摘要：面对社会民众投诉，如何让投诉人关心的问题得到满意、迅速、准确的答复是关键。解决问题是一方面，更重要是分析出现投诉的问题的原因，将可能出现的问题及时化解，不要产生更大的影响，损害到烟草在社会中的形象。

关键词：客户投诉  问题解决 降低投诉率

引言：随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，卷烟零售户、社会群众、内部员工针对我们烟草的期望值也不断上升，投诉也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉率是本文研究探讨的内容。本文通过全面梳理日常工作中容易引发投诉的风险点及分析存在的原因，并制定相应的措施，提高客户及群众对烟草的信任感，力争从根源上降低投诉率。

一、降低投诉率对烟草工作的意义

随着行业高质量发展，我们烟草行业职能正逐步由过去简单的运营管理向管理与服务管理并重转变。当前，烟草行业不断完善专卖监督管理体系的建设，致力于“两个至上”，为广大群众提供更优质可靠的保障服务，如合法有序的卷烟经营、消费市场，对涉烟违法行为的强力打击和投诉举报的处理等。广大群众的投诉处理将作为烟草部门日常工作的重要形式，它对维护烟草专卖监体制起着事半功倍的作用，也是落实科学发展推动行业高质量发展，转变观念和职能，完善专卖监督管理体系的重要动力。

在以前烟草的工作过程中，更多的是强调了单方面的监督管理，而忽视了与社会监督管理和内部监督管理必要的互动，忽视了广大民众在专卖监督管理中的作用，一定程度上影响了专卖监督管理效能，与当前的高质量发展方针不符。烟草应当重视社会与执法部门的互动，以民众满意度为标准做好高质量的服务，是当前烟草工作所需要着力强化的内容。把对公众服务效果质量作为评价烟草行业工作的重要标准，对于民众的举报投诉处理工作蕴涵着烟草行业的两个至上“消费者利益至上，国家利益至上”这一理念，这对于烟草行业来讲正是一项对公众提供服务的工作。做好与民众利益息息相关的投诉举报处理工作，不仅维护了广大人民群众的合法权益，提高了专卖行政效能，维护了烟草的专卖制度，而且是构建和谐社会的根本需要，为新时期下烟草行业的高质量发展提供重要尝试和发展模式。

二、卷烟零售终端转型升级的方向

随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，人民的生活水平不断提高，卷烟市场的需求越来越大。在控烟的大环境下日益增长的消费需求与当前的烟草政策势必会产生很多矛盾，因此举报投诉量的近年来不断增加。对于目前出现的投诉问题更多的是由人员处理方法不当、解释不到位和缺少沟通交流造成的投诉上升。

（一）市场营销方面：

卷烟营销更多的是面向的是零售户群体，产生投诉的缘由归根结底是人员问题和政策问题，主要包含以下风险点：

1.货源分配问题：客户对货源投放政策不够清楚，认为货源存在偏向、倾斜可能，谁跟客户经理关系好就能得烟多，得烟好。从而产生抵触心理，心生不满容易放大事情矛盾，造成偏激投诉可能。

2.货源供应问题：新品或地产培育卷烟订购量较大，畅销卷烟的供应量有限，导致部分零售户部分品牌库存量大，而部分品牌供应量又不能满足客户需求，在货源供应存在不平衡问题。客户觉得好卖的烟不够卖，多的烟都是地产烟，意见较大，不理解为什么不能想要什么烟就有什么烟。可能会产生不满情绪，一旦不能及时处理客户的疑惑，会导致投诉增多。

3.客户服务问题：客户经理开展客户拜访的质量不高，对客户的问题处理挑易避难、不耐烦或未能很好解决客户疑惑，导致客户对烟草的预期期望得不到满足，产生不满情绪，影响烟草在客户心中的地位。

4.终端建设问题：部分客户可能在推进现代终端建设过程中对部分政策原因不了解或不理解。可能会认为烟草人员故意刁难或针对自己，在烟草人员未能及时解释的情况下，造成误解。

5.配送问题：卷烟配送过程中可能存在送烟时间较迟、卷烟破损、漏送、送出等配送问题，部分配送人员不善于跟客户做沟通解释，造成矛盾进一步加大，出现投诉情况。

（二）专卖管理方面：

1.执法风险点：存在违反法定程序执法、吃拿卡要、贪污受贿、生活作风不检点等情形，大部分属于内部监管不到位的，易引发社会舆论。

2.证件投诉：问题及风险人群主要集中在办不得证或不予延续的申请人，认为办证可能存在违规办证、暗箱操作，窗口、核查、送达人员服务态度不满，新办证或延续许可证引发投诉；办证政策解读不到位，未能反馈其诉求并给予答复。办证窗口人员未切实了解办证群众的真实想法，政策掌握不全面，仅在职责范围内做解释工作，解释不深不透，往往群众接受能力有限，导致接收到的信息存在偏差；后续监管缺乏对多次咨询的群众跟进回访，听取他们的意见。

3.调查滞后性：市场上存在部分客户违反经营及无证经营问题。执法人员接到这方面的举报的时间、地点都是无法预料的，常常在人员都在外出办案的情况接到投诉，不能及时作出反应，又未能做好客户解释工作，导致有些客户认为烟草办事效率低、存在故意包庇违规客户，对烟草产生不信任情绪，导致投诉产生。

4．执法响应性：在烟草部门接到的举报反馈中，会存在一些不实举报或恶意举报。往往举报的地址不对、情节虚构，给办案人员带来极大的困扰，让专卖人员对举报反馈的积极性不高，久而久之，投诉量越来越多，不能及时处理，导致举报人对烟草不满。

5．处理困难性：在实际工作中，烟草接到的举报往往都是些“鸡毛蒜皮”的琐碎事，顾客与店主之间双方各持一词，专卖人员处理此类投诉既要让投诉者满意，又要让经营户接收处理结果。既要依法查处又要合法合情合理

（三）其他方面：

1.消费者投诉：社会群众对烟草部门仍存在较大的误解，对我们的工作模式不了解，部分群众容易人云亦云，在其诉求无法得到满足的前提下，对处理结果不满意，会引发投诉。

2.内部投诉：内部员工存在公报私仇、污蔑诋毁，员工管理不到位，思想不统一，主要根源是内部监管出现问题。

3.沟通问题：一线工作人员处理问题的方式方法有所欠缺，与零售户之间沟通不到位，对部分可以及时解决的问题，未能马上处理，造成事态扩大化、严重化。对零售户反应的问题不够重视，服务态度跟服务质量不够好，未能取得客户的认可。

三、解决措施：

（一）对外面向卷烟零售户及群众：

（1）定期召开客户座谈会。市管员、客户经理根据自己所管辖的客户，结合近期走访的情况，筛选出对烟草部门在日常服务、管理、政策解读方面存在较大情绪和歧义的零售客户，以季度为周期，召开重点客户座谈会，如有特殊情况，可调整为按月召开，会议由班子成员亲自主持并做宣讲，一一解读客户关注的重点问题。有问题一户解决问题一户，做到能及时整改的及时整改，不能马上解决的，成立专项问题解决小组进行问题解决。

（2）开展重点客户走访。由客户经理、市管员落实筛选所辖线路内的风险客户，以月为周期，由班子成员带队逐一进行走访，收集并记录客户意见，能够当场解决或疏导的问题，应当场予以解决、疏导；如无法当场解决的，及时回访给予答复结果。

（3）落实“党建+”监督模式。在诚信互助小组组长店内设置党员监督岗，由党员同志分别挂点对应的小组。同时，制作给零售客户的一封信，告知党员监督岗的设置及作用，如有专卖、营销方面的意见均可直接联系挂点党员或留言反馈。挂点的党员同志每月需到小组长处收集客户反馈信息并实地走访，及时汇总上报客户意见。

（4）设置对外举报投诉信箱。在单位门口设立信箱，接收群众、消费者、零售户、内部员工的反馈意见和举报投诉。对外信箱由市局挂点科室进行管理，并由挂点科室人员亲自打开，可邀请单位员工在场见证，所有信件均由挂点科室直接处理。

（5）规范证件管理流程。每月开展办证窗口人员现场解答技能训练及召开典型案例分析会，不定期抽查办证窗口视频及咨询登记记录本，监督窗口服务；同时，向所有办证咨询群众发放办证意见卡及咨询卡，现场收回意见卡，咨询卡需注明分管领导电话、市局投诉电话及市局微信公众号反馈流程，力争让每一位群众在办证过程中感受公平。

（6）政策宣讲。利用互联网+小组平台，每季度或者每月开展一次线上直播，直播内容包括烟草政策解答、法律咨询、问题提问、办证服务等等方面。拉近烟草部门与群众的距离，增进与群众的亲切感，做到尽量服务公开化、透明化，提升烟草公信力。直播视频发到小组群，可由客户转发至朋友圈，拓宽宣传渠道。

（二）对内面向内部员工

（1）加强内部培训管理。定期组织开展投诉处理技巧及业务培训提升一线员工的投诉处理能力；定期培训考核，将常见投诉问题案例模拟练习；整理难点问题，近期关注度高或客户反响大问题，拟定处理方案和应答口径，做好问题扩大应急措施；加强队伍建设，对内部员工加强学交流、学习党内案例、交流岗位风险点，统一员工思想，提升内部员工的“四个意识”和底线意识。

（2）建立健全考核机制。对员工处理问题过程及结果进行监督，通过制定考核办法加强对各部门服务工作过程考核，建立一线人员服务考核办法，制定客户满意度判定标准，将客户满意度纳入员工每月绩效考核，重点考核营销部服务质量提升，满意度工作开展和落实及投诉管理和控制方面，促成营销部满意度提升，确保员工能处理好客户问题；实施跟踪流程对处理问题情况进行追踪，确保客户问题能够及时解决提高客户满意度，避免出现投诉情况发生。

（3）建立问题反馈机制。每月由一线人员将走访遇到的问题汇总，并对问题紧急、处理难度进行分级，向部门负责人汇报。部分负责人负责对问题解决情况进行追踪，制定每个客户问题的解决措施及解决时间，对未解决问题及时了解情况，确保每个客户都能解决问题。每月召开一次复盘大会，由部门负责人向分管领导汇报问题解决情况，对出现的问题进行复盘分析，对措施进行改进提升。由分管领导总结各部门处理问题情况，并由班子针对重点问题进行筛选，作为每月培训的内容。

（4）完善跟踪回访制。由党风廉政信息员与内管人员随机对重点客户、问题反馈客户、当月办证不予许可申请群众进行电话回访及到店回访，调查问题解决情况、处理人员服务态度、办证服务、政策宣讲满意度，收集问题反馈人、申请人意见建议，对情绪较大的问题反馈人、申请人相关情况应及时反馈领导，制定有针对性的防范措施。

结论：我们烟草部门一定要清醒认识到投诉举报数量的逐年增加是正常现象要做好思想上、行动上的必要准备以及对烟草专卖投诉举报的特点要进 行充分了解。广大群众投诉的不断增多,对烟草部门来说,既是推动工作的动力同样也是对日常工作提升的检验。对民众的投诉举报的处理,我们烟草部门既要注意提高处理的办事效率,又要想方设法解决好导致出现投诉的问题源头，并做好今后可能出现问题事项的预防措施工作,将问题扼杀在摇篮中。只有这样,这项工作才能持之以恒,并卓有成效地坚持开展下去，从根本上降低投诉率。