目前定点取货点选取较为单一，一般选在取货客户所在乡镇集镇的配合度较好的客户处。取货点服务不到位、公司对取货点的监管不到位、监管方单一（日常监管卷烟物流中站、专卖部门每年进行抽查），取货点存在不规范行为。取货客户存在不规范取货行为、取货客户满意度较低（2020年易门卷烟配送整体满意度为99%，定点取货客户和取货点客户满意度仅为95%）。

原因分析 

目前取货客户一般是在客户办证后，中转站收到客户信息，看到客户地址后根据客户的距离将特别偏远的客户确定为取货客户，在配送人员第一次上配送时到取货客户处和客户签订委托协议，将取货点指定为中转站在每个乡镇设立的取货点。此时客户已经持证，部分客户对定点取货有排斥心理。取货客户一般位置偏远，要到达集镇路途较远，同时取货客户自身规范意识不强，取货方式较为随意，指导谁会到集镇或路过集镇，就让谁帮忙取货，委托代取协议作用不大，此外还存在代取客户嫌麻烦取货后未签字情况。

现在一般是由配送方和取货点客户签订委托协议，在协议上写了主要遵守事项，未对取货点客户进行过统一规范的培训，对取货客户口头进行讲解取货需要遵守的事项，

取货点常选取取货客户所在乡镇集镇配合度较高的客户，路程相对较近，在卷烟配送时、中转站人员监管时较为方便。但集镇配合度高的客户一般是经营能力较强的客户，在目前的卷烟销售形势下，这些客户的卷烟通常无法满足自身销售，就会出现少数取货点客户和取货客户私下达成协议由取货点客户将取货客户卷烟代买行为。取货点客户对取货客户的卷烟随意保管，安全意识不足，对取货台账管理不到到位。

改进建议 

1.建议改变原有的作业流程，对定点取货采取事前告知、事中强化监督服务、事后追踪管理的模式，提升定点取货服务质量，促进取货点规范运行。

2.改变现有的取货点设置方式，将取货点设置为离零售客户最近的，公司能配送到的零售客户。避免出现取货点客户销售取货客户卷烟情况。

3.完善相关监督、服务机制、专、销、物共同参与。

4.将双方协议改为三方协议，将取货客户例入协议中。

5.完善相关服务、表单。

期望目标 

1.提升取货点服务质量，将取货客户满意度提升至98%以上。

2.规范定点取货运行，避免定点取货出现不规范行为。

3.整合资源，客户经理日常走访、专卖市场监管时共同对定点取货工作进行监管、服务。

受理执行计划 收到此改善建议后，物流中转站、专卖监督管理室、区域市场部针对提出的问题进行分析，成立了改善小组，制定了详细的改善计划。

改善方法

事前告知：1.零售户到提出办理专卖零售许可证时收到物流中转站的《零售客户证前需知》,专卖监督管理室联系中转站、市场部三方人员共同进行实地考察，在考察时对符合办证条件且符合定点取货条件的客户进行具体告知（为什么需要定点取货、确定取货点）。在客户来取证时签订定点取货委托书和定点取货三方协议。

（零售客户证前需知事项）

（三方人员共同到实地进行考察）

2.取货点统一选取离取货客户最近的取货客户 。

3.配送方、取货客户、取货点客户签订三方协议。

4.事中强化监督服务。专卖人员、市场部人员和物流人员共同进行取货点、取货客户监管服务三方共同走访不少于3次。专卖人员、市场部人员将取货点客户和取货客户的监管、服务例入日常工作，在日常走访时对取货点进行重点监管同时指导客户对取货客户卷烟进行安全存放保管，同时使用取货点客户和取货客户日常走访记录表单进行记录，不管哪一方走访时发现问题及时反馈到中转站，中转站人员及时跟进解决，避免不规范问题发生。

（市场部、专卖室、中转站三方人员共同走访取货点和取货客户）

（市场部、专卖室、中转站三方人员共同走访取货点和取货客户）

（专卖室、中转站三方人员共同走访取货点和取货客户）

（市场部、中转站三方人员共同走访取货点和取货客户）

（客户经理市场走访时对取货客户取货情况进行了解）

（客户经理市场走访时对取货台账进行查看）

（中转站人员和专卖室人员市场走访时对取货台账进行查看）

（分公司日常监管服务表和市公司走访记录共同使用）

5.事后追踪管理。在取货客户台账上签收后，三部门人员除实地走访外不定期电话对取货客户进行回访，询问客户是否按规范要求取回卷烟。

（定点取货电话回访记录表）

改善成效 有型效益：定点取货客户和取货点客户满意度从95%提升至98%。

无形效益：整合了三部门人力资源，节约了人力成本。

在提高了对定点取货客户和取货点服务质量的基础上进一步规范了定点取货流程。

（改善前的定点取货台账）

（改善后的取货点台账图）