烟草在线专稿　　引：从全行业来说，卷烟销售网络建设是“最有价值的战略性工程”，而对于具体的烟草商业企业而言，卷烟销售网络建设则是其核心竞争力的直接体现。提高商业企业卷烟销售网络服务水平关键在于服务，只有创新服务、提高服务水平，才能全面提升卷烟销售网络建设与运行水平，而这种创新不只是一种新的创意的产生或服务项目的研究开发，也并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的服务体系和机制为目的，使企业能产生独特的竞争优势，向客户提供最佳服务的能力并且能够持续加以改进。因此，提高卷烟销售网络服务水平应是全方位的，应贯穿于卷烟营销的各个环节，笔者认为，应该从拓展服务思维、优化服务管理、深化服务举措、延伸服务内涵四个方面入手。

　　一、拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变

　　对于烟草商业企业来讲，服务有两个层次，一是围绕卷烟产品的销售，向客户提供最基本的配套服务，如电话访销、卷烟配送等；二是深化服务理念、拓展服务思维，主动为客户提供附加价值。“深化服务理念、拓展服务思维”对烟草企业而言并不陌生，不少烟草企业都在实际工作中形成了自己的服务理念，构建了自己的服务品牌。但在具体操作过程中，理念和现实却往往存在差距，其中最突出的一点就是这些服务理念没有得到合理有效的执行。当前的客户服务工作多是被动的——零售客户提出需求，客户经理给予解决。但是，要构建新的服务体系和机制仅仅满足于被动服务是远远不够的，客户经理更应该“主动出击”，积极与客户保持联系，想客户所想，急客户所急，为客户所需，主动服务，互助共赢。这就意味着不仅要尽量满足客户需求，服务客户经营需要，更要与客户建立长期的互惠双赢关系。而这种关系的建立正是烟草商业企业赢得客户、赢得市场的关键。

　　二、优化服务管理，从情感服务向效能服务转变

　　管理是提高企业服务水平与效能的有效手段。优化服务管理，就是要实现由传统的情感服务向更加注重效益的服务形式转变。因此，客户服务人员需要从以下方面下功夫：一是要制定明确的服务战略管理规划，指导企业服务管理工作的开展；二是要针对客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准，如制定服务规范用语，对容易忘记、出错及其他重要事项进行明确的提示说明，让服务标准更明确、简便，更具针对性和操作性；三是要对服务规范标准进行必要的培训，以塑造优秀的客户服务人员；四是要通过人性化的绩效考核，以及面对面的交流辅导来提升员工的工作表现和服务质量；四是要对影响服务质量的相关要素进行定时检查和监督，如邀请社会有关人士成为“企业监督员”，对员工的服务质量进行调查、监督和评估，从而更有效的发现服务中的不足，促进企业提高服务质量；五是要善于挖掘、总结和发扬员工在服务工作当中好的经验与做法，让这些经验与做法得以延续、推广，形成企业的服务优势与特色；六是要及时、合理地运用多种方式奖励、表彰为客户提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念；七是要建立沟通和协作制度。服务是企业各部门、全体员工的共同职责，只有相互之间沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，内部员工通力协作，才能保证服务的及时、有效提供。

　　三、深化服务举措，从粗放服务向精益服务转变

　　随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，他们都希望得到多样化、人性化的服务。在国外，许多烟草公司积极探索和实践向客户提供多样化服务。如英美烟草非常注重在生产经营活动中运用信息电子等现代技术提升效率和优化服务。澳大利亚烟草公司为了加强客户关系管理，在建立客户服务与访销中心的同时建立客户电子档案，还制定了一系列服务措施，如其规定员工每月访销次数不少于18次，其中包括8次电话访销，8次上门送货，2次亲自登门拜访，了解情况，并由专门的高级代表专管这项工作。

　　要适应客户高节奏、高标准的服务要求，就要不断深化服务举措，在为客户提供多样化、人性化的服务同时，导入全面质量管理法，狠抓节点控制，对卷烟订货、结算、配送等环节开展全时段服务工作，建立事前、事中、事后客户意见评价征询、分析、评估体制，对客户服务流程全程实行监控体系，增强服务能力。　　

　　四、延伸服务内涵，从普遍服务向个性服务转变

　　现代社会，各行各业都致力于为客户提供优质服务，并且逐渐规范服务的内容和要求。但在为客户提供优质、规范服务的同时，也要注重灵活性和创造性，有针对性地实行服务延伸，这样就更能赢得客户的信赖。

　　要想让客户享受优质的延伸服务，就要认真研究客户需求，切实掌握客户所想所需，并针对性的开展个性化服务。首先要研究客户对服务的期望值。进行客户期望值研究有利于公司有针对性地制定延伸服务的计划，把握延伸服务的程度，恰到好处地提供延伸服务。其次要研究客户的现实需求。要依据客户最关注、最迫切、最实用的原则开发延伸服务的项目，如适时为客户提供真假烟识别和卷烟防潮、防盗、防调包等知识培训，让客户享受看得见摸得着的服务。第三要研究客户的潜在需求，如开发客户服务应急预案，建立客户特殊需求用烟应急机制，根据客户需求的发展走势改进现有的服务模式，以变应变，争取主动。第四要研究客户的个性化需求，力求为不同的客户提供不同的服务，如开展友情提醒活动，提醒客户及时存钱，方便订烟；打电话给客户送去生日的祝福等。