烟草在线转自《东方烟草报》　　近日，安徽省淮北市烈山区在所辖行政村村委会办公地点均设立了群众“说事室”，为群众提供反映愿望要求、提出意见建议的场所。周一到周五，村两委负责人轮流值班，在做好接待记录的同时，还认真做好解释工作。村一级能解决的先提出处理建议，登记备案，再由村两委成员、党员议事会成员商议解决；村一级不能解决的，则上报上级党委、政府。

　　村级“说事室”的设立，实际上是畅通了一条察民情的直接渠道、搭建了一个办实事的基层平台。笔者认为，此做法也可以给专卖管理工作尤其是直接面对零售客户、涉及卷烟消费群体的市场监管工作带来些许启发。

　　近年来，行业的市场监管理念与时俱进，随着客观形势的变化，监管手段、执法方式等内容也发生了鲜明变化，更加注重对零售客户和消费者的疏导与服务。

　　在这一前提下，市场监管创新，希望再多一些温情与理解：让零售客户和消费者有个可以坐下来“说事拉理”的地方，与他们展开平等对话。这一理念的价值就在于促使行业各单位及时发现、分析各类纠纷，将矛盾平稳化解在萌芽状态，把问题妥善解决在基层层面。同时，通过解答问题、反馈建议，教育引导零售客户和消费者有理有据地表达自身的合法诉求。这本身也是一次生动的普法宣传教育，有利于他们法治意识的提高。

　　结合行业正在开展的“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动，卷烟市场监管呼唤人文关怀。市场监管需要执法保障，也需要广大民众的理解，应该出现更加合理的制度、更加新颖的服务方式和更加人性化的管理，既能让专卖管理人员执法有依据，又能有效推进公共服务的延伸和传统烟草专卖管理工作模式的改进，实现“一条龙办理、一揽子解决，小事不拖大、大事能协调”，从而维护好卷烟市场的和谐稳定。

　　同时，应该看到，卷烟市场监管从来就不单单是烟草专卖管理部门一方的责任，而是需要零售客户、消费者乃至更广大群众的坚定支持和热情参与。特别是对于直接对外服务的窗口单位来说，及时受理各种投诉、咨询、业务办理等工作，完善信息交流媒介，不仅是为了使社会各界更直观地了解烟草行业为维护国家利益、消费者利益所采取的积极举措，更重要的是拉近烟草行业与群众的距离，更加广泛、更加积极主动地调动社会力量，及时发现、处理涉烟违法行为线索。

　　值得肯定的是，目前行业各单位在提供优质高效服务、强化与社会各界沟通交流方面进行了诸多有益探索。例如，设立农村流动管理服务站、完善客户拜访制度、专卖巡查制度、投诉举报制度等等，要求专卖管理人员寓管理于服务之中，注重打防结合，效果显著。

　　不积跬步，无以至千里。打造疏导及时、服务周到、交流畅通的良性市场是个大课题，为每一次精彩的小进步叫好！