人无信不立，业无信不兴。信用正在成为衡量卷烟市场是否有序、终端客户是否规范的一个重要因素。

2020年以来，浙江省舟山市烟草专卖局（公司）根据国家烟草专卖局的要求和浙江省烟草专卖局（公司）的安排部署，结合当地社会信用体系建设规划，以“项目+团队+创客”的形式，试点推进零售客户信用体系建设，加强客户信用管理，着力打造规范有序、诚实守信的卷烟市场环境。

揭榜挂帅 推进课题攻坚

如何让信用体系建设在卷烟营销、专卖管理中发挥作用？2020年年初，浙江省局（公司）向全省烟草商业系统抛出了这个课题。

“省局（公司）出题—市局（公司）破题—经验全省推广”，浙江省局（公司）的“揭榜挂帅”机制有效激发了基层的创新活力，舟山市局（公司）主动领题、聚智破题、全面答题，交出了一份高分答卷。

“对舟山烟草来说，开展零售客户信用体系建设具备较成熟的技术支撑、较深厚的经验积淀和专业的人员保障。”舟山市局（公司）信息中心主任、零售客户信用体系建设项目组成员周培利说。

在技术支撑方面，“十三五”期间，浙江省局（公司）建立的“互联网+烟草专卖商业”浙江模式为信用体系的数据采集、实时评价和结果输出提供了平台和技术支撑。

在经验积淀方面，2019年舟山市局（公司）探索建立的“网眼”卷烟零售户信用评价体系为零售客户信用体系建设项目积累了宝贵经验。

在人员保障方面，近几年，舟山市局（公司）传承创新基因，组建创客工作室、“数据掘金”实验室，建立“项目+人才+激励”机制，培养了一支愿创新、肯创新、能创新的人才队伍。

对于这个项目，舟山市局（公司）党组高度重视，成立信用体系建设工作领导小组，并将其作为创新项目的首要课题、数字化转型项目的头号课题和“党建+项目”党业融合攻坚的旗帜课题。

去年6月，舟山市局（公司）组建零售客户信用体系建设项目组，抽调专卖监督管理处、营销中心、信息中心的12名骨干作为成员，在1年多时间里召开20余次专题研讨。在浙江省局（公司）相关部门指导下，项目组握指成拳、聚沙成塔，全力以赴、攻坚克难，形成了比较科学完善、操作性较强的“153X”信用评价体系，使零售客户信用体系建设项目初见成效。

“153X”信用评价体系的“1”是指1个“香溢信用分”，“5”是指参与信用评价的专卖管理、商业服务、卷烟零售、消费评价、外部监管5个参与主体，“3”是指从“守法、守规、守约”3个维度梳理出若干个指标进行具体评价，“X”就是若干个应用场景。

舟山市局（公司）零售客户信用体系建设项目取得明显效果。今年8月，舟山市局（公司）零售客户信用体系建设项目组在全省烟草商业系统开展培训，工作经验在全省烟草商业系统全面推广。

“零售客户信用体系建设推动了卷烟市场秩序‘小生态’的内生治理，有助于激发市场活力、打造良好的卷烟市场秩序；同时融入政府信用体系建设‘大生态’的外部治理，形成了政府、行业、公众共同参与的社会化治理格局。”浙江省局（公司）销售管理处副处长郭志强说。

诚信为基 完善评价体系

什么是客户信用、怎么来评定信用，这是建设零售客户信用体系首先要回答的问题。

通过认真研究社会公共信用体系和用户信用体系，结合行业的特点，舟山市局（公司）零售客户信用体系建设项目组将零售客户信用定义为基于应遵守的法定义务和应履行的约定义务，零售客户与烟草商业企业、消费者及其他社会群体之间形成的特定关系。

结合工作实际，舟山市局（公司）针对零售客户推出了“香溢信用分”，采用简单易懂、方便直观的积分形式量化评价信用。

“如果把信用体系比作一棵参天大树，那么‘香溢信用分’就是这棵大树的主干，直接关系到大树能否根深叶茂、本固枝荣。”舟山市局（公司）营销中心副经理、项目组成员江帅用形象的比喻阐述了“香溢信用分”的重要性。

“香溢信用分”是每一位零售客户宝贵的无形资产。通过一个内容充实的信用指标库、一组科学合理的评价规则和一套方便直观的输出模式，项目组为“香溢信用分”量身定做了“个性套餐”。

以“遵守法定义务”和“履行约定义务”为评价导向，按照“守法、守规、守约”三个维度，项目组共梳理出50项零售客户信用量化指标，其中客户遵守相关法律法规和规章的“守法类指标”24项、客户遵守烟草行业规章制度的“守规类指标”9项、客户履行经营约定的“守约类指标”17项。指标包括正向加分和负向扣分两类，每一个指标都有具体定义及明确的加扣分标准，最终形成了科学、多维的信用评价指标库。

同时，项目组采用基本分制，将初始分设为60分，按照诚信加分、失信扣分的规则进行动态调整，再通过聚类算法形成评级区间，为每一名客户建立信用档案。

信用体系建设离不开平台的有力支撑。“十三五”期间，浙江省局（公司）全力推进企业数据化转型，“平台+数据+生态”“互联网+”战略导向让“数字基建”更加扎实，也让信用体系建设更有底气。

“信用体系建设搭上‘互联网+烟草专卖商业’浙江模式的快车，以数据中台作为桥梁，打通专卖管理平台、经营管理平台、物流管理平台和移动工作平台，实现了数据全面互通、自动评价。”郭志强说。

依托强大的“专有云”和浙江烟草商业系统业务、数据双中台，客户信用体系建设实现了数据采集的在线化、信用评价的实时化和结果输出的可视化。

基于专卖、营销等五大平台实现的数据共享，项目组还研发了以“信用总览、信用营销、信用专卖”为主题的数据分析看板，让“信用评价”的每一次变动、每一条记录都清清楚楚地记录在信息系统中、展现在看板上，信用评价更加直观，更有利于各单位、各业务领域的应用和推广。

此外，项目组还建立了卷烟零售客户信用等级管理办法等配套制度，确保信用体系正常运行。

注重应用 确保落地见效

信用体系建设，关键在落地。

如何让“香溢信用分”在实际工作中发挥功效，是信用体系建设的重中之重。

“信用分具有非常广阔的应用空间。”舟山市局专卖监督管理处副处长、项目组成员朱伟对“香溢信用分”的应用前景充满了信心，“信用分既可以作为推进决策管控、业务营销、专卖管理等工作的科学依据，也可以作为引导客户诚信规范经营的风向标，还能为消费者选择消费场所提供重要参考。”

零售客户信用体系建设项目组设计开发了多种应用场景，将信用评价充分应用于决策管控、业务营销、专卖管理、零售客户及消费者5个层面，让“信用标尺”更加精细化、更趋高效化。

在决策管控方面，零售客户信用体系依托系统平台的可视化看板和多维度统计分析报表，让决策层更充分地了解不同区域和不同类型零售客户的信用分布、贡献情况及信用变化，能够更科学、更精准把握辖区内零售客户的基本情况，为各项决策的制定提供更科学的依据。

在业务营销方面，舟山市局（公司）将“香溢信用分”作为现代终端建设评价、终端资源配置投入、门店会员在线引流等工作的重要指标。比如，在客户综合评价中，将信用等级作为必选指标；在终端建设管理中，将信用等级作为准入的定量要求，从而形成“守信者上、失信者下”的良好氛围。

在专卖管理方面，将信用评级应用于行政许可服务和市场监管场景中，根据“守信激励、失信惩戒”的原则，实施有针对性的监管模式，不断提高监管质效。在行政许可层面，对信用评级高的零售客户规范简化办理流程；在市场监管层面，根据信用评级实行不同频率的检查，开展精准打击，维护卷烟市场经营秩序。

在零售客户方面，倡导零售客户签订《信用承诺书》，开展信用评价宣传，引导客户诚信规范经营，营造“守信光荣、失信可耻”的良好氛围。通过平台支撑实现信用体系为客户赋能，利用“香溢家”工商零消协同应用平台对客户信用情况进行公示，将信用等级高的客户推荐到平台上显眼位置，实现线上引流、标签筛选，帮助客户将信用转化为效益，更好地激励零售客户在消费保障、诚信履约上自我约束、自我提升。

在消费者方面，舟山市局（公司）拟在“香溢通”店铺管理系统上线零售客户信用等级公示功能，让消费者对零售客户有更多的知情权，保障消费权益，提升消费安全感。

目前，零售客户信用体系已经在舟山市局（公司）各项工作中得到具体应用，并取得了较好的成效。下一步，舟山市局（公司）将加快信用体系在各类场景中的普及应用，不断创新形式、丰富内容，进一步发挥信用体系的作用。

“面向‘十四五’，我们将立足行业实际，凝聚各方合力，进一步完善和推广零售客户信用体系这项打基础利长远的系统工程，充分发挥信用‘杠杆’作用，实现联合惩戒，推动信用评价工作全方位落地见效。”舟山市局（公司）局长、经理冉治平说。