烟草在线专稿　　除夕前夕（1月21日），浙江云和县下辖边远山区沙铺、大湾乡骤降大雪，致使进山道路结冰封道，车辆无法行驶。沙铺委托送货点客户1月20日所定卷烟交予委托送货点配送人员后，被迫滞留于沙铺委托送货点仓库。由于时值春节假期，委托送货点配送人员未及时将卷烟滞留信息告知营销人员。而向大湾乡委托零售客户解释时又过于草率，仅仅解释道：“由于风雪封山卷烟将延后送达”。但由于对解释话语理解的偏差，使得误会也悄然产生。

　　经过春节焦虑的等待，大湾乡的委托客户始终未等来节前滞留的卷烟。电话询问委托送货点负责人，又遭遇误导。委托客户随即愤然向客户经理兴师问罪，抱怨称：“你们烟草公司为什么扣留我们的卷烟，中华都不给我们，过年前的烟都没送给我们”。客户经理虽然对委托客户的一番怨言毫无头绪，但凭借多年的工作经验知道其中必有隐情。因此，客户经理耐心地按照程序询问委托客户相关信息，全面掌握事情经过与问题症结所在后，疏导平复客户情绪，恳请给予时间解决。客户经理立即与委托送货点负责人与配送人员取得联系，证实其中因沟通不畅造成的误会，并协商一致将年前滞留的货源及时送达大湾乡。

　　客户经理也及时向委托客户反馈解决方案，澄清烟草公司并未扣留卷烟，而是由于客观自然环境因素造成送货时间的推迟，并对解释沟通不到位形成的误会深表歉意。鉴于此次投诉案例，云和县局（分公司）认为应从以下几方面进行整改完善：

　　一、健全委托送货点应急预案，提高应急处置能力。指导委托送货点人员学习现行应急预案，并根据委托送货点的实际情况进行修改健全，明确委托送货点人员在面对紧急、特殊情况时的操作流程，提升避险、化险的能力。

　　二、加强客户经理、委托送货点人员、委托客户的三方联系沟通，确保信息的传递到位。委托送货点人员作为客户经理与委托客户之间的枢纽，是传递烟草专卖信息的重要渠道。但目前委托送货点人员将委送服务仅仅视作兼职，并未真正专注、用心，对自身的职责缺乏清醒的认知。客户经理应指导委托送货点人员收集边远山区零售客户的经营信息与意见建议，并加强互相的交流联系，保持沟通的顺畅。

　　三、联合开展委托送货点的标准化运行检查。联合配送部、专卖科深入委托送货点进行标准化运行检查，走访委托客户了解委送服务的满意度情况，及时发现整改问题，理顺三方之间的关系，化解彼此之间在电子结算缴款、配送时间路线上长期的误会冲突。

　　四、构建规范和谐的合作关系，促进形成双赢成果。委托送货点存在擅自留存委托客户卷烟谋求私利的企图，并有意以风雪为借口将责任推予烟草公司，对客我之间的合作关系形成伤害。不规范的配送行为将产生不和谐的声音。专销部门应加强对委托送货点的监管，教育委托送货点人员放弃私利，规范经营、规范送货。