烟草在线专稿　　引：表面上看来，客情关系是发生在企业与客户之间的一种情感上的关系。主体是企业，客体是客户，他们在交往的过程中会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴、怀疑、猜测、气愤等心理或情绪状态，在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此，“情”的本质就是对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也指客户物质上的需求。笔者以江西九江市武宁县局为例谈谈客情关系维护。

　　谈到客情关系维护，很多人都能感觉到近年来烟草行业客情关系维护的成本是越来越高了，办证不收费，证办好了还要送到客户手中；送货不要钱，还要按时给客户送到指定的地方；营销服务全免费，还有客户经理上门指导经营、传递信息，等等…一系列的服务方式足以体现烟草行业对客情关系的重视。

　　一、当前影响烟草行业客情关系存在的因素

　　（1）烟草行业的特殊性。烟草及其制品是一种非常特殊的消费品，其主要特点：一是对人体健康有一定危害，需要进行适当的控制；二是作为一种嗜好品，客观上人们难以短时间戒除；三是现实国情目前我国烟民数量3亿多，必须保证供应，满足消费需求；四是作为一种商品，烟草制品用途单一，制作相对简易。因此决定了烟草行业的特殊生产经营管理特点。但是客户却常常抱怨“好卖的烟订不到，不好卖的烟非要订”，从最开始的中华、芙蓉王系列的限量，到现在的省产烟限量，客户对烟草行业的抱怨和不理解是越来越大了。

　　（2）烟草行业基础管理不规范。烟草行业治理机制还很不完善，基础的管理制度建设比较薄弱，行业内部各个部门不能真正从“一切以客户为中心”出发，往往从自己部门或个人的利益为便捷来对待客户，如有的客户经理往往从完成销售任务的角度出发，与客户的私人关系不错的，经常会出现“给个面子”、“送个人情”的结果是不该订的烟订了，应该少订的烟多订了，虽然客户嘴巴上不会埋怨，但心里多少会对烟草行业产生不满意的感觉，这样的客户关系管理很难得到落实。

　　（3）烟草行业的专卖专营体制。烟草行业的专卖专营管理体制，决定了他的性质就是利国利民，也决不允许卷烟市场有违法违规现象。但是由于客户面对的消费者是市场经济，客户会经常受到各种利益的影响，又缺乏法律知识的淡薄，容易出现销售乱渠道烟、销售回礼烟等违法、违规事情，所以这部份客户就会受到烟草专卖部门的惩处，这也是烟草企业不可回避的一个矛盾。

　　二、关于加强烟草行业客情关系维护的几点思考

　　（1）及时化解客户的抱怨

　　在走访客户过程中，客户经理常常会碰到零售客户的抱怨。这些问题处理到位，会有助于提升客户满意度，促进卷烟销售；处理不好，就会使客户产生更多的抱怨，使营销工作更加难以开展。卷烟品牌置换是零售客户常常抱怨的问题之一。由于行业卷烟名牌战略的实施，一些卷烟品牌限量投放或退出市场。许多客户对此不理解，认为这样影响了他们的经营。针对这一问题，客户经理一方面要切实做好品牌置换前的解释和宣传工作，让客户了解行业的品牌战略和品牌培育方向，争取让他们理解和配合我们的工作；另一方面要向客户推荐新进品牌卷烟，并帮助他们培育新进品牌。一些卷烟退出市场后，客户的经营往往会受到影响，这时客户经理要及时向他们推荐一些适销对路的新进品牌卷烟来填补这一空缺。此外，客户接受了某些新进品牌卷烟并不意味着消费者也接受了这些品牌，所以客户经理在走访过程中还要帮助客户培育品牌，让这些品牌能够在较短的时间内得到消费者的认可。零售客户注重的是新进品牌卷烟经营所带来的利润，如果他们在品牌置换过程中能够获利，也就不会再抱怨了。

　　（2）提供不同价值客户的个性化服务

　　在平时的工作中要相当细心、认真的收集客户的基本信息、个人信息、销售信息等各项信息资料，及时做好信息的处理分析，将客户的资料维护齐全才有助于我们进一步了解客户情况，细分客户类型，实行个性化、差异化的营销服务。如针对不同的商圈、不同的消费群体开展品牌培育工作，选择一些有潜力的客户重点对某些品牌进行宣传培育。如记住客户的生日及他们的爱好，根据客户的不同而提供不同内容人文关怀，一份温馨的生日祝福，一声真挚的节日问候，都可以让客户感受到烟草行业的无微不至。只有热情、真诚地为客户着想，关心关怀客户，只有设身处地为客户着想，切实解决他们的困难和存在的问题，才能共同营造良好的市场氛围，提高客户的满意率，提高市场经营的诚信度，最终实现提高客户对企业的认同和信赖，促进客企关系。

　　（3）加大烟草专卖法的宣传力度

　　作为客户，投放什么品牌的烟、投放多少量才是他们最关注的问题，而对烟草专卖法律法规的知识不会过多的关注和了解。我们的营销人员上市场走访的时候，只是注重营销方面的服务和宣传，而专卖人员上市场检查，未发现问题的时候可能就签个字走人，一旦查到了违法违规的，就会对他们进行相应的处罚，再进行法律法规的宣传和教育，这部分客户自然会产生不满的情绪。在平时的工作中，不管是营销人员还是专卖人员，都应该加大专卖法律法规的宣传力度，让客户如了解每月的货源供应策略一样熟知专卖法律法规知识，让专卖法在客户心中根深蒂固，无时无刻都要提醒他们必须守法经营，才能达到客企双赢。

　　（4）树立“以客户为本，服务至上”的经营理念

　　全员要树立“以客户为本，服务至上”的经营理念。“客户永远是对的”这是服务行业的永恒准则。九江烟草的“始于客户需求、终于客户满意”就是对“以客户为本，服务至上”经营理念的最好诠释。

　　实际工作中，我们要进一步加强培训，反复宣讲“以客户为本，服务至上”的营销理念，使其深入到所有“烟草人”的心目中。要让那些为了个人利益而开展营销服务的客户经理们转变观念，凡事处处为客户着想，站在客户的角度思考问题，切实为客户谋取利益。要让全体员工认识到维护客情关系不光只是一线人员的事情，而是要全员上下，共同齐心努力来完成的一项重要工作，不管你在什么岗位工作，一定要本着“以客户为本，服务至上”的经营理念，只有用心服务客户，才能换取客户的信任和支持，
促进客企和谐。

　　维护客情关系是一项长期的基础性工作，客户周边的关系时时可能产生变化，需要我们不断地及时更新维护，这必然需要我们树立起一份恒心。客户的满意来源于我们的服务，来源于经营带来的赢利，完善客户关系管理贵在持之以恒。用“两个维护”的行业共同价值观、“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念来指导行动，通过感性的亲情服务、个性服务满足客户情感上需求，通过营销技巧指导客户经营，帮助客户赢利，真正实现客企互利，客企和谐双赢。