烟草在线专稿　　笔者在客户经理岗位从事6年，认为最棘手的莫过于两件事。一是明码标价，耗费大量的人力、物力、财力，却始终找不到“一劳永逸”的方法；二是分类与定量，目前按业态、经营规模、综合指标进行划分，相比之前纯粹按经营规模划分相对较细了一些，但也存在不少问题。在国人“不患寡而患不均”的心态影响下，货源满意度的高低很大程度上同客户对自己定量与他人比较的多少相关。为此，如何更科学的分类与定量就显得至关重要。笔者在此抛砖引玉一番，谈谈自己浅薄的见识，权当探讨而已。

　　首先，笔者认为当前分类与定量主要存在以下问题：

　　一是新增户类别普遍过高，引起老客户的不满。按规定，新增户两个月后就能根据其业态及实际情况归入相应类别。实际操作中，往往也是单纯的根据其业态和经营规模以及综合指标套入相应的类别。一般而言，业态是定死的，综合指标大多采取“不上也不下”的原则，为此，经营规模是影响新增户重新定类别的关键因素。客户在理解了周均量和条均价是怎么一回事的情况下，往往会采用帮他人订购或者囤积货源的方式提高自己的条价和销量，（当然也存在部分新增户确实销量较大的情况）以达到高类别的目的。虽有同质归类原则，但这个原则在村庄估计还可适用，如果是在县城主街上，就很难套用。因为本身街上类别差距就大，同质归类到底归哪一类都是问题。另一方面，在当前适销和紧俏货源普遍调控的情况下，一旦占据类别优势，自然而然就是占据货源优势，即使以后大调整，新增户也往往赢过老客户。而老客户一般情况下不是大调整，也不会去动，即便个别客户想要调整，也受到诸多条件的限制。总之，在定类别时，相比老客户，新增户优势过大，使得部分老客户甚至想通过更改名字或地址的方式以达到提高自己类别的目的。

　　二是在按业态划分的标准中业态往往存在“鱼目混珠”的情况。或许用“鱼目混珠”这个词不够恰当，但实际情况确实如此。譬如，烟酒类是要求以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。“为主”这个词到底如何界定，是个问题。同是销售烟酒以及土特产的两个店，或许一个是以烟酒为主，土特产是附带，而另一个确是以土特产为主，烟酒销量不大。但在实际界定中，客户为能拿到更多的货源，往往都说自己以烟酒为主，对于其真实的营业情况，客户经理无从查问。为了大家满意，往往都归为烟酒店。再譬如娱乐服务类，是以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态，按照规定的意思，这些场所应该是销售高档卷烟的地方，对量没有过多的要求。而实际上，一些娱乐服务类订购的卷烟品牌面很宽，甚至涉及雄狮（红）这些低档卷烟品牌，这种情况只能说明客户要么为他人代订卷烟，要么其经营场所不具备高消费的能力，不管哪种情况，当从订单上看就觉得“名不符实”。

　　三是综合指标划分标准跨度过大，很大程度上已经失去其原有意义。按规定，综合指标得分90分（含）以上的，可上调1级类别；得分低于60分（不含）的，或未使用电子商务订货方式、未使用电子结算的，需下调1级类别。（客观原因造成的未使用电子商务和电子结算除外）从这规定看，60—90是中间态势，而在实际打分中，一般客户60分都能达到，而能达到90分的也不多，也就是说客户实际分数本身在此期间，那么打分在某种程度上就失去意义。同时，客观原因造成未使用电子商务订货方式和电子结算的这条，其出发点应该说是比较人性化的做法，也是充分考虑了地方特色的，但其另一面如何界定“主观”就显得极为困难了。譬如笔者片区有一客户，家里有电脑，但为了不影响小孩上学，一直不装宽带，也就不能实施网上订货，那么如何界定“主观原因”还是“客观原因”呢，值得商榷。

　　四是部分货源定量过于集中，极易引起其他客户不满。在实际操作中，公司部分货源只供应部分客户，且订量较大。且不说类别在实际界定中存在一些不足，使得按类别供应货源存在局限，即便是按类别供货，量太多的话使得部分不销售此烟的客户用于“被收购”，而一旦个人量大的话收购价势必下降，收购价一降，销售价势必也随之下降。应该说，调控价格是公司的一个初衷，但是初衷应该是调控到公司指导的价格之内，而一旦市场价格过于低于指导价的话，低到客户普遍觉得无利可图的时候，不但影响客户销售卷烟的积极性，也会导致该品牌在市场失力。

　　其次，笔者在提出上述问题的同时也在不停的思索如何去解决这些问题，以期分类与定量更合理。为此，笔者提出以下设想，以供探讨。

　　一是建议新增户在界定类别后实施下降一级的举措。这个公司之前已考虑到，针对过年期间的新增户已实施过，但笔者认为这个措施放在平时也适用。虽然这个措施不能从根本上解决在分类时新增户的绝对优势，但也能在一定程度上缓解此矛盾。同时，新增户应在半年后重新予以调整，若有下降情况，说明其销售能力不足也是必然，若是上升，也给新增户上升的机会，激发其销售卷烟的积极性。

　　二是建议添加标准更科学合理的划分业态。以娱乐服务类为主，可采用通过条均价的方式区分是否是娱乐服务类，譬如以条均价120作为区间划分，低于120的归为其他类，在内部又可界定标准划分，高于150的归为F1，120—150之间的归为F2。以烟酒制品为主，也可采用此方式，不过相对于娱乐服务类，烟酒店要适当考虑数量，毕竟以烟酒为主不但要体现在“质”上（档次），也要体现在“量”上。至于区间标准，可提取该业态客户的平均值予以界定。

　　三是建议把握好按期调整的原则。按规定，类别原则上1年集中调整一次。在一次调整时，针对部分类别有所下降的客户一般都是从集中调整的角度鼓励其改善经营环境，多订购卷烟，以期恢复或者提高级别。时间一到，就会有不少客户询问类别的相关事宜。笔者认为，公司在调整时间上一定要守时守信，一旦让客户等得太久，客户就会产生不满。虽然平时老客户也有小调整，但那毕竟是极少数的。

　　四是建议部分卷烟定量把握好“量”和“面”相结合的原则。笔者认为对于部分特殊货源，与其集中大量供货，不如采用“量”“面”相结合的原则。一方面，适度扩大面，可以让部分真正销售该烟的客户能从公司用批发价购到此烟，提高其利润；另一方面，也可以通过分散货源的方式适度调控市场价。这个前面已提过，一旦让该烟失去其一定意义上的利润空间，最后真正受损的不止是零售户，也会殃及商业公司和工业公司。这个道理很简单，没利润，客户订购该烟的积极性下降，工业公司的品牌优势就不复存在。而这些特殊货源的利润不比其他货源，在成本较高的情况下保证其利润空间就显得至关重要。

　　五是建议对部分适销货源加大供应量。自去年开始，公司一直对利群（软红长嘴）实施控量政策。而同时周边部分县市对该烟放开供应量，使得该烟有“内流”迹象。笔者认为，不管处于何种原因控量，对于已经出现的情况，与其需要专卖事后监管，不如业务事前预防，自身适度加大供应量。

　　总之，分类与定量，想说爱你真的不容易。