烟草在线专稿　　烟草产业供应商要考虑的一个问题是要确保提供给顾客的产品和服务质量是一样的，不管产品是如何提供给消费者的。在授权分销的烟草服务系统中这一点尤为重要。大多数情况下，制定严格的标准，提供培训是两种保证质量的有效方法。有一种情况是烟草行业销售服务人员的教育水平比较低而且有不会在一个岗位工作很长时间，例如临时应聘或者短期员工，在这种情况下，对烟草营销质量的控制主要不在于服务的提供的销售人员，而是他们的上级和管理人员，及企业本身具有执行决策权力的人员。

　　一、销售人员有机化体系——外部营销的主力

　　很明显提供烟草销售服务的人员有很多。每年，烟草企业都会招纳一大批销售人员，不管是带编制的还是不带编制的去销售末端。但由于存在人员个性化差异，如何在销售团队上体现一个烟草企业的文化精神，企业文化和理念，关键是如何对他们进行选择，培训，激励和管理进而影响烟草销售服务产品的质量。今年来越来越多的烟草企业认识到了这一点，因此他们更加关心不论是在与顾客的接触中还是在总体营销中，销售人员所起到的作用。

　　以下是员工类别及其对顾客的影响分析。

　　一种是经常或定期接触烟草消费者顾客，涉及的营销组合为接触者，不涉及营销组合为改变者。

　　接触者它通常与传统烟草营销活动有关，在企业中占据很重要的地位。他们的影响力包括对烟草销售和对烟草服务的作用。不管他们是否参与烟草企业规划或烟草营销战略的执行，他们在企业营销战略中的低位应当给予称颂。从这个意义上来说，他们应该给予很好的培训和激励，从而为广大烟草消费者提供更好的销售服务，企业应该根据他们对顾客需求的反应能力进行评价，给予报酬。

　　改变者是诸如接待员、信贷员、电话总机接话员一类的人，在很大程度上，他们并不直接参与到传统的烟草营销活动当中，几乎没有固定的与用户沟通的经历。即使这样，他们也需要清楚地了解烟草企业的营销战略，从而更好地发挥自己在对顾客需求中的作用。他们在烟草营销性产业中发挥的重要作用在于其特殊性而不是专有性。其特殊性通常表现在烟草营销机构的辅助产业方面。作为一个烟草销售产业，应该是各个方面都能综合良好运营的机构。改变者需要培养与顾客进行沟通的技巧。培训与管理的作用在这里非常重要。

　　一种是不怎么接触或不接触顾客，涉及营销组合的为影响者，不涉及营销组合为孤立者。

　　影响着虽然包含在传统的烟草营销产业组合因素中，但他们很少或者根本不与顾客有接触。然而，他们也是企业营销战略实施的一部分。他们可能是烟草产品开发人员，也可能是市场研发人员。

　　孤立者是那些烟草行业支持性部门，他们既没有经常地客户接触也与传统的营销活动无关。然而，作为支持者，他们的行动可以极大地影响烟草企业的营销行为。这一类员工包括采购部门，人力部门和信息部门。这类员工应该认识到内部和外部的顾客需求一样都应给与满足。他们需要知道企业的总体营销策略，以及他们在提供给烟草消费者的销售服务质量中应发挥的的作用。

　　分析表明，人的因素不仅在烟草企业与顾客的互动过程中发挥着重要作用，而且也是烟草产品差异化原因之一。

　　二、销售人员的沟通和素质提升——内部营销的发展趋势

　　烟草企业以及众多相关的企业为了取得外部营销的成功，就必须在企业内部实施内部营销。这其中包括两个重要因素：一是烟草企业内的每个部门与每个员工既有内部供应商也有内部消费者的身份，为了保证外部市场的高质量，企业内的每一个部门和员工都必须提供和被给予优秀的销售服务。另一个，员工必须在烟草企业的使命、战略、目标的框架下共同工作。这对于高接触率的烟草营销产业来说尤为重要。员工是烟草销售产业和消费者之间互动的桥梁。很多公司企业已经认识到了内部营销的重要性，并大力培育这方面的企业文化，大部分企业会要求员工都要为营销做贡献，在每一个电话、邮寄、与顾客的接触时都要为烟草品牌的销售增加价值。这样的内部营销不是一时的灵光顿现，而必须经过严格的不断训练，如行为方式，穿着标准等方面的训练。这对于烟草行业来说，内部营销还是一个比较新鲜的模式，它只有在企业文化有所更改的情况下才能发挥优势。

　　来看看内部营销的一些影响，内部营销并不是明确的行为，它在质量、顾客服务程序和战略方面都都是很模糊的。这与传统的策略性外部营销模式不一样，它的针对群体是烟草营销产业的内部人员。如何实现人员的体系化和文化品牌产业化是一项比较模糊而不可具体估计的过程。同时一些非正式的非结构化活动总是伴随着企业结构化活动。人与人之间沟通时企业内部营销成功的关键。内部营销在形成差异化竞争方面的作用巨大。它是一种经验性的活动，需要员工自己展开工作，做出判断。同时，内部营销有利于激励员工，企业高层次认可内部营销时，内部营销能发挥更大的作用，所有员工都相互合作，开放性的管理方式在整个企业中得以流行。

　　内部营销的主要中心因素为人与人的关系，促进营销组合中人员因素发挥作用和树立烟草消费者导向经营思想的重要行为，在烟草营销实践中，内部营销侧重于沟通。内部营销的根本母的是树立企业内部和外部的顾客意识，去掉有碍于烟草营销产业有效运行的壁垒。

　　很明显，烟草销售产业的内部营销还处于初级阶段，需要用实践来推动学术研究，尽管内部营销的实践有些少，但关注内部市场是一个重要的方面，内部营销关注树立发展顾客导向的经营思想，只有内部营销与外部营销相组合式，才能真正实现烟草营销产业的有机综合发展。