烟草在线专稿　　引：在日前刚刚于上海召开的全国卷烟营销网络建设现场会上，国家局姜成康局长明确指出：“专卖体制下卷烟营销网络是否有强大生命力，关键在于能否为卷烟工业企业、零售客户、消费者提供满意的服务。因此，要把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现“三个满意”的全过程，建立以客户为中心的完善的服务体系，努力提升服务软实力。”

　　对于烟草商业企业来说，特殊的体制安排决定了服务是商业企业的“灵魂”，也是企业核心竞争力的重要组成部分。随着行业竞争的日益激烈，如何提升服务软实力，事关行业负责任形象的树立，事关行业的持续协调共同发展。

　　要把维护客户利益作为服务客户的核心内容。

　　广大卷烟零售终端作为行业整个卷烟营销网络的重要组成部分，是营销网络的毛细血管和神经末梢，是行业价值实现的最终环节，是行业最宝贵的资源和最关键合作伙伴。从战略高度构建与零售客户“平等互利、长期合作、共同发展”的和谐客我关系，关键是落实“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。

　　一是把握客户需求，提供适销对路货源。客户经营卷烟的最终目的是在规范经营的前提下获取最大经营收益，经营适销对路的卷烟产品无疑是获取经营收益的最为关键的环节和最为核心的内容。作为烟草行业唯一合法产品供应商，为零售客户提供适销对路的卷烟品牌是义不容辞的责任与、义务与使命。市场和消费者需求什么样的品牌，客户经营什么样的品牌最为赚钱，我们就要尽力满足这种需求与需要。为此，就需要我们深入市场、客户与浪费者进行调研，了解与把握这种需求，然后在货源采购与供应中尽量给予满足。

　　二是加强客户培训，提升客户经营水平。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会、外出参观学习、网上学习培训等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需求、引导消费、品牌培育、沟通交流、产品推介、顾客心理等方面的知识技能、经营技巧与盈利能力。

　　三是打造服务品牌，提高客户服务质量。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的烟草商业服务品牌，根据不同客户需求，提供不同服务，满足客户需求。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需求的客户提供个性服务、差异服务、亲情服务与增值服务，努力满足不同类型不同层次的客户需求，尽力为客户创造更大价值。

　　要把营造公平环境作为服务客户的关键环节。

　　为不同工业企业的品牌准入与发展营造公平竞争环境、对于紧俏卷烟货源实现公平公正分配、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现“三个满意”的关键环节。

　　一是营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，认真克服非市场因素，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要求，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配、宣传促销等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平。

　　二是营造公开公平的经营环境。要实现货源的公开分配，由于主客观多重因素的影响与制约，当前公司所提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需求还存在一定差距。同时，提供货源尤其是紧俏货源的不同数量、规格与品牌直接影响着客户的经营收益，也最为客户所关注与关心。这就要求我们要修订完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟货源尤其是紧俏货源实行最大程度的公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益，不能顾此失彼、薄此厚彼，显失公正；要维护正常的经营秩序，防止客户之间“恶性竞争”。

　　三是营造安心放心的消费环境。要切实肩负起专卖责任，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假冒伪劣卷烟冲击市场，加强对客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌，为消费者提供一个安全放心舒心的消费环境。

　　要把提高队伍素质作为服务客户的有力保障。

　　服务客户质量的优劣、水平的高低，关键是要有一支具有政治思想强、职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍作保障。

　　一是增强服务意识。要以开展“235”主题教育、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现“三个满意”的全过程。

　　二是提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”为客户提供满意服务，仅有一腔热情是不够，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统的学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。

　　三是健全服务机制。要建立健全评价监管服务质量与水平的长效机制，加强过程控制、痕迹管理与有效激励，把服务客户能力强弱、质量优劣作为评价卷烟营销人员工作业绩与晋升进步的有效参考和重要内容，激发营销人员创新服务理念、丰富服务内容、完善服务举措、提高服务质量的积极性、主动性和自觉性。