烟草在线专稿　　引：当您来到广西玉林市容县侨乡，就发现从县城到各个乡镇的卷烟零售终端，跟去年相比大不一样：圩镇以上及公路沿线的零售终端基本上做到了入室经营，而且大部分客户做到了卷烟陈列规范有序、烟柜保持整洁亮化，经营户对零售终端的规范意识得到了明显提高，并基本上形成了一种前所未有的氛围；同时，他们能够将“真龙”品牌卷烟摆到了突出位置，增强了消费者的视觉，并且有相当部分业主做到营业主推，将“真龙”品牌卷烟主动向消费者推荐出去。

　　这是容县烟草专卖局（营销部）在2012年以来，通过深入学习“柳州经验”，发扬改革创新精神，积极研究工作措施，突出重点、突破难点、狠抓落实，大力开展卷烟零售零售终端建设工作，所取得初步成效的一种体现。

　　从整体上看，该县局（营销部）在卷烟零售终端建设工作的推进过程中，做到了：锁定“一个目标”，突出“两个重点”，把握“五个要点”，简称“125”工程。

　　所谓“125”工程，简单说，就是：锁定“规范零售终端，提高终端形象”这个目标；突出“烟柜入室经营”与“零售终端整洁亮化”这两个重点；把握“思想观念、工作标准、监督机制、全员参与、持续维护”这五个要点。容县巨（营销部）在卷烟零售终端建设的主要工作做法如下：

　　确定工作标准，突出重点要点，明确工作目标

　　在总结去年卷烟零售终端建设工作的经验和教训的基础上，深入学习并领会“柳州经验”的精髓，紧密结合容县本地实际，找准工作切入点，明确工作标准，确定工作目标。经过研究，确定了卷烟零售终端建设的重点定在圩镇以上市场，工作思路明确为：以守法经营为切入点，以诚信经商为引领，以柳州经验契机，把“入室经营”与“整洁亮化”结合起来，作为卷烟零售终端建设的两个要点，贯穿于整个零售终端建设工作之中。

　　以思想为核心，转变思想认识，转换思维模式

　　围绕玉林市局（公司）提出的“讲责任、懂欣赏、会协作”新型员工要求，为了迅速提高广大干部员工的思想认识，容县局（营销部）结合学习“柳州经验”以及思想道德建设活动，组织了广大员工进行反复培训。一是通过深入学习“柳州经验”，特别是学习柳州烟草人吃苦耐劳、持之以恒、敢为人先的精神，进一步增强广大干部员工干好工作的恒心和耐心，进一步激发工作热情。二是按照“讲责任、懂欣赏、会协作”要求，不断加强上下之间、部门之间、同事之间的沟通与协调，提高广大员工责任意识、奉献意识和协作精神。三是通过广泛组织广大卷烟零售客户开展一系列培训活动，帮助广大零售客户转换思想，提高认识，激发了他们参与“真龙”品牌培育和零售终端建设的积极性。事实证明，只有牢牢抓住员工和零售户思想观念这个核心，才能提高这两支队伍的思想认识、改变心智模式，才能增强工作的执行力。

　　抓重点、破难点，认真组织实施

　　通过科学分析，将辖区市场划分出重点区域、重点客户和难点区域、难点客户，从6月中旬开始，容县局以这次新版卷烟零售价格标签的发放为切入点，以新修定的《容县卷烟零售业守法诚信经营公约》为引领，分步组织重点客户进行了重点培训、重点指导，主要部署专卖管理人员和客户经理，对已确定的目标辖区客户进行差异化指导、帮助和整治。

　　一是对重点区域和重点客户，容县局严格按照工作标准，采取重点指导、帮扶的工作办法，完成入室经营工作，以积极的姿态影响和带领其他客户做好此项工作。具体办法是：由专卖管理所组织专卖员对零售客户的入室经营问题开展调查摸底、宣传教育，然后指导客户按照统一的标准将烟柜搬进店内，规范非卷烟物品的摆放。在这个工作层面里，我们将所有的示范店、名烟名酒店和自管小组长列入第一批名单，并且按照严要求、高标准的工作指导思想，指导他们首先做好入室经营工作，为下一步引导其他零售客户入室经营打下基础。

　　二是对难点区域和难点客户，该局采取思想引导与法规教育相结合的办法，通过分步实施、重点整治，把他们逐一引导到入室经的轨道上来。具体办法是：由个专卖所将经过第一次宣传动员之后还闹思想情绪、不愿配合工作的零售客户进行登记造册，而后由对应管辖的专卖员再次上门动员，一一地做他们的思想工作；如果他们思想转变了，并立即行动起来了，专卖人员就指导与帮助他们设计、整理好入室经营后的烟柜安放事项；如果他们还是思想顽固不化，或者拒绝专卖人员指导和帮助，那么专卖员就立即开具《整改通知书》，责令他们限期做出整改，并向他们说明不做出整改的后果。如果第一次开具《整改通知书》，他们没有在规定的限期内做出整改的，在专卖员第二次再上门教育，再次开具《整改通知书》，责令他们在最后限期内做出整改，过期无效。据统计，累计发出《整改通知书》68份，被责令限期整改的零售客户有47户。

　　全员参与，共同推进零售终端建设

　　容县局（营销部）将班子成员和机关其他人员，挂靠到城区市场的终端建设活动中，与营销、配送、专卖人员一起参与零售终端的管理、服务和维护，确保已取得的终端建设巩固好；班子成员分片负责全县的圩镇以上市场卷烟零售终端建设的指导与监督工作，定期或不定期深入市场、深入客户进行检查指导，直接与客户进行面对面的交流、指导和帮助，发挥了很好的带头示范作用。与此同时，专卖管理所与营销部门加强沟通与协调，定期召开专卖员与客户经理工作例会，互相通报情况，交流思想与工作经验，相互促进工作。

　　细化工作，一对一实地入户指导

　　一是定量联系，落实责任。制定终端建设亮化工作方案，采取挂钩责任制，充分调动员工的积极性。从3月份开始，机关、营销、专卖、配送分别实行“一对三”定点负责制，也就是从领导班子成员到基层员工每人每月负责3名圩镇以上零售户的亮化工作，入户进行宣传培训，亲力帮助零售户进行终端亮化改进。领导分头进行督查，实行定期进行跟踪督查，加大了督查力度，重点对“价格标签对应、卷烟陈列、环境卫生、入室经营、品牌规格上柜”等11项考核指标进行检查。督查中每个经营户均进行照相，并组织相关人员及时进行讲评，及时督促员工做好“回头看”工作，落实整改，确保挂钩户亮化工作落实到位。

　　二是结对联动，巩固基础。从5月份开展，把机关人员与专卖、营销、物流人员联合起来，开展“四员”结对子联动，互帮互助，共同参与终端亮化工作。具体分工是：

　　1、专卖人员主要负责检查入室经、亮证经营、经营价格、专卖内部监督等方面内容。在划定的责任区域市场里，专卖员打破日常工作规律，加大工作频率，不分白天黑夜，轮番走访自己负责区域市场，随时收集客户动态。一旦接到客户经理、配送员或者督查人员反馈的信息，抑或在拜访客户过程中发现的情况，就立即开展指导服务工作，一次不行就两次，两次不行就三次，无论如何必须指导、帮助客户落实好上述各项工作。

　　2、客户经理主要负责指导客户做好卷烟规范陈列、摆放卷烟价格标签、重点品牌卷烟摆放设计、各种品牌卷烟铺货指导以及烟柜整洁卫生指导等方面工作。客户经理在服务客户过程中，首先观察客户在上述细节方面是否做好了、做到位了，然后指导和帮助客户先落实好这些工作，最后才跟客户传递卷烟品牌信息、卷烟购进的商定总量等销售相关工作。同样地，客户经理一旦接到专卖员、配送员或者督查人员反馈的信息，抑或在拜访客户过程中发现的情况，就立即开展指导服务工作，不厌其烦地宣传、引导，以及动手帮助整理烟柜卷烟规范陈列等工作。

　　3、配送员负责客户店面整洁亮化的日常维护，每见到客户出现烟柜台面摆放非卷烟物品，或者烟柜不够卫生、杂乱等现象，立即指导整改。所有这些指导客户工作，不仅是宣传、引导、讲解，而且还包括动手帮助客户去完善这些工作，这与专卖员、客户经理他们形成了结对联动，步调一致，口径一致，行动一致。

　　加强监督考核，把终端建设纳入常态化工作

　　为了有效地开展终端亮化工作，切实抓出成效，容县局（营销部）分别出台了《定点零售户培训考核方案》和《终端亮化考核方案》，全面推进终端亮化建设工作，确保亮证经营、入室经营、明码标价、规范陈列、营业主推等一系列终端建设成果得到巩固与发展。

　　一是完善了专卖、营销部门人员月度拜访客户的服务机制，根据出台的《容县卷烟零售终端考核标准》，配套制订了考核明细项目29项，涵盖营销、配送、专卖岗位对零售终端服务的详细内容，明确考核扣分规定，实行了奖勤罚懒机制。不分领导干部与普通员工，一视同仁，一律严格执行。

　　二是建立了例会点评制度，在每周工作例会和月度工作例会上，负责督查的领导同志将近段时间督查发现的零售终端形象，通过PPT　以照片的形式在例会上进行展示，作为正面的典型与反面的教材，为广大员工逐一点评、讲解、分析，给对应服务区域的一线员工非常直观的勉励教育，取得了很好效果。据统计，6—8月份，采取这种形式共展示了零售客户烟柜和店面的照片200多幅；通过图片点评与勉励教育，确保零售终端建设得到了持续改进和提高。

　　三是把维护零售终端的入室经营和整洁亮化工作列入常态化工作。在推行零售终端建设和对应考核制度之后，该局（营销部）全体员工的大局观念、整体意识得到了进一步升华，不管是班子领导成员，还是督查人员、专卖员、客户经理或者配送员，只要是一来到零售客户店铺，就首先观察烟柜是否入室了，终端是否亮化了，卷烟陈列是否规范了，等等。一旦发现异常情况，就指导和帮助客户