烟草在线专稿　　引：卷烟零售终端，是烟草商业流通的一个重要环节，是卷烟营销网络建设的基础。它不仅直接面对消费者，而且影响着对卷烟消费者潜在需求的挖掘以及卷烟品牌结构的调整等，是反映卷烟市场需求的“晴雨表”。随着近年来，社会经济的不断发展，行业与行业之间、市场与资源之间的竞争日益显现，因此，为零售客户提供高水准的服务和满足客户的差异化需求显得势在必行。　

　　一、影响零售终端客户满意度的几个方面　

　　终端客户满意度是指卷烟零售客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，是衡量零售户满意程度的量化指标。通常有三种情况会影响终端客户满意度的提升，即，当结果低于客户期望值时，就会产生不满意；当结果与客户期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度；当结果高于客户期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。当前卷烟市场影响零售终端满意度的因素主要集中在以下两方面：　

　　1、零售终端满意度受卷烟产品方面的影响，主要集中在：　

　　（1）紧俏烟满足不了客户需求；　

　　（2）卷烟货源供应在数量和品种上的不足；　

　　（3）卷烟零售价格的稳定性、卷烟经营毛利率有待提高；　

　　（4）对低焦油卷烟宣传培育力度不够；　

　　2、零售终端满意度受客户服务方面的影响，主要集中在：　

　　（1）年末的投入回报率相对较少；　

　　（2）为客户提供的附加服务较少；　

　　二、对提升零售终端客户满意度的几点建议　

　　卷烟产品方面　

　　1、有效解决货源问题。货源问题，一直是和谐客我关系的最大障碍。因此，在日常经营工作中，必须根据市场需求及时组织适销对路的货源，学会把现有资源做成调节市场的有利资源，尽心、尽力地满足市场需求，满足客户需求。同时，要根据各区域特点，打造不同的区域品牌，引导客户做好紧俏烟同档次的品牌培育。可以重点考虑建立以客户经营业态、商圈类型为基础制定品牌策略，充分利用现有货源，做好货源分配策略，提高策略执行率，满足客户的最大化需求。　

　　2、利用现有资源做强市场。当前，低焦油卷烟已经成为烟草行业倡导销售的主流产品，但因其吸味淡、烟支燃烧较快，一时很难让消费者接受，导致低焦油卷烟培育难度较大。因此要扩大低焦油卷烟的市场份额，首先就需要开动脑筋，与客户共同做好培育工作，应根据不同商圈规模、客户零售业态增加、倾斜低焦油卷烟宣传促销资源，给予重点或具有一定区域优势，具有影响力的客户的倾向性支持，以局部带动整体的提升。亦可考虑与中烟公司商榷，定期开展产品体验营销活动，并延长消费者回访活动时间。　

　　客户服务方面　

　　1、加大对零售终端的投入。零售终端客户是烟草行业合作发展的战略伙伴，是利益共同体，两者相互依存，缺一不可，因此，要用行业发展的长远目光对待终端零售客户，有效解决他们在经营工作中的实际困难，帮助客户提升经营能力。例如：年底实施年末回报时可以考虑年末回报与零售终端建设相结合，按客户级别在店面装修、卷烟出样等方面给予不同的回报。而加大对终端的投入，就是更好的武装自己，只有这样才能使根基更牢，才能使客企成为牢不可破的共同体。　

　　2、优化日常工作服务质量。一线员工是行业与零售客户沟通的先锋，也是窗口。一线员工的素质直接影响到行业在客户心中的形象。因此，可以按照一线服务人员的文化程度、工作能力等进行星级评定，不同星级的客服人员服务相应级别的客户，而相同级别的客户只对应一位一线客服人员，这样既提高了服务效率，也优化了企业人力资源。同时，服务内容上也应根据星级、商圈业态及客户实际稍显区别，可以根据市场状态、消费趋势将客户、商圈、区域市场设置成长型、稳定型、衰退型几种模式，并在基础上研究不同的客户经理服务方式和品牌投放模式，从而达到资源合理运用的目的。　

　　3、增加服务客户的附加值。除在销售卷烟和提供必要的服务之外，增加某些与众不同的服务内容，必能引起零售客户的惊喜，提升满意度。比如，在销售卷烟和提供必要的配送服务之外，还能增加一些诸如：定期免费提供物流箱、高级礼品袋、烟模、烟盒写真贴等；帮助级别较高的客户制作VIP卡发放给固定的消费者，年末根据消费者在客户店内消费的积分，兑换相应的礼品等各方面的支持；定期和一些重点终端客户举办联谊会，增加彼此间的感情等等。同时，在电子结算方面，可以考虑与银行协商，增加透支额度和期限，提高经营资金周转率。　

　　4、多与客户进行互动沟通。通过新商盟网站，和零售客户进行直接互动式的信息交流，交流可以是关于卷烟产品质量，也可以是服务领域、货源投放、新产品信息反馈、合理化建议、接受市场调查等。只要客户有沟通的需求，就可以利用网络，满足基本的沟通需求。而客户经理所要做的工作是及时在网上给予答复或解决客户所提出的问题，令他们感到满意。