烟草在线专稿　　引：2013年下半年以来，一款名为“节奏大师”的游戏忽然在广大微信用户中流行开来，一时间，不论男女，不分老少，纷纷玩得如痴如醉，每次打开微信，要么会在朋友圈里看到很多好友在炫耀成绩，要么会忽然收到好友索要“体力”的的消息。当然，笔者也在玩这款游戏。通过这款小小的网络游戏，忽然感悟到这竟与卷烟营销工作有着千丝万缕的、微妙的联系，现在张贴出来，与各位同仁共勉。

　　感悟一：必须找准客户的需求

　　在游戏中，过关的条件多种多样，有的时候是要求0失误或者失误不超过限定的次数，有的时候允许有失误，但“perfect”必须要达到规定的数量或比率，有的时候还会倒过来，要求必须有失误或失误不能少于限定的次数。这和客户服务工作有着异曲同工之妙。客户有的时候需要高档的卷烟，有的时候客户需要的是普通的卷烟，还有的时候，客户需要中间档次的卷烟或者是某种办红白喜事的特定的卷烟。这就要求客户经理必须首先从客户的需求出发，想尽一切办法，在政策、法规、制度允许的范围内尽可能地满足客户的需求，培养可靠、忠实、稳定的客户群体。

　　感悟二：放下包袱，轻装上阵，永远是客户服务的法宝

　　有的时候，一些关卡会要求玩家在游戏过程中必须做到0失误，一个键位也不能落下。这种时候就会出现一个奇怪的现象：如果你太在意是否能过关，心里总是提醒自己千万不能失误，这时你往往会在很容易的地方出现失误导致通关失败。而如果你完全不在乎，只是放松自己的心情，你会发现通关其实很容易。一项卷烟经营的政策、一个货源分配的计划、一个科学定量的方案，如果我们在将要实施的时候瞻前顾后、畏首畏尾，生怕会触及某些客户的利益，那我们的客户服务工作一定会失败。相反，如果秉承公平、公正之心，卸下思想包袱，充分发挥客户经理们的聪明才智，客户服务工作反而会取得巨大的成功。

　　感悟三：客户服务的标准必须“与时俱进，水涨船高”

　　“节奏大师”游戏为玩家提供了四种游戏速度，1为最慢，4为最快。刚开始玩的时候，绝大多数的玩家都选择1档或2档的速度，越玩越熟练，到最后往往速度都调到了3档或4档。这时候我们会有一个突出的感觉，由慢到快的时候，我们可能需要一个适应的过程，但最终肯定会适应。而如果习惯了快速的游戏，再去玩慢速的游戏，我们会严重的不适应。其实我们的客户服务标准就和游戏的速度是一样的，只能是越来越高，而不会越来越低。因为客户也在逐步地感受经理们的服务，起初的时候，可能由于客户服务工作能力不行、经验不足等各种原因，会导致客户服务标准也不会太高。而随着对客户服务工作越来越熟，经验越来越丰富，相应的服务标准也会逐渐提高。而客户也逐渐地适应了较高的服务标准。因此，营销部门必须绞尽脑汁、想尽一切办法创新客户服务工作，努力使客户服务标准向更高的标准迈进。

　　感悟四：好方法、好点子、好成绩一定要分享

　　我们打开微信，几乎每天都会发现诸如“今天你炫耀了一下成绩、明天他又炫耀了一下排名、又有某位好友发消息提示你在某某关的成绩超越了你”这类的提示。有很多玩家对这类提示觉得无所谓，甚至有点反感。其实，笔者认为，这种做法恰恰是塑造正当竞争、团结协作、互帮互助、传递正能量的非常好的举措。具体到工作中，有些客户经理有好的方法，但是却不愿与同事们分享。在客户经营中，有些零售户有卖烟的好点子，也不想告诉别的零售户。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，每个人都生活在集体当中，只有大家共同进步，你才有可能进步。

　　感悟五：“节奏大师”可以充当与客户联络感情的工具

　　随着微信等社交软件的普及，玩“节奏大师”这种游戏的人越来越多了。在工作的时候难免要和客户、消费者打交道，除了聊天、让烟等传统的交流方式外，像“节奏大师”这种游戏也可以成为很好的与客户交流的工具。互相问一问“过了多少关了”、“哪关不好过、有什么诀窍啦”，互相赠一赠体力等等，这些很不经意的沟通，可能都会对客户服务工作产生决定性的影响。