烟草在线专稿　　引：在2010年全国烟草行业服务品牌建设现场会上，国家局总结提出了三种服务品牌建设模式，包括零售户终端服务模式、烟农终端服务模式以及综合性服务品牌建设模式。

　　三种模式的并存，表明采取何种模式并不是重要的，重要的是如何结合实际，深入推进服务品牌建设。但以笔者愚见，综合性服务品牌建设模式，更像是零售户终端服务模式、烟农终端服务模式以及其他方面服务的综合。因此，仅以综合性服务品牌建设模式为例，客观分析其利与弊。

　　一、综合性服务品牌建设模式的“利”

　　顾名思义，综合性服务品牌建设模式，涵盖了企业方方面面的服务内容，一般按照企业服务对象来细分服务内容，制定服务标准，搭建服务载体，从服务链条来看，是以各服务对象为中心的服务子链条，而如果从全局性的角度来看，其更多的是基于客户服务理念以及企业服务员工为起点，通过员工服务好零售户、烟农等服务对象，实现服务的传递。因此，综合性服务品牌建设模式可以更好地调动起广大员工参与到服务品牌建设中，形成全员覆盖、全员参与的服务品牌建设格局。

　　采取综合性服务品牌建设模式是把企业生产经营中的每一环节都视为一个服务现场，把每一名员工都视为服务行为的主体，把每一个部门都视为服务品牌塑造的组织。采取综合性服务品牌建设模式，有以下“利好”：

　　一是更有利于发挥现有的服务品牌建设组织机构的作用。目前，行业服务品牌建设工作一般都是挂靠人事（政工）部门，由政工部门牵头组织各业务部门来组织开展服务品牌建设工作。采取综合性服务品牌建设模式，便于充分发挥现有的服务品牌建设组织机构的作用，确保人事（政工）部门能更充分地牵头组织各部门开展服务品牌建设工作。人事（政工）部门作为主管人力资源开发、员工教育培训、思想政治教育等工作的主要机构，在服务品牌建设中具体负责的是员工内部服务以及社会服务等内容，对于业务部门负责的专业性服务，如服务烟农、零售户等，仅仅起着“传递手”的作用。因此，采取综合性服务品牌建设模式能够让人事（政工）部门在牵头组织中，也充分地参与，从而更好地组织协调好服务品牌建设工作，避免人事（政工）部门在服务品牌建设中，仅有“宏观”的指导、单纯地“安排工作”，而没有微观具体的参与，而导致参与的深度不够影响牵头组织的质量。

　　二是更有利于形成“大服务”品牌的格局。当前，仍有部分人员停留在“服务品牌是一线服务人员、业务部门的事”的观念中，以为服务品牌建设与自身无关，与综合性、后勤等部门无关。因此，缺乏主动服务意识，长久以往，造成了领导服务员工、机关服务基层意识的淡薄。采取综合性服务品牌建设模式，让广大员工都参与到服务品牌建设中，形成“责任共担”的服务品牌建设方式，从而更好地凝聚广大员工的智慧与才智，更好地提升广大员工的服务意识与服务水平，形成完整的“大服务”品牌建设格局。

　　三是更有利于密切与当地的沟通。受烟草控制的影响，行业发展的舆论环境受到了诸多的限制，尤其是企业宣传等。打造综合性服务品牌建设模式，有利于密切与当地的沟通，确保服务品牌成为流动的沟通窗口，一方面展示企业的服务形象，另一方面，带动企业与当地方方面面的沟通，建立更加顺畅、和睦的关系，为企业发展营造一个更优质的生长环境。

　　二、综合性服务品牌建设的“弊”

　　综合性服务品牌建设模式体现了“大服务”品牌意识，但“大服务”品牌不意味着企业方方面面都要与服务品牌沾边，而是要区分好服务的终端与后台支持，具体而言，综合性服务品牌建设容易出现“大箩筐”倾向，即将服务品牌视为“大箩筐”，什么都往里装。采取综合性服务品牌建设模式，容易将服务品牌边界“任意”拓展，将日常企业生产经营管理行为都纳入到服务品牌建设的范畴中，言必谈“服务”与“被服务”，最终导致的是服务的“大杂烩”，没有专业服务的概念，更多体现的是服务理念在企业日常生产经营管理活动的落实，在调动起了员工服务意识的同时，却不利于打造专业的服务，影响服务品牌后期的提升。如果把综合性服务品牌建设模式，走向“大箩筐”，等于让服务品牌建设成为一个概念，更多的是意识层面的服务品牌，而非实际操作层面的服务品牌，那么在实现从企业的文化力转向企业生产力提升的过程中，成效就会大打折扣。

　　三、扬长避短，准确界定服务品牌的核心与边界

　　无论服务品牌建设采取何种模式，应该都有一个明确的边界，既不能将服务品牌过分地狭隘化，认为服务品牌仅仅是业务部门的事，一线服务人员的事，也不能将服务品牌过分地扩大化，凡事都“服务”与“被服务”。这就需要准确界定服务品牌的核心与边界，扬长避短，正确区分好客户服务与企业日常生产经营管理的界限。

　　对此，要在大服务品牌格局中，树立专业服务的理念，致力于做纯粹、精益的服务品牌。诸如员工队伍建设、社会公益行动、产品品质及具有行业特殊性的烟草专卖执法行为，不应简单地归到服务品牌建设范畴，不应执意地将上述内容视为服务品牌的一个支系。而是要从企业长青发展、企业第一资源的角度来打造一流的员工队伍；要从提供优质产品质量的角度，做实产品质量；要从贯彻执行好《烟草专卖法》的角度，确实履行“两烟”市场管理权限，保障“两烟”市场良好秩序；要从一个负责任的企业角度，致力企业社会公益活动，树立企业责任形象，从而正确地处区分好企业基础管理、员工队伍建设等工作与服务品牌建设的界限。

　　概言之，服务品牌建设是一项系统工程，涉及企业生产经营管理的方方面面，需要广大员工的参与，但这并不意味着就可以把服务品牌视为一个“大箩筐”，把所有的工作都归到服务品牌范畴中，而是要区分重点，有所侧重，在突出服务重点的同时，着力做精专业化服务，真正把不属于服务品牌的内容剥离出去，竭力避免在服务品牌建设中，把客户的不满意归到体制等客观因素中，而是要专注地把服务品牌聚焦于满足客户的需求与期望上，真正提升卷烟零售户、烟农对服务的满意度，切实增强客户对服务品牌的忠诚度。