新时代，烟草商业企业如何在终端建设上出实招、见真功，稳步提升零售终端赢利能力和赢利水平，让每名零售客户共享行业改革发展成果？2022年4月，河南省平顶山市烟草专卖局（公司）新一届党组提出，通过设立课题、成立专班、攻关改进，把提升零售客户满意度作为推动工作的重要抓手。

聚焦提升零售客户满意度，平顶山市局（公司）专门抽调精兵强将，深入一线调查研究，广泛听取客户建议，分析各类问题成因。聚焦痛点和难点，平顶山市局（公司）制定改进提升举措，在实践中形成以“党建引领、数智赋能、素质提升、全面规范”为主要内容的四条发展路径，把短板补齐、把弱项变强，真正让各项规划变成现实成果。

走好党建引领之路

思想是行动的先导，只有认识到位，行动才能自觉。平顶山市局（公司）以“党建与业务深度融合攻坚行动”为突破口，开展“烟草企业是什么、零售客户要什么、营销人员做什么”大讨论活动，让每名员工明白烟草行业的属性，清楚自己的定位，帮助基层员工找到工作的目标、努力的方向。

按照“问题+项目”的方式开展零售客户满意度攻坚活动，创新客户满意度提升清单式管理“12211”工作法，通过营销人员自我诊断和零售客户满意度诊断，深挖问题根源，找准差距短板，采取建立问题清单、靶向精准施策、队伍赋能提升、问题动态清零、持续巩固提升等措施，持续提升服务质量。

采取“党建+”工作模式，对辖区中小零售客户开展“一对一”帮扶提升活动，评选党员零售客户示范店，通过亮身份、亮承诺，充分发挥党员零售客户的先锋模范作用。

开展党支部“结对子”活动，跟班学习，以强带弱，相互促进，有效破解工作难点，实现共同发展。主动协调银行，为零售客户提供“烟户贷”“线上抵押贷”等，累计帮助250多名客户申请贷款3900多万元。健全客户经理服务过程监管，建立“电话+网络”“线上+线下”互联互通诉求监督通道，24小时及时回应客户关切。

走好数智赋能之路

实施数字强企战略，全面树立“凭数据说话、靠数据运营、用数据决策”理念，平顶山市局（公司）把数据营销作为推动营销高质量发展的内生动力，将数据驱动融入卷烟货源投放全链条。

在信息采集、市场分析方面，探索“人采转自采、自采转直测”采集模式，建立市场监测趋势分析模型，细分类别、市场，全面洞悉存销比、价格指数、毛利率等重点指标，可视化分析，精准把脉市场动态；从市场和订单两个维度，构建市场状态评价模型，实现卷烟从总量到单规格的市场状态量化评价，为需求预测、货源投放、品牌培育等工作提供决策依据。

依托市场监测网络，针对性开展精准调控、相机调控，通过三项新投放策略和精准有力的市场调控，货源投放实现了从“大水漫灌”到“精准精细”的转变，供需匹配度不断提升。当前，全市客户平均毛利率达12%以上，整体客户赢利水平持续提升，同时中小零售客户获得更多利润。

走好素质提升之路

以“我与客户共成长”主题实践活动为抓手，平顶山市局（公司）围绕提升客户经理专业素养、提升零售客户经营能力、提升终端建设质量，出台制度，制定方案，搭建平台，培育人才。

提升综合素质，打造复合型卷烟营销队伍。聚焦“转”，履责担当。实施“1+1+N”卷烟营销新模式，设立“两师五专员”“四大经理”专业岗位，成立培训、数据分析两个团队，建立“培、督、考”三大体系，帮助员工成为行家里手。聚焦“学”，长效提升。抓好关键少数，优化“领导带头学、向先进单位学、向身边人学、向零售客户学”机制；借助“人人上讲台，轮流讲营销”平烟微课堂增强培训趣味性，让“小课堂”带动大学习、大提升。聚焦“竞”，大显身手。设立专项考核奖惩机制，评选岗位之星、优秀个人，激发队伍内生动力；发布10个重点课题攻关“招募令”，为优秀人才亮实绩、赛能力、比干劲、展风采提供平台。聚焦“创”，提升服务。开展“多元智能应用的卷烟精益化服务模式”探索，倒逼营销人员积极适应新环境、掌握新方法，以主动创新驱动练好内功、增强本领。

破解“三低”（经营、管理、赢利水平低），建好职业化零售客户队伍。专业赋能，实现“我与客户共成长”。发掘、培养40名优质客户，组建客户培训师队伍，自发开展培训280次；组织优质零售客户开展“线上+线下”经营经验分享56次，让客户辅导客户，营造客户之间相互赶超的氛围。服务赋能，需求满足精准化。以关键指标分层、综合指标分类的方式，将客户分为核心、潜力、常规三类，并精准提供个性化服务；建立客户服务内容流程标准库，探索实现“派单式”“点单式”“菜单式”“数字化”“三单一化”服务方式，“线上+线下”持续为客户赋能。

聚焦终端建管，打造“三全”零售终端。按照全店铺管理、全商品扫码、全方式支付的“三全”终端管理模式，扎实推进“金叶”流通品牌建设。结合客户意愿及店铺位置、商圈环境等实际情况，确定“一店一方案，一店一特色”的建设思路；组建9支终端建设“关键团队”，将精细服务贯穿全过程，凝心聚力解决客户急难愁盼问题。从店面形象、环境卫生、商品陈列、客户素养、数据质量等5个方面开展终端建设“五比五赛”活动，全面提升零售客户的经营能力、管理能力、赢利能力。

走好全面规范之路

以全省烟草商业系统“能力纪律作风建设年”活动为抓手，完善规章制度，给全市系统营销人员设置一条“带电”的“红线”。

全面强化法治思维，切实增强风险意识，持续开展规范经营警示教育，以身边事教育身边人，做到常提醒、常监督，进一步树牢营销队伍规范意识，推动内部规范建设由“要我规范”向“我要规范”转变。

充分发挥情报网络作用，将其作为获取市场异动信息的有效渠道，加强管理指导，及时获取市场异动信息，共同管好市场，防范外流风险。

加强全过程监管，确保所有卷烟从入库到配送到户全过程视频录像，及时发现工作中存在的不足，并主动改进。

在今后的工作中，平顶山市局（公司）将不断增加四条发展路径的宽度、厚度与温度，持续提升营销队伍专业素养、普遍提升零售客户经营能力、稳步提升终端建设质量，为卷烟营销高质量发展贡献力量。