烟草在线专稿　　围绕市场的一系列有组织、有计划的活动和过程构成了营销，终其本质是人的活动，人是第一主体，卷烟营销亦如此，一线营销人员是企业营销组织的根基，是企业一切营销努力与市场的接口，他们的能力和素质的高低以及工作表现和成效影响、制约着企业市场营销发展的进程，决定了营销水平的高低。

　　围绕建立全国统一、开放、竞争、有序的烟草市场体系，全面推进以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的卷烟销售网络建设，按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的要求，全面提升卷烟销售网络建设水平。

　　客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网络的核心资源是客户经理。客户价值的认识和挖掘，客户资源的开发和利用是网络的关键环节，要把客户服务工作水平的提升作为下一阶段中心任务。

　　卷烟销售网络建设被称为行业最有价值的工程，从这个意义上讲，客户经理则是卷烟销售网络最有价值的工作岗位，客户经理的素质和水平的高低以及作用是否充分发挥，直接关系到卷烟销售大局，对此，要有更加充分的认识论。

　　随着卷烟营销新业务模式的发展和深入，客户经理必须在理论水平、业务技能等诸多方面尽快地提高以适应岗位的需要。如何提高客户经理的理论水平和业务技能？针对此次行业开展的“市场营销上水平”大讨论，笔者作为长期工作一线的客户经理，就一线营销人员（烟草客户经理）需要提高哪些能力和素质提出自己的浅见。

　　企业的竞争就是人才的竞争。人才的来源有两个途径，一是外部引进，二是自己培养。有资料表明自己培养人才不仅成本更小而且更能适应企业的发展。

　　从个人来说

　　客户经理需要提高哪些方面的技能，首先客户经理应当从自身需要出发，根据工作性质、工作职责来提升自己的素质和能力。现在是网络经济时代，一切都在瞬息万变，有人说“这个世界唯一不变的就是一切都在变化”；现在又是一个竞争的时代，生存竞争将危及每个企业及每个人；现在还是一个需要时时刻刻思考如何适应外界变化、如何适应竞争压力的时代。著名营销管理大师彼得·德鲁克说：我们未来的富有不在于财富的积累，而在于观念的更新。思想是行动的先导，作为营销人员，必须不断更新观念，才能在职场保持不败。树立学习观念，变要我学为我要学。树立终身学习观念、树立随时随地学习的观念、树立广泛学习观念、树立向标杆学习的观念。素质可以通过学习得到提高，但能力不行，能力是必须把学到的东西运用到工作中，通过实践验证才能获到提高。所以素质和能力的提高必须是一个学习、实践、再学习、再实践的过程。

　　究其工作性质、工作职责来说主要有这么三个方面：

　　一、从客户服务方面

　　随着经济的发展，科技的进步，卷烟商品同质同价化进程加快，而最能打动人心的就是无微不至的服务。客户经理的主要工作就是服务，服务就是工作的重要手段，一切成果都要通过服务来实现，用服务赢得客户，用服务赢得市场。用良好的服务为客户营造良好的经营环境，增加客户盈利，是实现和谐营销的本质要求，也是卷烟销售工作的一个重要目标。因此，作为客户经理，拥有良好地服务客户的能力至关重要。

　　这就要求客户经理必须熟知烟草法律法规、行业政策，这样在向客户答疑解惑时，就能把规范的政策条文讲得通俗易懂，让客户了解烟草行业的法规政策，不仅能够将客户投诉消除在萌芽状态，而且能够提高客户的守法意识，一旦客户守法意识提高，也将会使营销工作变得轻松许多。

　　掌握丰富的商品知识、市场营销知识。随着终端建设的发展，卷烟零售业态正在向一些新型业态转变，客户的素质也在提高，也有对市场销售知识的渴求，在客户经理的拜访工作中，能娴熟的用市场营销知识回答客户对卷烟经营和日常生意中问题，将会拉近客我之间的距离，增强客户对你的信任。在对客户的指导经营工作中，也需要客户经理有着丰富的多层次的专业知识，否则容易造成你提供的服务客户不一定需要，客户需要的服务提供不了。

　　二、从市场维护方面

　　我们目前正在大力推进的客户需求预测工作是一项有利于工业组织生产、商业组织进货、客户减少资金积压、消费者需求得到真正满足的系统工程。客户经理在这项系统工程中身处最前沿，把握市场动态，有效满足市场需求，保持卷烟零售价格的稳定，提高客户的盈利水平，是每个客户经理的首要责任。

　　这需要客户经理要有良好的市场分析能力、需求预测能力和文字组织能力。要有能辖区的人口情况、经济发展情况、消费水平、人均收入水平、消费特征、主销品牌和假私烟情况都要了然于胸。良好的市场分析能力来源于对市场信息的敏感性，通过收集、汇总、分析零散的信息，及时发现卷烟市场带有普遍性的发展趋势，并形成分析报告。这有助于客户经理提高把握市场的能力，也使客户需求预测工作建立在扎实的市场调研基础之上。良好的文字组织能力能够使市场分析报告详细准确的反映市场真实的卷烟销售动态，不仅有利于领导了解区域市场情况，利于客户经理制定科学合理的工作计划。

　　三、品牌培育方面

　　国家局从2003年提出的“36个名优烟”到2005年的“百牌号”，再到2006年的“两个十多个”，一直到2008年的“20+10”全国性骨干品牌，以及2011年提出的“532”、“461”品牌培育战略。可以很明显的看出，随着行业网建工作的持续推进和“订单供货”工作的全面深入开展，卷烟销售网络的品牌培育功能愈发摆在突出的位置。从某种意义上讲，网建工作的核心任务就是品牌培育。客户经理是面向市场的一线营销人员，是品牌培育工作的具体执行者，是执行品牌培育任务的尖兵，在对品牌培育的工作中，目标客户的选择、卷烟品牌陈列、指导客户经营等方面的做法直接影响品牌培育的效果。如何做好这项至关重要的工作，特别是在当前“网上订货”这项全新的业务模式大力推进的情况下开展品牌培育工作？实行“网上订货”，订单员进行品牌推荐的功能弱化，客户在网上订货的自主性加大，品牌培育的重担全都落在客户经理的肩上。作为客户经理对品牌培育工作就要有前瞻性，现在就要着手研究。要根据市公司的品牌规划和实施方案，加强对重点品牌地。

　　这就要客户经理熟知卷烟的价格、包装、吸味、生产厂家，在市场推广中要有提炼卷烟卖点的能力；要有以提高品牌上柜率为抓手，帮助客户做好品牌出样及陈列，提升零售终端业态的能力；在品牌培育过程中要有制定辖区市场调查方案、撰写市场调查分析报告的能力；要有对品牌的销售趋势、竞争形势进行分析，预测品牌走势的能力，从而提高整体把握市场的能力。

　　从企业来说

　　在一个变化越来越快、越来越复杂的世界里，企业应该通过不断学习发展自身的适应能力。在将来，只有那些懂得如何激发组织内各个层次人学习热情和学习能力的组织，才能傲视群雄。

　　现代营销学认为，必须最大限度地发挥人的潜能，才能最大限度地提升营销力。人是最宝贵和首要的营销资源。企业要通过培训让营销人员知道自己的不足之处，提高他们的求知欲。而企业对一线营销人员培育应当是他们切实需要的。

　　针对客户经理素质和能力的提高，企业应当从他们的工作职责服务客户、维护市场、品牌培育着手，通过多种形式的培训让他们掌握更多的商品知识、市场营销知识，熟知行业的各项政策和烟草法律法规，提高他们的语言表达能力和文字组织能力，从而提高他们的理论素质和水平；通过举办一些行之有效的市场实践活动，提高他们分析市场、把握市场的能力，进行客户需求预测的能力，预测品牌走势的能力以及在新业务模式下的创新能力。

　　营销的竞争已经进入团队的时代，单兵突进的个人英雄主义时代已经结束，团队不仅仅是人的简单集合，优秀的团队能发挥出1+1>2的作用。企业应加强团队建设，提高一线营销人员的团队协作意识，在团队内形成知识互补、能力互补的局面，形成互相竞争、互相学习的氛围，从而提高一线营销人员的素质和能力。

　　棋手在每盘棋结束后，都要复一下局，看看自己是在哪一手失误的，这不仅仅是总结经验和找出失败的原因，更重要的是调整一下心态，以便在今后的棋局中胜出。做营销也是一样，每一阶段工作结束后，也要总结经验，找出失误，体验回味做营销的感觉，以更好的心态、有的放矢的做好下一步工作。一个月的工作要通过月度工作总结来体现。认真的总结分析，也有利于自己的工作水平得到升华。一篇好的月度工作总结也是个人能力和素养的体现。有些客户经理的月度工作总结写不好，言之无物，言之无序。就是没有认真记录平时所看所做的事，凭记忆来回忆一个月所做的事，结果丢三落四。俗话说“好记性不如烂笔头”，客户经理应该要养成在拜访中随时随手记笔记的习惯，在线路上发现一个新情况，出现一个新问题，都要及时记录下来。能及时解决的，总结经验；不能解决的，及时向领导汇报。这样工作日记就好写了，每周的周报内容充实了，每月的工作总结也言之有物了，对好的做法也有总结了，对每月任务的差距也有分析了，更重要的是不仅树立了对下月工作任务完成的信心，也提高了自己的能力。

　　综上所述，一线营销人员素质和提高的提高是一项系统工程，它不仅需要营销人员要从自身发展的需要出发，变要我提高为我要提高，主动加强学习；还需要企业从企业发展的角度出发，提供学习和培训的机会，营造良好的氛围，通过绩效管理引入竞争激励机制，来提高一线营销人员的素质和能力。从长远来看，企业狠抓一线营销人员素质和能力的提高，也就抓住了市场营销的牛鼻子。客户经理是沟通卷烟商业