烟草在线专稿　　引：自加入WTO后，基于“市场开放、公平竞争和透明度”的WTO基本原则，中国市场迟早要给予外烟企业国民待遇地位，中国卷烟行业迟早要在同一个竞争平台“与狼共舞”。卷烟销售依靠多投快放、依赖行政手段上销量是不可持续的。尊重市场真实需求，坚决制止“简单压销量、盲目下指标、动辄处理人”的做法，才能保证卷烟的正常销售。现在要在烟草专卖体制的框架下最大限度地运用市场经济手段，必须加强对烟草的经营，大力提升服务水平，最大限度地盘活存量、引进增量，实现资源配置的最优化和经济效益的最大化，从而实现烟草行业国有资产保值增值和可持续发展。

　　一、市场化形势下卷烟销售的现状分析

　　面对着烟草行业改革的不断推进、面对着复杂多变的市场经济环境、面对着国内外日益高涨的控烟反烟浪潮，可以说形势比以往任何时候都严峻。如何理性分析面临的问题与困难，如何在坚持专卖体制下，努力探索出一条符合中国国情的烟草市场化之路，如何在这个机遇与挑战并存的关键时期把握发展的新机遇；如何开创烟草管理新局面，无疑是当前中国烟草发展中一个重大理论课题和现实问题。但市场化的大趋势下，卷烟销售仍体现出一些不相适应。

　　一是宏观调控与市场化的不相适应。相对市场化改革，烟草业较为滞后，资源配置出现效率降低的现象。烟草行业也并非不重视宏观调控，针对一度出现的卷烟生产进度偏快、产品结构偏高、增长速度偏热的突出矛盾，烟草公司采取积极有效措施，加强对总量和结构的调控，并一直坚持按“控量、促销、稳价、增效”的经济运行指导方针开展工作。但是宏观调控相对于市场化改革始终显得滞后，尚待建立一个统一开放、竞争有序的市场，强化烟草市场观念，建立以公司制为核心的现代企业制度，引入自由竞争机制，是确保烟草市场化的重要保障。

　　二是品牌培育与市场化不相适应。现有财税体制与培育全国性品牌形成一定程度的对峙。当前烟草企业拓展市场的主要方式就是通过众多宣传载体加以传播，吸引公众的注意力，刺激消费需求增长。烟草行业市场化取向改革的目标就是实现资源在更大范围内的更优配置，培育全国统一的大市场。但对于区域性品牌占绝大多数的国内烟草行业来说，打破单一省域界限，拓展市场非常困难。地方政府出于工业环节带来财政、就业等方面巨大利益的考虑，还是乐于扶持当地企业，加大省产烟销售的政策倾斜力度，会适度控制省产同档次竞争性品牌的销售，没有给每个规格产品市场表现的机会，让市场来进行选择。

　　三是行政调控与市场规律的不相适应。烟草业属于高税率、专卖垄断的行业。由于国家财政实行分灶吃饭，因此地方政府便采取行政干预的手段，导致了一些不正之风的滋生和蔓延。因而一个本应该是在正常有序竞争的卷烟市场上，靠实力、靠内在质量、靠物美价廉、靠优质服务进行竞争的局面被扭曲，卷烟产品市场并未能真正建立起规范的竞争机制。从而形成了这样一种怪圈，落后还可以得到保护，而外地区那些真正质优价廉、服务上乘的烟草企业的产品在这些地区则会遭到不公正的待遇。

　　二、关于卷烟销售市场化的一些思考

　　自上20世纪80年代实行国家烟草专卖制度以来，烟草行业发展迅速，一跃成为世界烟草销量最大的国家。然而，随着市场经济的不断深入、世界贸易组织背景下的国际发达国家不断掀起的控烟运动，我国烟草专卖制度与行业法定垄断地位受到越来越多的质疑与挑战，“大而不强”的问题越来越突出。对于烟草行业面临的挑战，打破地方保护主义仍是推动我国烟草业管理体制改造的首要目标，只有在市场竞争的环境中，我国烟草行业才能发展壮大、与国际烟草企业抗衡。如何消除专卖体制下的地区封锁现象，对于建立具有核心竞争力的烟草企业意义重大。烟草市场化改革势在必行。市场化改革将会建立完善的政企分开管理体制，使本地烟草引入竞争机制，以市场为主导。并且，逐步改进我国烟草业财税制度势在必行。建立工商分离的流通竞争机制。允许企业设立分销网点，地方专卖局将不再是唯一的销售方，卷烟销售必将深化面向市场取向的改革，克服非市场因素，才能提高资源配置效率，烟草才能充满生机与活力，才能切实维护国家利益和消费者利益。

　　三、提高销售服务水平的几点对策

　　市场化的本质是市场配置资源，核心是竞争。因此要想烟草在残酷的市场竞争求得生存以及更好的发展，依靠什么？服务精细化。在市场化的大趋势下，要实现企业发展的长治久安，烟草行业必须做到“调状态、保增长、稳价格、严规范、强管理”的要求，必须主动把握经济社会发展的新情况新变化，积极探寻消费新的需求，推进产品和服务创新，不断提高服务水平义不容辞。对于零售终端的有效建立与长久稳定持有，是我们今后努力工作的方向与目标。事实证明，所有资本运作的目的只有一个就是促使利润的最大化，因此烟草零售终端经营卷烟的目的也是唯一目标就是经营卷烟的利润最大化。在经营卷烟种类质量相对稳定的状况下，我们唯一需要做好的就应该是加强自身的服务。居安而思危，未雨而绸缪。

　　（一）突出个性，提高服务水平

　　客户经理作为烟草企业前沿服务执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。客户经理通过对客户的“一对一”服务，可以准确了解客户的服务期望，灵活优化、再造服务流程，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化服务，把卷烟售前、售中、售后服务有机渗透到每一个营销环节。而服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要用心服务，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙，客户经理要发挥出自己在营销团队组织协调能力，致力推进企业“情感营销”和“情感服务”，充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的服务品牌。首先，要提高产品选择自由度。在货源组织上要充分了解市场需求，更加注重消费者的真实需求，要保证产品与市场衔接互补功能完整，合理对品牌进行规划和定向培育，自下而上组织货源，在更高水平上提高订单营销管控能力。其次，要提高货源分配透明度。要通过客户关系管理系统对细分市场的目标客户进行有效识别，由软件系统分析终端客户原始需求信息并自动生成客户目标需求信息，据此进行货源分配和订单采集，有效减少货源分配的人为干扰因素。要提高客户订单满意度。要重点完善市场分析和预测、客户需求采集、工业企业信息服务、目标市场细分、品牌评价和维护工作流程，在提高订单准确度的基础上同步提高上下游客户订单满意度。

　　（二）加强沟通，创新服务方式

　　要认真听取、分析客户异议，并以积极、开放、诚恳的合作心态来面对、处理客户的异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话，通过处理投诉过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使卷烟的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等。通过“情感服务”来打动客户，增强依赖性。

　　互动是客户关系的最高境界，在信息化的大环境下，烟草行业要积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的互动方式。建立客户服务qq群，积极开展一对一客户经理指导培训，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理必上门服务、必回访征询客户满意度的三项承诺。通过信息化手段是建立平台服务，不断完善服务体系，加强沟通互动，改变以往单一被动服务的工作状态，形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。

　　（三）树立品牌形象，确立服务营销理念

　　随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，目前市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，造成了传统零售业态的日趋衰落。在近几年网建过程中，烟草商业服务正从“一对多”到“一对一”服务的转型，是烟草从行政管理型走向市场、服务大众的