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随着售后服务观念的深入人心，消费者的维权意识越来越强。如果在百度搜索“集体投诉”一词，将会发现排在集体投诉的重灾区中不乏名品牌企业。烟草行业近年虽然鲜有客户集体投诉事件的发生，但是在货源投放、卷烟品质、产品滞销……
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烟草在线专稿 引：江浙一带有意之人以日本地震核辐射为契机，启动“炒盐”行动。原本企图借助食用盐“保健功能”的谣言传播，囤积居奇，牟取暴利，以复制非典、流感时期“大蒜”“白醋”“绿豆”的疯狂。但“抢盐”风波迅速被平息，原因主要有以下几点：
第一、食用盐作为百姓生活的必需品，无可替代，直接关系民生和谐。“两会”一再强调民生建设，社会维稳。“抢盐”风波在敏感时期触碰最敏感的神经，自然迅速引起国家相关部门的重视关注与干预回应，风波被及时平息。
第二、历朝历代都对食用盐实行国家专管专控，国家保持充足的库存储备用于应急。并且食用盐的提炼制造简单，可以快速的大量供应市场。国家掌握食用盐的销售渠道，可以对食用盐的销售开展调控。
第三、许多国民经历过早年的“抢盐”风波，
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“利群”品牌在2010年实现“百万销量”工程，成为唯一纯一二类烟的百万销量品牌。但对于近年一直处于发展快车道的“利群”品牌，迈上新台阶，意味重新出发，迎接新挑战。
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烟草在线专稿 引：何以货源投放应采取“稍紧平衡”策略？而不是充足或者紧缺供货？着眼时代背景是由于全国大市场、大品牌战略尚未实现，卷烟生产的计划性仍未转变，某些区域某个品牌的紧缺状况在相当一段时间仍会客观存在。着眼销售渠道是为了保持卷烟流通环节的“链条均衡”，维持市场秩序的平稳，保障消费者、零售客户的权益。因此，货源“稍紧平衡”是行业健康平稳发展的要求。
假设卷烟实行充足供应，市场供需会达到过饱和状况，卷烟经营的竞争加剧，供过于求也迫使品牌卷烟打响营销战，降低烟草行业整体盈利水平，区域壁垒也可能随即产生；并且卷烟的市场价格也会降低，零售客户利润减少，销售大户尚可凭借经营优势薄利多销，销售小户则难以维持经营，烟草行业的社会形象也会受创
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烟草在线专稿 近年，烟草行业处于稳健发展的黄金期，经济运行波折中转型，网络建设全面提升，服务营销向精、细、准转变，客户经营、市场环境、时代背景都已经发生深刻的变化。面对更为复杂的客户经营业态形式，以及快速提升的卷烟销售结构，客户分类方法应时调整。新的客户分类方法按国家局七大类经营业态分类，以条均价、次均量定档，多样定性指标评价微调，最终确定客户类别。经营业态分类便于提供特色服务与个性化供货营销；条均价、次均量定档帮助寻找规模与结构的交叉点，反映客户真实经营能力；定性指标评价微调形成类别提升激励。也就是说，客户分类方法应具有解决以下难题的作用：
一、真实反映经营能力，综合评价客户等级。
类别等级真实反映客户经营能力是为了确保客户之间横向的公平、纵向的差异。
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烟草在线专稿 引：2011年烟草行业进入“十二五”规划的开局之年，知名品牌培育关系“卷烟上水平”“532、461”“两个十多个”战略的成败得失，已经成为无可争议的发展主线与主攻方向。而销售规模较小的低焦油卷烟，成为潜伏“十二五”规划的另一个思路，而且是谋划长远、任重道远的新思路。随着低焦油技术与市场孕育的逐步成熟，“十二五”规划将其从远景拉入近景，从后台推到前台，并扬帆起航。
目前，行业的低焦油代表品牌有“中南海”、“长白山”、“七匹狼”、“红双喜”，而浙江云和市场在销的低焦油品牌主要有国家标杆性产品“七匹狼（蓝）”；独创低焦油之路的“长白山（天韵）”、“长白山（软红）”；低焦油国产创始鼻祖“红双喜（硬8MG
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烟草在线专稿 服务是卷烟流通企业的灵魂，服务永无止境、臻于至善。在打造“亲情服务品牌”，提升服务营销网络，构建新型客我关系，都需要营销人员更新服务理念，借鉴先进经验。近年来，《五大员服务手册》《质量（安全）管理体系》《135工作法》等一套套行业营销服务标准、服务体系应运而生。并在一定时期内，对推进服务营销水平的提升起到积极的作用，对营销队伍标准化、规范化服务管理提供有效的帮助。在全省学习推广135工作法的号召下，经过一段时间的自学，笔者形成一些心得体会，现在与大家分享：
135工作法的围绕“一条主线、三个要点、五个步骤”的核心展开各岗位工作内容的创新研究、收罗梳理。“一条主线”是阐述新形势下服务营销的本质与灵魂，贯穿于工作法的全过程，也就是建立“平等互利、长
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烟草在线专稿 据新闻报道，全国各地的“夺烟快闪团伙”日渐猖獗，许多零售客户遭受损失。所谓“夺烟快闪团伙”就是指以购买高档卷烟为幌子，抢夺卷烟后快速离开作案现场的不法份子群体。与隐蔽的卷烟调包犯案形式相比，夺烟快闪团伙的犯案手法更加明目张胆，性质更为恶劣。因为“夺烟快闪团伙”事前准备充分，找准零售客户的弱点伺机犯案。也使得有时“明抢”“豪夺”，比“蒙骗”“欺诈”更加难以防范。“夺烟快闪团伙”在选择犯案对象与作案方式上有以下几个特点：
一、受害零售客户多为拥有高端卷烟货源，采用独立封闭收银台、且收银台在门口的超市。“夺烟快闪团伙”作案时，收银人员在独立封闭的收银台内，难以在短时间内越过收银台进行追赶。而且收银台就在门口，不法分子脱离现场方便快速。
二、受害零售客户多为单独守店经营，无其他工作人员。由
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烟草在线专稿 引：各中烟企业陆续提出品牌“十二五”期间发展规划后，市场对品牌的未来也产生遐想，形成预期概念。未纳入“532、461”规划，不属于知名品牌培育战略的卷烟品牌，可以归为“被整合预期强烈”概念。“十二五”规划中烟企业的主打品牌，“532、461”规划的有力竞争者，可以归为“行业核心绩优规模型”概念。行业未来重点扶持发展，成长潜力巨大的低焦油、降害品牌，可以归为“重点扶持成长型”概念。不同的预期概念，采取不同的营销策略，也促使市场走势分化。
笔者具体以浙江云和市场的沪产烟品牌为例：
“中华”品牌＝核心品牌+业绩优质+规模成型概念。
上海烟草集团为“中华”品牌量身定制“十二五”规划的“百万千亿”工程，“中华”卷烟品牌核心价值突出，“国烟”身份
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烟草在线专稿 引：从货源供应政策的角度出发，国家局提出“限制大户、发展中户、扶持小户”的指向要求，旨在推行卷烟货源分配的公平公正，为渠道内的全部零售客户提供盈利保障。但卷烟进入市场流通之后，必须遵循“物竞天择、适者生存”的法则，市场会根据客户的销售能力、诚信口碑、消费群体保有等综合情况，优胜劣汰的选择出终端销售渠道的强者。
产品的市场营销仅仅依靠业务员肯定难以实现市场的拓展，以终端销售渠道的强者为轴心，开展客我合作才能取得共赢。也考虑到卷烟商品的特殊性，终端销售渠道强者的不断壮大，会增加滋生恶意竞争、哄抬价格、非法流通等扰乱市场秩序行为的风险。因此，对销售渠道的强者既要密切监管、指导沟通，又要彼此合作、互动营销，充分借助其丰富的人脉需求与消费者资源，推进卷烟营销工作。具体
