零售终端建设水平的高低,对行业而言,事关高质量发展;对社会而言,关系万家灯火,关乎柴米油盐。
今年以来,浙江省绍兴市烟草专卖局(公司)围绕“智慧终端”工程,秉持用户思维、需求导向,把握“三化”导向(智慧化、社区化、融合化),聚焦六大功能(市场感知器、经营大管家、品牌培育场、会员运营家、社区小中心、生态生长基),明确前台、中台、后台转型赋能路径,助力数字化发展与现代智慧终端转型开花结果。
前台——为终端智慧化发展赋动能
新零售时代,销售渠道发展从“各行其是”到“合纵连横”,消费需求瞬息万变,片区化、同质化的传统服务逐渐跟不上新型终端的发展,终端服务供需之间的结构性矛盾日益凸显。现代卷烟零售终端如何突出重围、把握时机,从而适应市场、赢得市场?
为解决这一问题,绍兴市局(公司)坚持客户需求导向,将客户经理队伍定位为终端赋能的“主力军”,按照市场化取向改革要求,通过终端层次化、数字化服务,实现从原来的单一片区管理向价值服务提升转型。
他们以客户经理拜访模式的变革为切入点,构建包含32项技能的能力素质模型。如“市场感知器”,要求客户经理具备数采维护、数据分析等能力;“会员运营家”,要求客户经理具备终端引流、店铺活动等指导能力……
通过能力测评,将客户经理服务梯次化分布为3个层次,为绍兴地区3.2万户终端科学画像,将其分层分类为25个群体,实现75项终端赋能需求与32项客户经理能力双向匹配。
客户“点单”,系统“派单”,精准“接单”,科学“上菜”。
以“虚拟客户经理”为枢纽,绍兴市局(公司)建立智能派单服务平台,分析客户经理拜访轨迹数据,采用“抢单模式”与“指令模式”的形式,最大程度缩短客户等待时长,客户需求响应效率提升90%以上。
“终端客户,有‘基本盘’,有“瓶颈型”,更有‘潜力股’,要系统规划、分类施策、精准服务,让有能力的客户经理集中精力去学习研究,才能提升零售客户的经营、管理、盈利能力。”绍兴市局(公司)营销中心经理陈越表示。
中台——推动终端向社区化、融合化转型升级
一线队伍是最接近终端的窗口,只有一线队伍实现智慧化转型,在技术供给、知识供给、管理供给方面切实为终端提供支撑,才能助力传统零售终端向社区化、融合化转型升级。
立足技术供给,绍兴市局(公司)重点培养一线数字研发和应用队伍,“百名人才领跑数字绍烟”活动应运而生。64名产品研发官自主研发15个数据产品,54名应用体验官提出115个平台功能完善的金点子,全力帮助终端转型解难题、办实事。
针对反映较多的“双屏机使用问题”,他们答疑解惑,形成了常见问题处理宝典、硬件测试报告。
立足知识传递,绍兴市局(公司)迭代升级“香溢成长学苑”数字互动平台,打造视、音、图、文、直播一体化课程体系,营造客我双向赋能成长的良好环境。
人人皆是视频开发师,他们开发课程530个,分析沉淀692万条学习行为数据,以“千人千面”方式精准分享全省3200多户零售客户的好经验,学习观看次数达88万人次。
人人皆可成为网络主播,他们联合乡村集体、龙头企业、合作社,开展“香溢助农”直播行动,帮助零售客户推荐“农小二”农创土特产等8类农产品,为推动数据赋能业务提供特色化新渠道。
立足管理提升,聚焦营销、专卖、物流三大核心业务,他们从以往借助“外脑”向开发“大脑”转变,以我为主开展数据产品开发。
——建立经济运行模拟沙盘。应用智能化运行推演调控、精准化货源采购投放、精细化市场状态感知三大场景,提升货源供需匹配的精准度。
——探索全链条监管体系。搭建应用市场感知研判体系、市场主体数治模型,提升终端对市场环境的满意度。
——推行快速响应分拣配送。在全省烟草商业系统首创应用即时分拣技术,10分钟内即可完成应急订单的插入分拣,实施“当日达”等4种送货模式。
创新一子落,发展满盘活。今年以来,绍兴市局(公司)收集注册QC课题66个、申请实用新型专利授权2个、软件著作权授权6个,为终端赋能奠定扎实的一线队伍基础、提供可靠的数字智力支撑。
后台——聚焦重点难点实现“组团”服务
为切实帮助终端和基层解决困难和问题,绍兴市局(公司)按照“一体联动、重心下移、组团服务”的工作路径,推动管理队伍走出机关、走进基层、走入市场。
焕发奋进力量,第一步便是为全体党员注入“红色动能”。今年6月15日,绍兴烟草基层党支部“堡垒指数”、党员“先锋指数”考评管理办法正式下发;9月14日,“精实·超越·先锋”智慧党建数字看板改版升级正式启动;10月28日,“红色驿站之家”掌上服务平台正式面向零售客户和广大群众开放……一系列举措激发24个支部、380多名党员在赋能转型的具体实践中担当作为、攻坚克难。
下沉管理力量是后台队伍转型的第二步。结合机关干部深入一线联系服务基层要求,绍兴市局(公司)开发面向零售客户和基层一线的服务“直通车”,聚焦“急需急盼”“小事微事”,点对点答疑解惑,将终端客户日常的矛盾纠纷化解在萌芽阶段。
“通过‘直通车’,终端客户和基层一线只需扫码,就能向机关后台反馈问题、进行咨询,做到‘客户有所需,队伍有所应’。目前,全市烟草系统已快速处理840余条需求。”绍兴市局(公司)办公室主任马伟国介绍道。
“直通车”只是绍兴市局(公司)运用数字工具提升管理能力、服务质效的一个缩影。
利用“普法点单卡”小程序,“王治勋普法工作室”为终端客户解答了常见涉烟违法行为、常见卷烟鉴别要点等30多个疑问。
推行“码上监督”服务,完善基层监督治理“五微”工作法,梳理网格监督事项清单,强化终端客户对基层队伍的监督。
……
围绕用户和基层需求,绍兴市局(公司)深度融合数字技术与经营管理,打造核心化、通用化、系列化、组合化的数据模型、数据产品、数字平台,实现前台客户经理队伍、中台营销支持队伍和后台管理队伍一体化转型。
“我们立足终端和基层数字化、便捷化、智能化服务需求,努力建设一支适应数字化转型、保障高质量发展的高素质数字人才队伍,实现企业从‘向创新要效益’到‘向数字生态要效益’的转型发展。”绍兴市局(公司)党组书记、局长、经理沈伏恒说。
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