近年来，湖北省烟草专卖局（公司）深入贯彻新发展理念，认真落实国家烟草专卖局决策部署，把卷烟营销网络建设作为一项战略性工程，把提升客户服务水平作为关键一招，一体化推进终端建设各项工作，力求走出务实有效的终端提升之路。我们一起看看他们的做法~

近期，湖北十堰城区局（营销部）扎实开展卷烟货款线上结算推广工作，给零售客户提供更加方便快捷的货款结算服务。图为客户经理辅导客户使用主动支付。王宇婷摄

近日，走进位于湖北省武汉市武昌区的丰顺烟酒店，记者看到店里的地柜、背柜、店招一体化打造。“以前店里陈列比较随意，没有特色。”丰顺烟酒店店主李习斌介绍说，“在烟草公司的指导帮助下，我积极打造特色终端，店铺个性有了，赢利水平也提升了。”

零售客户服务贯穿行业终端建设“建管运维”全流程，是推动终端建设做细、做实、做深的重要抓手。

“我们将优服务与强终端结合起来，引导营销队伍在帮助客户提升店铺竞争力、赢利水平上想办法、作指导。”湖北省局（公司）销管处处长金安新说，“这有别于过去的整理柜台、信息传递等简单服务，增加了服务含金量。”

为进一步激发营销队伍的主动性、创造性，湖北省局（公司）结合“我为群众办实事”实践活动，积极开展“我与客户共成长”主题实践活动，推动党建与业务深度融合，以“清单式”管理帮助客户解决店铺经营等方面的实际问题，打牢终端建设基础。

比如，针对前期开展的农村市场空白点、盲点摸底调查情况，湖北省局（公司）制定改进方案，新增农网客户357户，消除空白村333个；按照每个乡镇至少建设1个具有农网特色的示范卷烟零售终端标准，持续加大农网建设投入，切实优化农网终端布局。

又如，湖北省局（公司）营销条线对2019年以来客户在卷烟经营方面投诉、咨询的问题及解决情况进行摸排，累计梳理出问题1512个，截至目前已经解决1507个；组织开展“我为终端献一计”活动，挖掘推广“经营有方、管店有道”典型案例22个，结合实际为客户提供特色化、情景化、个性化定制服务。

近日，湖北襄阳樊城区局（营销部）把“点餐式”培训课堂送进终端，全方位、定制式满足零售客户需求，提升客户满意度。郝欢欢摄

围绕提供更优服务、助力终端提质，湖北省各地市级局（公司）因地制宜，开展了深入实践。

恩施州局（公司）针对客户的差异需求开展精准服务，实现服务响应“点餐制”。针对部分客户经营资金紧张的情况，他们主动对接银行，为客户提供“烟草贷”，帮助缓解资金压力。

黄冈市局（公司）充分利用本土资源，将相关文化与农网建设深度融合，引导、支持红安县七里长胜街等区域的客户打造特色功能终端，取得良好效果。

十堰市局（公司）开设直播“微课堂”，运用新媒体对客户进行“云辅导”，定期推送党史小故事、经营宝典、法律法规等内容，让营销服务触手可及。

湖北省局（公司）依托服务更优，提高了客我互动质量、增强了客我黏性、紧密了客我纽带，提升了供应链运转效率、效益，为终端建设打下了坚实的服务基础。

终端提质，需要在提升客户经营能力、素质上做文章。

荆州市沙市区客户王维在《如何做好淡季卷烟经营——金牌店长帮你忙》视频里担当“主角”。该视频在荆州市局（公司）微信公众号上的观看量达1500多次。对此，王维高兴地说：“这既提升了我和店铺的知名度，又把经营技巧分享给了其他客户，一举两得，让我很有成就感。”

今年以来，荆州市局（公司）面向全市客户开展“金牌店长”选拔、培训活动，带动客户制作营销微课程，增强了客户、终端体系加速成长的内生动能。

在毗邻荆州的宜昌市，宜昌市局（公司）面向全市客户开展“知音店长”授课评估和择优续聘，“知音店长”由原来的160名增至现在的201名；发掘、推广了一批“知音店长”先进典型、先进经验，有力带动了客户经营能力提升。

武汉市青山区局（营销部）扎实做好营销人员“传帮带”工作。图为钢都管理所客户经理刘俊婷（右）正在对年轻客户经理张雪园进行业务指导。代畅摄

作为助推客户提升经营能力的主力军，营销队伍也需要持续“加油”“充电”。

湖北省局（公司）连续五年开展全省系统十大优秀客户经理评选，推广优秀客户经理工作方法，营造争先创优氛围，助力全省终端建设；推动各地市级局（公司）建立优秀客户经理工作室32个，在数据营销、终端服务、队伍转型、提升客户经营水平等方面开展课题攻关，为终端建设提供智力支撑。

“目前，全省烟草商业系统优秀客户经理具备‘能说、会写、善做’较高素养，是推动终端建设高质量发展的重要力量。”湖北省局（公司）党组成员、副总经理夏汉林说，“我们着力搭建平台、创优条件，确保优秀人才发挥最大价值。”

武汉市局（公司）选拔组建由20名营销人员讲师和8名零售客户讲师组成的知音讲师团，向零售客户提供线上线下培训、咨询受理等服务，促进零售客户经营能力提升、终端建设难点问题突破。

襄阳市局（公司）成立了由湖北烟草商业首批“精益十佳”客户经理孙云斐牵头的客户经理工作室，配备服务创新团队和服务推广团队，致力于营销服务的示范引领和服务技能提升。工作室成立以来，重点研究了《营销内训工作法》《智能店铺数据账单》等课题，取得了较好应用效果。

“对标新零售发展标杆，对表终端建设高质量发展要求，夯实客户服务基础永远在路上。”湖北省局（公司）党组书记、局长、总经理顾厚武说，“我们将持续助力客户经理、零售客户加速成长，进一步增强终端建设提质、营销队伍职能转型、客我关系深化的动能，助力企业高质量发展。”