客户满意度攻坚活动,创新客户满意度提升清单式管理“12211”工作法,通过营销人员自我诊断和零售客户满意度诊断,深挖问题根源,找准差距短板,采取建立问题清单、靶向精准施策、队伍赋能提升、问题动态清零、持续巩固提升等措施,持续提升服务质量。

采取“党建+”工作模式,对辖区中小零售客户开展“一对一”帮扶提升活动,评选党员零售客户示范店,通过亮身份、亮承诺,充分发挥党员零售客户的先锋模范作用。

开展党支部“结对子”活动,跟班学习,以强带弱,相互促进,有效破解工作难点,实现共同发展。主动协调银行,为零售客户提供“烟户贷”“线上抵押贷”等,累计帮助250多名客户申请贷款3900多万元。健全客户经理服务过程监管,建立“电话+网络”“线上+线下”互联互通诉求监督通道,24小时及时回应客户关切。

走好数智赋能之路

实施数字强企战略,全面树立“凭数据说话、靠数据运营、用数据决策”理念,平顶山市局(公司)把数据营销作为推动营销高质量发展的内生动力,将数据驱动融入卷烟货源投放全链条。

在信息采集、市场分析方面,探索“人采转自采、自采转直测”采集模式,建立市场监测趋势分析模型,细分类别、市场,全面洞悉存销比、价格指数、毛利率等重点指标,可视化分析,精准把脉市场动态;从市场和订单两个维度,构建市场状态评价模型,实现卷烟从总量到单规格的市场状态量化评价,为需求预测、货源投放、品牌培育等工作提供决策依据。

依托市场监测网络,针对性开展精准调控、相机调控,通过三项新投放策略和精准有力的市场调控,货源投放实现了从“大水漫灌”到“精准精细”的转变,供需匹配度不断提升。当前,全市客户平均毛利率达12%以上,整体客户赢利水平持续提升,同时中小零售客户获得更多利润。

走好素质提升之路

以“我与客户共成长”主题实践活动为抓手,平顶山市局(公司)围绕提升客户经理专业素养、提升零售客户经营能力、提升终端建设质量,出台制度,制定方案,搭建平台,培育人才。

提升综合素质,打造复合型卷烟营销队伍。聚焦“转”,履责担当。实施“1+1+N”卷烟营销新模式,设立“两师五专员”“四大经理”专业岗位,成立培训、数据分析两个团队,建立“培、督、考”三大体系,帮助员工成为行家里手。聚焦“学”,长效提升。抓好关键少数,优化“领导带头学、向先进单位学、向身边人学、向零售客户学”机制;借助“人人上讲台,轮流讲营销”平烟微课堂增强培训趣味性,让“小课堂”带动大学习、大提升。聚焦“竞”,大显身手。设立专项考核奖惩机制,评选岗位之星、优秀个人,激发队伍内生动力;发布10个重点课题攻关“招募令”,为优秀人才亮实绩、赛能力、比干劲、展风采提供平台。聚焦“创”,提升服务。开展“多元智能应用的卷烟精益化服务模式”探索,倒逼营销人员积极适应新环境、掌握新方法,以主动创新驱动练好内功、增强本领。

破解“三低”(经营、管理、赢利水平低),建好职业化零售客户队伍。专业赋能,实现“我与客户共成长”。发掘、培养40名优质客户,组建客户培训师队伍,自发开展培训280次;组织优质零售客户开展“线上+线下”经营经验分享56次,让客户辅导客户,营造客户之间相互赶超的氛围。服务赋能,需求满足精准化。以关键指标分层、综合指标分类的方式,将客户分为核心、潜力、常规三类,并精准提供个性化服务;建立客户服务内容流程标准库,探索实现“派单式”“点单式”“菜单式”“数字化”“三单一化”服务方式,“线上+线下”持续为客户赋能。

聚焦终端建管,打造“三全”零售终端。按照全店铺管理、全商品扫码、全方式支付的“三全”终端管理模式,扎实推进“金叶”流通品牌建设。结合客户意愿及店铺位置、商圈环境等实际情况,确定“一店一方案,一店一特色”的建设思路;组建9支终端建设“关键团队”,将精细服务贯穿全过程,凝心聚力解决客户急难愁盼问题。从店面形象、环境卫生、商品陈列、客户素养、数据质量等5个方面开展终端建设“五比五赛”活动,全面提升零售客户的经营能力、管理能力、赢利能力。

走好全面规范之路

以全省烟草商业系统“能力纪律作风建设年”活动为抓手,完善规章制度,给全市系统营销人员设置一条“带电”的“红线”。

全面强化法治思维,切实增强风险意识,持续开展规范经营警示教育,以身边事教育身边人,做到常提醒、常监督,进一步树牢营销队伍规范意识,推动内部规范建设由“要我规范”向“我要规范”转变。

充分发挥情报网络作用,将其作为获取市场异动信息的有效渠道,加强管理指导,及时获取市场异动信息,共同管好市场,防范外流风险。

加强全过程监管,确保所有卷烟从入库到配送到户全过程视频录像,及时发现工作中存在的不足,并主动改进。

在今后的工作中,平顶山市局(公司)将不断增加四条发展路径的宽度、厚度与温度,持续提升营销队伍专业素养、普遍提升零售客户经营能力、稳步提升终端建设质量,为卷烟营销高质量发展贡献力量。

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