烟草商业企业是服务型企业，面对的是卷烟工业企业、零售客户、消费者，要解决的问题是如何高效整合卷烟商流、物流、资金流、信息流，实现从传统商业向现代流通企业转型。对烟草商业企业来说，如果说网络是烟草商业企业的核心优势，那么服务则是烟草商业企业的永恒主题。当前，“十四五”拉开帷幕，新阶段新征程面临新任务新挑战，烟草商业企业需要坚持市场导向、问题导向，围绕构建现代化烟草市场经济体系这一主题主线，从思想理念、方式方法、质量效率等方面入手，积极探索推进营销服务转型，才能融入新格局，开拓卷烟营销工作新局面。笔者认为，卷烟营销服务转型可从以下五个层面抓起。

从线下经营指导向“线上+线下”服务转变。零售终端，是实现产品价值的“最后一跃”。面对卷烟营销新形势，山东省菏泽市烟草专卖局（公司）以提升客户经营能力和赢利水平为主线，站在零售客户角度，从其经营状态、客户商圈等方面入手，紧紧把握新零售新业态新趋势，结合工作实际，创新“依家团访”新型服务模式；构建客户服务信息化工具，开发数智化集成工作体系软件，建设集营销信息、客户服务等为一体的“依家团访”信息化工作平台，“线上”依托微信群，传授跨界营销、库存管理、消费者个性化跟踪等营销技能，“线下”积极开展“客户经营诊断”活动，全面查找零售客户经营短板，为其提供“一站式”便捷服务，着力提升客户经营能力；优化服务模式，利用互联网、大数据技术，充分运用销售数据、网络数据、零售终端数据、消费者数据，对零售客户进行精准分析，匹配相应的服务套餐，指导零售客户开展自身经营分析、消费群体分析、消费者购买行为分析、客户商圈分析等，及时推动零售终端升级，维系客户关系，持续提升零售客户经营水平，使其更快地适应零售业态新变化。

从“套餐式”服务向“自助餐式”服务转型。改变单一、广普式、灵活性差、机动性不强的传统卷烟营销服务模式，坚持市场导向，站在新业态市场角度考虑问题，从零售客户角度出发，积极调整服务方式、优化服务策略、丰富服务内容，制定服务项目库、服务评价指标库，全力打通客户服务“最后一公里”。利用大数据技术，在营销服务实施前及时进行个性化需求分析，为零售客户“画像”，及时匹配个性化的服务项目，并及时推送相应的服务效果评价指标。零售客户也可以根据烟草商业企业提供的服务项目目录，提出个性化服务需求，定制个性化服务内容，然后由相应营销人员及时提供“自助餐式”服务，切实提高服务指导精准度。

从关注零售客户向关注消费者延伸。消费者是卷烟营销供应链的最后一个环节。产品只有流转到消费者手中，才算完成了烟草价值链流通的最终使命。传统烟草商业营销服务，着重关注零售客户的卷烟购进、销售、库存、出样、价格、赢利等情况，缺少对消费者数据的收集和分析，容易出现市场分析偏离、经营指导不准、服务重点不聚焦等情况。在互联网、大数据时代，需要烟草商业企业充分利用营销网络优势、专业优势、信息技术优势以及零售客户资源优势，以零售终端为平台，利用网络支付等技术手段，积极采集市场消费信息，进而开展消费者购买行为分析、消费群体分析、客户商圈分析等，一方面能够指导零售客户经营，另一方面能为真正摸清卷烟市场需求、实施经营决策提供科学、准确信息。

从商业化营销向品牌文化塑造升华。零售客户既是“经济人”，也是“社会人”“文化人”。现在零售客户经营卷烟更加注重情感营销、口碑营销。烟草商业企业应顺应零售市场、消费市场形势，主动升级服务理念，优化服务制度流程，完善服务技能水平，打造营销服务品牌，强化文化渗透，增强零售客户的认同感和配合度；将工商零由利益共同体、经营共同体、发展共同体转变为价值共同体、文化共同体，工商零三方不仅为市场提供满足需求的卷烟产品，更为消费者提供温馨的营销服务，将现代营销理念、商业企业文化逐步渗透到零售客户、影响到消费者，形成良好有序的卷烟市场消费文化。

从企业评价服务质量向客户评价服务质量转变。面对现代化烟草经济体系下激烈的市场竞争，烟草公司要牢固树立全新的服务理念，以客户利益为中心，最大限度满足卷烟零售客户需求，实实在在为客户提供增值服务项目，把服务质量的高低、服务效果的好坏、服务效率的优劣评价权交给客户完成，借鉴线上打车、外卖、网购等网络评价模式，由零售客户对服务的质量、效率、效果及满意度进行网上实名或匿名评价。为提升零售客户的满意度和服务针对性，菏泽市局（公司）加快推进营销队伍转型，不断提升营销人员服务水平，提升客户经理熟知行业政策方针的能力和客户服务的水平，做到差异化精准服务，针对不同商圈、业态的零售客户，制定符合客户实际的营销策略，采取个性化、差异化、增值化服务措施，密切客我关系；精准对接零售客户需求，加强市场调研，“因户施策”帮助客户诊断经营问题，建立“线上+线下”相结合的客户服务指导模式，帮助客户分析经营现状、优化库存管理、传授经营技巧、提升经营能力，切实提升零售客户对烟草各项工作的满意度。