烟草在线专稿　　目前，湖北武汉市基层营销部正按照行业建设“三自”客户，打造功能终端的要求，聚焦目标、发挥能动，大力推进终端建设。

　　在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过动态管理、优化服理、发挥功能，激发客户的能动性，激发客我的互动性，逐步实现客我从“建终端”到“用终端”转变。但在具体工作中，还存在着以下三个方面的问题：

　　一是功能终端的运用意识如何提高。目前功能终端客户对于信息采集与应用的意识不强，扫码销售的目的不明确，购销存管理系统的运用不积极。客户认为“信息对接”仅是为了获取烟草的货源支持和终端配置，而非“自我发展”的需要，对于“信息对接”始终处于被动应付阶段。由此原因，而长期引发数据不上传、集中扫码、虚假扫码现象。如何有效实施分类管理与服务，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，是亟需解决的问题。

　　二是功能终端的价值如何综合体现。功能终端客户月度数据上传率、吻合率考核，仅仅是对客户运行质量和效率的检验，但只展现了一定的规范性指标要求，还不完全具备综合性功能评价。具体表现为基层营销部对于目标客户、上线客户的终端价值、发展趋势、运行状态分析不够。无法通过数理分析，指导客户与终端共成长，践行烟草与客户共发展。

　　三是功能终端的培训效果如何增强。虽然目前功能终端具有了市、区两级体验式培训的机会，但是由于现场观摩时间短、客户“一对一”交流机会少等原因，客户的一些个性化问题与疑虑，并未得到有效解决与消除，客我互动的培训效果还有待进一步增强。

　　针对以上三个方面的问题，基层营销部应开展动态评估、实施分类管理、优化客户服务，创新培训方式，进一步推进功能终端建设向纵深方向发展。

　　一、开展动态评估，提高终端效率

　　目前，在武汉市公司持续对功能终端客户投入“三合一”（店招牌、柜台、扫码枪）的终端建设基础上，为形成优胜劣汰的动态管理机制，提高功能终端运行质量与效率，基层营销部应制定实施《功能终端动态评估管理办法》。采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式对功能终端进行评估。即每季度第一个月区客服部、市场部共同按照《功能终端动态评估评分细则》为上季度功能终端进行评分。总分100分，其中产品形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪各占20分。综合评分在95分以上为“优秀”，85-95分为“良好”，71-84分为“合格”，70分以下为“不合格”。

　　例如在产品形象展示20分评分细则中设置以下评估指标：

　　（1）功能终端季度购进品牌规格数在全区该业态（如大型食杂店）平均数之上，得基本分15分。每低于平均数1个，扣0.5分，高于平均数1个，加0.5分。

　　（2）功能终端陈列规范、价签对位，得基本分5分。陈列杂乱（摆放空格3个以上）、价签缺失（缺失3个以上）或不对位，扣2分。

　　（3）超市类或配置有“logo店招牌、柜台、宣传板”硬件之一的客户可加1分。超市类或属于示范街的客户，且柜台内设置“新品展示专区”可另加1分。

　　二、实施分类管理，提升终端价值

　　分类管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施，提升终端价值。基层营销部首先应是根据客户上传的销售数据，合理调整功能终端总量、品牌个性化供应策略，使客户体会到扫码销售运用于经营，需求得到尊重；其次是分析客户品牌培育贡献度，筛选优质客户，作为新品推介会、文化传播会、体验式培训的目标客户，提高品牌营销的针对性；重点是在季度客户业态评估中，引入功能终端得分，使客户业态规模定位更趋市场化。同时应在“三合一”终端配置与宣传展位管理上，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户，在服务策略上分别体现信息应用、功能发挥与体验式培训的不同层级服务，为分类管理形成支撑。

　　三、优化客户服务，发挥终端功能

　　基层营销部还应根据季度评估结果，对功能终端客户开展差异化服务。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性指导，突出信息运用，完善“三合一”终端配置，着力提高品牌营销能力与消费跟踪能力；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课、户外交流活动，持续提高运行质量；对“不合格”功能终端，给予一个月整改时间，如当月再次出现“信息采集”、“消费跟踪”评分项目扣分，立即取消其功能终端资格。

　　四、建立动态档案，评估终端能力

　　基层营销部应根据《功能终端动态评估管理办法》，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（基础信息、毛利、销量、终端形象）、动态评估（综合评分）两项内容的《功能终端客户档案》，实现功能终端运行一批，评价一批，储备一批。　

　　五、加强客我互动，强化终端培训

　　基层营销部应建立网上客户服务QQ群，以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色的工作基础上，探索开展功能终端网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客户培训方式。在网上服务群内，从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上功能终端互动社区。开展网上有奖知识问答、扫码枪系统运用心得体会与终端形象展示的评奖活动，并每季度召开一次“功能终端经验交流会”。以及时生动、交流互动的网上客户培训，完善现行功能终端客户体验式培训模式，进一步提高客户能力素质。