烟草在线专稿　　贵州省黔东南州户籍人口453.5万人，常住人口402万人，其中城镇人口104.5万人，农村人口297.5万人，辖1个县级市、15个县和1个省级经济开发区、1个循环经济工业区，国土面积3.03万平方公里，属典型山区地貌，素有“九山半水半分田”之称。经济欠发达，全州年财政总收入64亿元，城镇居民可支配收入1.64万元、农村仅4026元；交通发展滞后，公路总里程7111公里，主要以三级、四级公路为主，分别占到总里程的13.23%和74%。全州有持证有效经营户20478户，农村客户比重大，占客户总数的68%，客户服务成本高、效率低、难度大，州内存在的县域发展不平衡、点多线广等客观因素给基层创优活动带来一定的制约。

　　近年来，贵州省烟草公司黔东南州公司按照省局（公司）整体部署，遵循“因地制宜，逐级提升，典型示范，全面推进”的原则，突出三个坚持，创造性地开展基层创优工作。一是始终坚持“区域差异推进”，确保创建工作协调发展。结合地理、经济、人文等因素，把全州县级营销部划分为四种类型：卷烟纯销区，突出经营指标，强化内涵提升；“两烟”经营区，注重“两烟”互动，合理配置资源；民族地区，尊重民俗民风，体现文化特色；边远山区，延伸网络触角，提升运行效率。二是始终坚持“分层逐级提升”，构建创先争优工作格局。结合管理基础和工作水平，将创建标准分为优秀、良好、达标、改进四个层级。在初期通过基础指标对全州营销部进行排名，分级制定不同的提升要求，分层制定不同的督导措施，有效促进各营销部逐级提升、全面达标。三是始终坚持“典型示范引路”，实现基层管理整体提升。积极发挥凯里市分公司作为全国15家优秀基层分公司创建示范单位之一的作用，以典型示范带动整体提升。围绕创优工作重点，分别由黎平县、榕江县、凯里市、岑巩县承担完成“品牌培育、服务营销、电子商务、多维营销”四个课题，以点带面、点面结合、整体推进，带动和推进创优工作的协调发展，创建工作取得阶段性成效。

　　一、作风促效，全面增强创先争优思想认识

　　切实把优秀县级营销部的创建与创建文明行业活动结合起来，进一步转变干部队伍工作作风，增强服务能力。

　　一是加强领导班子建设，基层创优攻坚能力明显增强。高度重视县级领导班子建设，在领导干部队伍中大力倡导学习之风，强化学习意识，完善学习制度，创新学习方式，营造了重视学习、崇尚学习的浓厚氛围。同时完善议事规则和决策制度，坚持企务公开、民主监督，通过制度规范行为，通过民主防范失误，不断增强班子的领导能力、执行力、公信力和科学决策水平。认真分析新时期卷烟面临的机遇与挑战，增强领导干部对卷烟工作重要性和紧迫性的认识。坚定领导干部的理想信念，充分发扬优良工作作风，切实发挥干事创业的“领头羊”作用，工作思路更加清晰，工作方法不断创新，为基层创优奠定了良好的组织保证。

　　二是切实践行服务承诺，营销队伍服务水平有效提升。在营销队伍中开展“两个利益”至上价值观教育活动和“讲责任、讲奉献、讲纪律”活动，推进了营销队伍服务职能转变，正确引导一线员工以极大的热情投身到基层创优工作中去。立足黔东南“人类与自然和谐共生，传统与现代水乳交融”的特色原生态民族文化，打造极具民族文化特色的“苗侗情”综合服务品牌，构建了“五行”综合性服务模式和卷烟营销、物流配送、专卖管理等服务标准，并始终以“专业敬业乐业，创造客户满意”的服务理念开展工作，提升了营销队伍的服务意识、责任意识和自觉意识，切实维护了国家利益和消费者利益。积极响应州委“万名干部下基层，扎扎实实帮群众”的号召，与客户拜访工作有机结合起来，倾听客户心声，帮助解决零售客户在经营过程中的实际困难和问题，构建了良好的客我关系。

　　二、管理增效，稳步提升营销基础管理水平

　　切实树立管理增效、人人有责的意识，进一步强化营销管理，努力实现工作效益、经济效益的最优化和最大化。

　　一是坚持市场导向原则，精准营销模式不断完善。始终坚持“总量控制、稍紧平衡”的原则，加强货源调控，做到投放节奏把控良好、市场价格较为坚挺、社会库存基本合理、市场转型过渡平稳，确保企业效益明显提升，零售客户利益得到全面保障。近几年全州零售户毛利率均达11.5%以上。

　　二是持续优化资源配置，现代物流水平全面提升。通过不断优化整合，配送线路进一步优化，二级配送点由2009年的170个减少到2011年的115个；二级配送量占总配送量的比例由14.19%下降到11.07%，下降3.1个百分点；劳务费用由194.1万元下降到147.5万元，下降24%。

　　三是推进专销有机结合，卷烟经营行为更加规范。严格按照“按需供应、稍紧平衡、合理投放、适度调控”的原则，加强高价位卷烟管理。密切关注客户库存，对库存量大的客户，按周对其进行盘点，切实加强卷烟流向监督。对零售客户的经营能力科学合理定量，不得超客户经营能力供货。加强专卖内管信息系统预警信息的分析，适时监控卷烟市场，提高信息化监管能力。

　　四是强化对标贯标手段，卷烟运行质量有效提升。加强综合管理体系建设，把各个层级的营销业务全部纳入体系管理，进一步优化了营销组织结构和流程。按季开展对标工作，坚持从过程控制入手，注重工作流程优化，强化对标管理，卷烟营销运行质量和管理水平不断提高。

　　三、创新提效，持续发挥科技营销支撑能力

　　以课题研究为突破口，不断创新管理模式和营销模式，提升现代营销水平。

　　一是加强课题研究，营销理论研究氛围浓厚。加强客户分类课题研究，建立了面向所有零售客户、可科学合理衡量零售客户价值的三级指标体系，将客户群体划分为核心群、重点群、培育群、基础群、特殊客户群、山区边缘群6个大类12个小类，较好地解决了原来5个群体分类相对粗放的问题，山区特色客户分类体系得到建立。实现客户服务标准和供货标准的有机区分，明确了6个货源供应等级和标准，为卷烟货源公平、公正、公开投放提供依据。积极开展《山区卷烟配送线路及方式优化》QC课题研究，课题成果在省局（公司）课题演示中获评分第一，荣获成果二等奖；实施《降低二级配送量比率》、《提高卷烟分拣效率》两个QC课题项目，分拣效率从767条/人•小时提高到951条/人•小时。三年来，公开发表《黔东南山区卷烟物流配送管理模式研究与应用》论文一篇，《黔东南山区卷烟配送管理模式研究与应用的启示》一文获中国烟草学会西南西北片区第十五次学术研讨会优秀论文二等奖；《浅析新时期客户经理职能转变》一文获全国烟草卷烟流通专业委员会学术交流三等奖。

　　二是推进电子商务，网上结算试点成效明显。作为贵州省局（公司）安排探索网上结算的试点单位，开展了卷烟新商盟网上支付项目的需求认证，与工商银行联合下发网上支付项目联合推广工作方案，召开了“卷烟新商盟网上支付”业务推广会，先期在凯里市和锦屏县组织试点，并逐步在其他开设工行的县份推广，成为全省第一家实现卷烟新商盟网上支付的单位。目前参与网上结算客户占零售客户总数的8.77%。

　　三是探索“多维营销”，营销模式不断创新。建立健全了以品牌、服务、网络营销等为主要内容的“多维营销”机制。以培育骨干品牌为主线，以紧俏品牌为抓手，强化卷烟品牌的多维营销和监测工作，扩大了品牌组合宽度，全州城、农网零售户品牌上摊数量同比增加30%以上，计划配置市场的速度得到全面提升。

　　四、素质强效，有效推动营销队伍转型升级

　　一是以教育培训为着力点，营销队伍素质不断提升。大力推广基层自培自训和岗位练兵活动，认真组织开展全州卷烟营销人员技能鉴定和举办岗位技能竞赛，围绕国家局《卷烟销售网络业务运行规范》、“135”工作法等重点工作，全方位、多层次提升队伍素质。全州卷烟营销部门员工持证上岗率从2009年的37%上升到2012年上半年的81%，员工业务能力和综合素质得到切实增强。

　　二是以竞聘上岗为突破点，营销队伍结构不断优化。在全州系统内开展竞聘上岗工作，近20名年轻干部走上股级管理岗位，200余名员工实现了合理流动，营销队伍得到加强，服务职能得到进一步转变，市场经理、综合管理员等中层管理岗位人员更加趋于年轻化。优化订单部门人员配置，统筹安排电访员13人转岗到名优店和其他业务岗位工作，电访员从28人减少到15人。

　　三是以制度建设为重点，队伍晋升机制不断健全。出台了《黔东南州烟草专卖局（公司）专业技术、生产操作及业务类职务聘任工作实施方案》，认真落实专业职务和职业技能聘任制度，打通员工职业发展通道，对涉及卷烟营销业务的经济师、营销师、物流师以及各级营销员都按规定进行了聘任，其中聘任了营销师1名，物流师3名，在岗营销人员经济师6名，进一步拓宽了聘任面，从而调动了营销队伍的工作积极性，增强了员工的忠诚度和满意度。在具体工作中，充分发挥聘任人员的带头作用，勇于攻坚、开拓创新，在客户分类、品牌建设、电子商务等方面取得了一定成果，丰富山区网建内涵。

　　截止到2012年上半年，全州16个县市分公司中有13个已通过省局（公司）验收，其中镇远县分公司被省局（公司）评为创优标兵单位。通过扎实的基层创优工作，全州卷烟经营行为进一步规范，卷烟经营指标进一步优化，基层活力进一步显现，营销工作取得了成效。在优秀县级营销部创建活动中，黔东南州公司通过不断探索、不断总结、不断创新，深刻的体会到：一是作风转变是基层创优的基础。推进基层创优，必须充分发挥营销队伍的积极性和主动性，必须保持营销队伍的战斗力和凝聚力，激发营销队伍主观意识上的自觉性，才能促进各项创