随着社会主义法治社会制度不断向前发展，目前投诉举报的方式方法很多，12313、12315、12345等一些举报电话和其他信访部门。这些举报电话和信访部门，解决了人民群众实际生活中的一些问题，但是也给正常执法工作中带来一些新的问题。

投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。信访，是指公民个人或群体以书信、电子邮件、走访、电话、传真、短信等多种参与形式与国家的政党、政府、社团、人大、司法、政协、社区、企事业单位负责信访工作的机构或人员接触，以反映情况，表达自身意见，请求解决问题，有关信访工作机构或人员采用一定的方式进行处理的一种制度。

行政执法工作中如何面对投诉信访，应当从以下方面出发：

一、自身工作遵纪守法

遵守工作中的法律制度规定，以事实为依据以法律为准绳。工作中不模糊执法，切实遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》等相关法律法规。遵纪守法勤扫“思想尘”、常守“心中洁”；始终绷紧纪律之弦，筑牢思想道德和党纪国法两道防线。

作为一名行政执法人员，要时刻提醒自己工作中不能违法，必须严于律己。树立正确的人生观、价值观和世界观，在思想上坚定自己的信念，抵御外来的各种诱惑。不可损人利己，不可以牺牲国家、人民集体利益为己谋私。更不能被爱占便宜的心理主导了自己的言行。平时多学习法律法规，在职业操守中，知道哪些行为会触犯法律，提高警惕性，不能越权，更不能徇私舞弊。

二、学习信访投诉规定

学习《信访条例》规定，了解信访人提出信访事项，探究其采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人可以根据什么事实、理由，提出投诉请求。信访人如何采用走访形式提出信访事项。根据信访，依法有权处理的本级或者上一级机关，应当如何作为。

信访部门要对信访人实地信访，要进行甄别、分类和登记。 如果是属于信访事项，要转交有关单位处理。有关单位如何受理相关信访，同时如何配合出具受理告知书并展开调查。信访调查时间是六十日，调查结束后出具答复意见书。 信访人如果对答复意见满意的，要签息访保证书。如果对答复意见不满意，要提出申请复查，期限是30日内，还可以申请听证。复查部门调查的时间为三十日，出具复查意见书。如果对复查意见不满意，那三十日内提出申请复核或者是申请听证。复核部门的调查在规定的时间内出具复核意见书。从复查终结，到复核终结，为三级终结。了解信访相关规定，如实作为才能在行政执法过程中接受人民群众的有效监督。

三、了解信访人解决信访人自身原因

有些上访者不明白政策，为了追求利益最大化，过高提出诉求，超越了政策底线。同时部分上访老户文化素质低，法制意识淡薄，遇事信访不信法，自认为“找的官越大，解决的越快”，甚至为了见到大领导采取过激行为上访反映问题，触碰法律红线。

有些人的信访事项已经复核终结、涉法涉诉事项已经仲裁、复议、判决，因信访复核意见或仲裁、复议、判决，未能达到信访者期盼的结果，仍会固执己见、持续不断越级上访、非正常上访，更有甚者召集亲属进行聚众缠访闹访，以达到谋求个人诉求目的。

四、与信访投诉部门密切沟通

为认真贯彻落实《信访工作条例》，提升信访举报工作质效，从信访事项转送办理、信访信息互通等方面，健全与信访部门定期沟通对接机制，推动沟通协调更加规范。予以明确针对烟草专卖行政主管部门的业务范围内外信访件的转送和办理。沟通何种信访才能由信访室及时予以接收，并按有关规定处理。对业务范围外的信访事项，能够当场告知的当场告知不予受理；不能当场告知且需要转送的，在5个工作日内将信访件原件转送相关单位。

与信访局构建信访信息互通机制，根据需要随时沟通联系，了解信访情况趋势特点、研判信访形势、梳理突出问题、解决实际困难。解决信访问题工作中杜绝不履行主体责任、工作落实不力、不担当不作为等情况。

五、正确处理好投诉举报

科学管理数据。在受理信访件时，准确把握检举控告、个人诉求、权属争议等问题，精细受理，落实检举举报平台第一责任人。梳理总结处理过程中暴露出的共性问题，推动基处理好投诉举报创新工作思路，把数据工作做细做实。

加强沟通协调。与信访室在做实做细信息录入等基础工作的同时，经常性听取意见建议，对筛选分类等工作进行再评估、再完善。通过部门间密切沟通协作，实现数据信息共享、数据分析及时。加强分析研判，按照要求，坚持把提升监管水平和解决实事结合起来，及时汇总信访数据，分析特点。及时查找工作短板和漏洞，提升监管水平；提升重复举报化解治理水平。政策和做法相对成熟，解决产生的信访问题和矛盾纠纷。妥善处理出现的问题，不能留下后遗症”，变成信访积案。

总结：

投诉也要有底线。不能在没有依据的情况下，为投诉举报人说理。要坚持实事是是。相关人员要提高投诉举报的鉴定能力，胡搅蛮缠、无理取闹不是投诉，要让这种人承担相关责任，要让大家都知道投诉有风险。烟草专卖行政执法遵守法律途径，不要一听投诉就腿脚发软，自觉理亏。要从体制制度上应对和方式方法上完善，面对烟草专卖行政执法工作中的投诉信访“莫须有”。面对恶意纠缠，执法部门要提高工作的方式方法和处理好投诉纠纷的能力。