烟草在线专稿　　引：随着时代发展、社会进步，“服务”也被不断赋予新意，而且应用的范围也越来越广，“服务”已成为整个社会交往中不可或缺的一项重要内容。　

　　烟草企业竞争已不再是单纯的产品竞争，质量、包装、设计等硬件固然重要，但服务等软实力竞争也越来越不可忽视。服务竞争是无形的竞争在卷烟营销中心如何做好服务工作？笔者认为就是烟草企业要有强烈的服务意识、良好的服务心态；就是要立足本职，全心全意地做好服务工作；就是要为营销火线提供优质的服务。只有一切以市场为中心，逢山开路、遇水架桥，精心培育好品牌，细心呵护好市场，才能形成前线攻坚克难，后方保障有力的服务体系，从而使营销工作稳步推进。　

　　在营销工作中，烟草企业应着重关注以下几个方面：　

　　一是端正态度，思想是先导。思想不同，心态就不同；心态不同，结果就不同。任何一个岗位都是一片充满生命力的土地，只有勤奋努力，才会收获累累硕果。因此，烟草企业人人都要牢固树立“上道工序为下道工序服务”理念，从思想上彻底改进服务意识，端正服务态度，从行动上转变服务方式和服务方法，在工作中不断完善服务内容。　

　　二是摆正位置，顾客就是上帝。顾客永远是对的，这种说法虽然有些偏激，但换位思考一下，如果我们是顾客，不一样也是理直气壮，对别人的所作所为进行挑剔吗？因此，烟草企业应该摆正自己的位置，设身处地想顾客之所想，急顾客之所急，将客户的每一句话、每一个要求都放在心上，力所能及地帮助他们解决实际困难。对于不能及时解决的，一定要有答复、有回音，切忌把顾客的话当成耳旁风而置之不理。同时，要积极主动地与顾客进行沟通。沟通是消除隔阂的最好方法，把话讲明，把理讲透，这样就会拉近彼此的距离，增进感情，也就能更好地知道顾客需要什么，该如何去应对，继而与客户结成利益共同体，真正把服务变成一种销售力。　

　　三是真心实意，微笑温馨服务。在与顾客的交往中，要做到与顾客交心，用真情实意换取顾客的信任和支持，而微笑是人与人之间交往最具魅力的名片。一个发自内心的微笑，犹如寒冬的暖流、盛夏的清凉，不仅能给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾和尴尬。微笑还是润滑剂，会使客我关系更加融洽、更加和谐，从而使服务工作开展更加得心应手，达到事半功倍的效果。　

　　四是聆听顾客声音，虚心接受建议。日常工作中，面对性格各异、素质不一的顾客，难免会因为各种原因招致抱怨。遇到这种情况，要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来，要保持一颗平常心，控制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。抱怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，应虚心接受、认真反思，不断改进工作方式方法，端正服务态度，改变服务方法，以此作为提高服务水平和质量的手段。　

　　五是始终保持高度的责任心和饱满的工作热情。烟草企业应该尽心尽责地为顾客服务，用真诚去服务顾客的同时，也会慢慢发现乐趣，而不是厌烦和抱怨。如果把这份责任感、事业感、使命感当成战胜诸多困难的强大精神动力，那么就有勇气排除万难，顾客的心情才会愉悦。在愉悦的工作过程中，会更好地找到服务方向，并在这个方向的指引下收获经验和友谊，收获支持与成功。　

　　服务无止境，只有更好，没有最好。只要工作人员满腔热情，把服务意识内化于心、外化于行、注重细节，真正认识到服务在点滴、服务在细节，做到“服务无处不在，服务从我做起”，把管理与服务有机地结合起来。同时，还要不断开阔视野，提高修养，改进工作方式和方法，使服务工作真正适应新形势、新任务、新要求。如此一来，就会为工作提供无形的动力，使市场营销充满活力，使烟草企业发展再上新的台阶。