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打好增值服务这张牌

2021年04月15日 来源:东方烟草报客户端 作者:戴金锋
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近日与一名优秀的客户经理交流,问其与零售客户关系融洽、信任度和配合度高的原因,这名客户经理告诉笔者,多年来,他一直把客户当家人,以一家人的真诚打好增值服务这张牌。

思想是行动的先导,态度是做好的前提。作为客户经理,能否把零售客户作为家人来对待,直接从根本上决定着服务质量的高低和服务效果的优劣。一家人不说两家话。把客户当家人,首先要这样想,其次更要这样做,如果只想不做,这种想就是空想;如果只承诺不兑现,零售客户自然不会“买单”。种瓜得瓜,种豆得豆。对客户付出多少时间和精力,才能收获多少丰硕和收获。把客户为家人,自然工作态度端正,服务认真细致,如此坚持不懈、持之以恒,定能久久为功,以一流的服务和优良的业绩赢得广大零售客户的赞誉。

企业发展永无止境,服务客户永远在路上。客户经理要打好增值服务这张牌。首先,先为自身充电,防止“本领恐慌”。尽管绝大多数客户经理在服务上如鱼得水、游刃有余,但也有个别客户经理要么沟通能力不够、要么服务效果不佳。问题出在哪里,就需要从哪里去解决,只有这样,才能顺藤摸瓜,找到问题的症结,针对性制定破解问题的方法,多找主观问题、少找客观原因,从营销政策宣贯、客户沟通交流、服务能力拓展等方面下功夫、补短板、强弱项,以便为客户提供增值服务夯实基础。其次,要提高客户主动配合的积极性。为客户提供增值服务,需要在赢得客户信任的基础上,根据客户店面所处的商圈变化、人员流动状况变动等因素,从加速资金流动、空闲空间租赁、个性阵列展示、消费者体验服务提供、文化多元空间打造等方面,因地制宜、因店而异,做好高位嫁接和创新结合文章,增加店面人气,提高赢利水平,不断提升零售客户的满意度和获得感,以此激发零售客户主动配合的内生动力。


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