烟草在线专稿　　引：烟草商业的核心竞争力实际上是一种服务能力，卷烟销售网络系统的主要功能就是突出服务：服务国家、服务社会、服务客户、服务消费者。随着行业改革的深入推进，地市级烟草公司提升市场营销主体能力建设已成为当前工作的迫切要求，而经济社会从商品经济向服务经济的转变也已然成为趋势。随着烟草行业由传统商业向现代流通的转变，客户服务工作逐步成为日常工作的重点，服务质量的好坏、服务水平的高低，直接影响着客我关系和谐发展和卷烟营销工作水平的提升，为此，做好卷烟零售客户服务工作显得格外重要，下面，笔者就如何开展好零售客户的服务工作谈谈自己的看法。　

　　一、当前客户服务存在问题及现状分析　

　　近年来，烟草商业企业积极引入现代企业管理制度，吸收消化先进的经营管理理念，坚持“以人为本”的科学发展观，高度重视客户服务工作，创建自有服务品牌，树立优质服务理念，不断提升服务意识，规范自身服务行为，客户服务水平得到极大提升，客户满意度也一直保持较高水平。但是，当前客户服务工作仍然存在服务不规范、服务能力不强、服务方式单一等问题，直接制约着行业健康持续快速发展，制约着客户满意度的提升，制约着企业核心竞争力的提升，主要表现在：　

　　1、服务品牌执行不到位。客户服务人员虽然知道有服务品牌，服务品牌建立了服务流程和相应的服务标准，但由于宣贯不够深，认识不到位或是觉得服务流程标准执行繁琐麻烦，从而使得客户服务人员常常根据自身经验来开展客户服务，日常服务自行一套，基本没有执行服务品牌要求，从而影响到服务效果。　

　　2、服务内容趋于同质化。客服人员为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异，从而根据客户实际需求，提供不同的服务，这就直接导致我们提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，对提升经营能力和盈利没有帮助。　

　　3、服务深度广度仍不够。客户服务的内容一般是围绕诚信经营、营销指导、卷烟出样、明码标价等进行相关宣传，日常服务工作内容也基本停留在表面、停留在要求客户如何做上，对客户自身卷烟经营的商圈、消费群体、卷烟经营结构、经营情况分析，对卷烟经营知识、技巧培训，对烟草行业大环境、政策层面信息的传达解释，对要求客户跟进工作、解释引导等涉及不多、宣传不够。　

　　4、服务方式较为单一。服务客户的方式方法基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、利用新商盟实时在线服务，为客户提供有针对性的快捷服务。　

　　5、客户信息维护滞后。一方面，客户信息管理没有将客户所有有用的信息予以储存管理，不利于细分客户、掌握客户具体差异、实施差异化、精准服务；另一方面，一些客户信息管理软件，要么功能不全，要么信息维护更新不及时。而随着网订的推广，网订客户的电话信息基本处于不被关注状态，相当一部分信息失效，因为没有及时更新维护，导致常常无法电话联系客户。　

　　二、解决零售客户服务工作存在问题的几点建议　

　　国家局站在提升烟草行业整体核心竞争力、应对未来国际化竞争的高度，提出了“三个始终”（始终把维护烟农利益放在心上，始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点），对服务客户提出了更高的要求。从一些成功的国际化大企业成长经历，可以发现要做好客户服务工作，必须引入先进的服务营销理念，强化服务品牌建设宣贯力度，严格执行服务流程和服务标准，加强客户服务人员队伍建设，不断提升客户服务人员服务意识和服务能力，采取差异化精准服务，帮助客户不断提升卷烟经营能力和盈利水平，切实提升客户服务效果，保证客户服务需求的满足，提升客户满意度。

　　1、加强服务品牌宣传力度。服务品牌建设，有助于加强商业企业和客户之间的情感纽带，提升商业企业的美誉度和号召力，促使客户更热情、积极地与商业企业合作，为商业企业各项工作的开展奠定坚实基础。服务品牌执行是由服务人员来执行的，因此必须加强服务人员对服务品牌的了解和掌握，让他们衷心认可服务品牌的建设，严格按照服务品牌工作流程和工作标准开展客户服务工作，切实提高服务流程和工作标准的执行度，从而保证服务效果。　

　　2、加强公司管理层的能力建设。客户服务人员的日常服务工作是受到管理层指派下达的，管理层工作指派下达的合理性、准确性直接影响客户服务人员服务工作的质量和服务效果，因此要做好客户服务工作，必须加强管理层能力建设。一是要加强管理层理解能力和决策能力，对重要工作、敏感问题要认识到位、理解透彻。二是要提升管理层协调能力和评估能力，在工作落实上，要持续跟踪问效，掌控进度、变化，不断提高评估与改进的能力。　

　　3、加强一线客服队伍服务能力提升。一线服务人员是直接与客户接触沟通，他们的服务能力直接决定服务效果。因此，要全面加强业务培训，切实提高综合能力，同时在人员素质上，客户服务人员不仅要熟练掌握烟草行业政策法律法规、卷烟营销知识，还要懂得电脑、网络技术、金融等与客户经营密切相关的知识，通过丰富的知识和快速解决问题的能力，帮助客户有效快速解决经营出现的难题，成为客户经营信赖依靠的人。　

　　4、加强个性化差异化服务能力分析。客户存在状态的参差不齐，决定了他们在经营能力上的优劣和个人素质上的迥异，他们对公司要求的差异性也是相当大的。于是，作为客户经理，首先要对客户进行分类，这个分类不是简单地从业态、地段、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和制造规律，从中判断客户到底是需要什么，在针对性了解的基础上，进行深层次地服务提供，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。　

　　5、加强客户信息管理维护。一方面要提升客户信息管理系统的信息容量，尽可能存储客户有用信息；另一方面要尽快整合不同的客户信息管理数据交换的及时准确性，保证信息的及时有效性，并做好客户信息的不定期摸底更新维护工作，确保客户信息真实有效。　

　　沟通零距离，服务无止境。只有坚持“把客户放在心上”，深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断提升客户服务水平，持续做到“服务增值”，做好日常客户服务工作，才能提升客户满意度，从而保证企业健康可持续发展。