近几年，人工智能技术得到了快速发展，无人工厂、无人超市等如雨后春笋般涌现出来，确实在一定程度上提高了工作效率、降低了企业成本。

但人工智能并非解决所有问题的“万能钥匙”，在一些复杂领域，如智能客服方面，由于消费者的诉求往往是多样的、个性的，方言口语更是天南地北、差异很大，很多时候都超出了智能客服的技术范畴，掉入“机械回答”的怪圈，从而造成客户满意度降低。

因此，智能客服与人工客服并非相互取代的关系，切莫搞“一刀切”，需要通过“人机协同”来更好地回应消费者的诉求。

首先，保留人工客服的“一键转接”功能，把选择权还给消费者，让客户能在智能与人工之间自由切换，既能满足年轻消费者追求高效快捷的需求，又能照顾老年人、普通话欠佳人群的需要，达到“有问必答、答必满意”的效果，从而保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益。

其次，优化客服资源配置。对于企业而言，智能客服确实响应迅速、成本低廉，但这不能成为降低整体客户服务成本的理由。企业应将人工智能解放出来的人力资源和成本，投入到更复杂、更个性的人工客户服务中，来不断优化用户体验、增强客户黏性，逐步树立企业的良好品牌形象。