烟草在线专稿　　引：国家局一再强调要把工业企业满意、零售客户满意、消费者满意作为评价网建工作的主要标准。实现零售客户满意，笔者认为，关键是要在实际工作中始终做到“三围绕”。

　　一是始终围绕盈利转。做到客户满意，核心是盈利。要把如何最大限度地实现、维护与确保卷烟零售客户经营卷烟收益作为实现客户满意的核心内容。客户经营卷烟的最主要与最终目的之一是想通过卷烟经营赚取更大利润。零售客户经营卷烟最大收益源自其拥有适销对路、满足经营、数量适中的货源。为此，作为卷烟流通环节的唯一合法批发商，要深入客户与市场进行调研，了解与把握客户与市场真实需求，在此基础上，加强工商货源协同，采购与供应适销对路货源，根据市场变化，及时进行科学的宏观调控，使之既不因供非所求而卖不出去，也不因数量过多或过少而导致价格过高或过低，从而影响与制约其经营收益；要不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。其次，是要加大对客户的学习培训教育，稳步提升其卷烟经营技能与盈利水平。市场经济条件下，随着竞争日趋激烈，如何卖好卷烟、赚取更多利润是一门“学问”，为此，作为整个卷烟营销链条上的一个重要组成部分，就要把加强对客户的学习培训作为经常性工作，通过系统地进行有关经营技巧、品牌培育、顾客沟通、营销宣传等方面的知识与技能的学习培训，持续不断地提升客户经营卷烟的能力与盈利水平。

　　二是始终围绕服务转。做到客户满意，关键是服务。服务是商业企业的“灵魂”。现阶段，尤其要深入思考与研究如何进一步增强服务客户的能力、提升服务客户的质量。要进一步增强服务至上理念，要通过加强卷烟营销人员的思想政治教育，牢固树立“始于客户需求，终于客户满意”的观念，做到“一切从客户出发，一切为客户着想”。要健全服务体系，丰富服务内容，创新服务手段，为客户提供更加高效、周全与体贴的服务。要为所有客户提供标准服务，在货源分配、物流配送、客户拜访等方面做到一视同仁、公平公正；要对一些有特殊需求的客户在送货服务、宣传促销等方面提供一些个性差异化服务，尽量尽力满意其需求；要对一些经营与生活困难的客户提供爱心帮扶与亲情服务；要通过与一些金融机构、通讯部门合作，为所有客户提供增值服务，通过为客户办理信用卡、优惠安装宽带等服务，降低服务成本，提高经营收益；要完善售后服务，通过电话、网络、座谈等不同方式与途径，保持与客户的顺畅沟通交流，及时听取与反馈客户对公司的意见建议，有效解决在卷烟经营中遇到或出现的一些问题与不足。

　　三是始终围绕规范转。做到客户满意，基础是规范。规范是行业持续健康发展的“生命线”，也是实现客户持久稳定经营的前提与基础。离开了规范经营，卷烟市场秩序就会混乱，客户经营收益也难以保障。为此，要切实加强市场监管，作为烟草专卖部门来说，要切实履行职责，依法行政，文明执法，加大对违规经营卷烟行为、销售假冒伪劣卷烟行为的打击力度，确保卷烟零售市场秩序的稳定健康发展，为所有守法经营卷烟客户创造一个良好的外部环境。要加大烟草专卖法律法规与规范经营的宣传教育力度，倡导明码标价与明码实价，促使客户主动自觉做到知法守法、诚信经营。要切实加强内部监管，健全制度，完善流程，在货源采供、品牌培育、营销宣传、终端建设、信息采集等方面建立完善长效机制，加强过程监控，堵塞制度“漏洞”，确保卷烟经营在严格规范前提下进行；对行业内卖大户、搞非法流通与体外循环等违规行为要坚决查处，无论牵涉到谁，都要一查到底，绝不姑息迁就，绝不下不为例，确保内部卷烟经营的持续规范。