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由“节奏大师”悟卷烟营销之道

2014年01月29日 来源:烟草在线专稿 作者:赵勇
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  烟草在线专稿  引:2013年下半年以来,一款名为“节奏大师”的游戏忽然在广大微信用户中流行开来,一时间,不论男女,不分老少,纷纷玩得如痴如醉,每次打开微信,要么会在朋友圈里看到很多好友在炫耀成绩,要么会忽然收到好友索要“体力”的的消息。当然,笔者也在玩这款游戏。通过这款小小的网络游戏,忽然感悟到这竟与卷烟营销工作有着千丝万缕的、微妙的联系,现在张贴出来,与各位同仁共勉。

  感悟一:必须找准客户的需求

  在游戏中,过关的条件多种多样,有的时候是要求0失误或者失误不超过限定的次数,有的时候允许有失误,但“perfect”必须要达到规定的数量或比率,有的时候还会倒过来,要求必须有失误或失误不能少于限定的次数。这和客户服务工作有着异曲同工之妙。客户有的时候需要高档的卷烟,有的时候客户需要的是普通的卷烟,还有的时候,客户需要中间档次的卷烟或者是某种办红白喜事的特定的卷烟。这就要求客户经理必须首先从客户的需求出发,想尽一切办法,在政策、法规、制度允许的范围内尽可能地满足客户的需求,培养可靠、忠实、稳定的客户群体。

  感悟二:放下包袱,轻装上阵,永远是客户服务的法宝

  有的时候,一些关卡会要求玩家在游戏过程中必须做到0失误,一个键位也不能落下。这种时候就会出现一个奇怪的现象:如果你太在意是否能过关,心里总是提醒自己千万不能失误,这时你往往会在很容易的地方出现失误导致通关失败。而如果你完全不在乎,只是放松自己的心情,你会发现通关其实很容易。一项卷烟经营的政策、一个货源分配的计划、一个科学定量的方案,如果我们在将要实施的时候瞻前顾后、畏首畏尾,生怕会触及某些客户的利益,那我们的客户服务工作一定会失败。相反,如果秉承公平、公正之心,卸下思想包袱,充分发挥客户经理们的聪明才智,客户服务工作反而会取得巨大的成功。

  感悟三:客户服务的标准必须“与时俱进,水涨船高”

  “节奏大师”游戏为玩家提供了四种游戏速度,1为最慢,4为最快。刚开始玩的时候,绝大多数的玩家都选择1档或2档的速度,越玩越熟练,到最后往往速度都调到了3档或4档。这时候我们会有一个突出的感觉,由慢到快的时候,我们可能需要一个适应的过程,但最终肯定会适应。而如果习惯了快速的游戏,再去玩慢速的游戏,我们会严重的不适应。其实我们的客户服务标准就和游戏的速度是一样的,只能是越来越高,而不会越来越低。因为客户也在逐步地感受经理们的服务,起初的时候,可能由于客户服务工作能力不行、经验不足等各种原因,会导致客户服务标准也不会太高。而随着对客户服务工作越来越熟,经验越来越丰富,相应的服务标准也会逐渐提高。而客户也逐渐地适应了较高的服务标准。因此,营销部门必须绞尽脑汁、想尽一切办法创新客户服务工作,努力使客户服务标准向更高的标准迈进。

  感悟四:好方法、好点子、好成绩一定要分享

  我们打开微信,几乎每天都会发现诸如“今天你炫耀了一下成绩、明天他又炫耀了一下排名、又有某位好友发消息提示你在某某关的成绩超越了你”这类的提示。有很多玩家对这类提示觉得无所谓,甚至有点反感。其实,笔者认为,这种做法恰恰是塑造正当竞争、团结协作、互帮互助、传递正能量的非常好的举措。具体到工作中,有些客户经理有好的方法,但是却不愿与同事们分享。在客户经营中,有些零售户有卖烟的好点子,也不想告诉别的零售户。“一花独放不是春,百花齐放春满园”,每个人都生活在集体当中,只有大家共同进步,你才有可能进步。

  感悟五:“节奏大师”可以充当与客户联络感情的工具

  随着微信等社交软件的普及,玩“节奏大师”这种游戏的人越来越多了。在工作的时候难免要和客户、消费者打交道,除了聊天、让烟等传统的交流方式外,像“节奏大师”这种游戏也可以成为很好的与客户交流的工具。互相问一问“过了多少关了”、“哪关不好过、有什么诀窍啦”,互相赠一赠体力等等,这些很不经意的沟通,可能都会对客户服务工作产生决定性的影响。

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