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“甜”言“蜜”语赢顾客

2014年08月21日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  在日常的零售经营中,同样的商品,放在会说话的经营者手中,就能卖得快,卖得好。而放在另外一个人手中,就有可能成为滞销商品,最后只好降价甩卖。这是为什么呢?原因当然是多方面的,但有一条不可忽视,即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓“货卖一张嘴”,说的就是这个道理。因此,巧妙运用说话的艺术和技巧,是获得较好经营成绩的有效方法和手段。说话,谁都会说,但有的说得巧妙,让顾客高兴、欢心;有的说得笨拙,让顾客厌恶、反感。零售户朋友在接待顾客时,不仅要注意礼貌用语,还要善于巧妙用语,特别要注意多说一些夸奖、赞美、体贴、关心顾客的“甜”言“蜜”语,这样才能留住顾客,做大做强自己的生意。最近,笔者和几位零售朋友闲聊,他们纷纷就这一话题发表自己的看法和见解。其中的一些经验和做法,也许会对大家有所帮助!

  河北省吴桥县华山道综合商店店主张莉

  多说赞美的话,让顾客获得愉悦

  一句赞美的话可能留住一位顾客,促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。在我们的生活当中,任何一个人听了赞美、夸奖之辞都会很开心、很高兴的。因为听了你的赞美之语,别人就会很开心,而你自己并不会因此受到损失,何乐而不为呢?所以,别管顾客买不买东西,交易有没有成功,都请零售户朋友不要吝啬你的赞美、夸奖。也许,因为你的一句由衷的赞美、夸奖的话,会潜在地留住一位顾客,给自己的店铺带来商机。

  以我个人的经验,在赞美顾客时候,要把握好两点:

  一是要区分不同的顾客,做到因人而宜。对顾客的赞美也要因人而宜,区分对象。对老年顾客、中年顾客和青年顾客要采取不同的方式进行赞美。老年人饱经沧桑,阅历丰富,有许多宝贵的生活经验。因此,喜欢别人尊重他、称赞他、看得起他,希望别人承认他的存在,肯定他对国家、对社会、对家庭、对子女作出的贡献。

  有些老年人,表面上虽然不说什么,但内心里仍希望别人看到他对社会、对家庭仍然在发挥作用,希望别人看到他的价值和闪光点。当他受到别人的称赞、鼓励时,会像年轻人一样笑容满面,激动得手舞足蹈,表现出意气风发、老当益壮的精神状态。这说明老年人也需要赞美,也喜欢赞美。对老年消费者应多从他们关心的、感兴趣的话题入手,多聊一些社会热点事件、家长里短等购物以外的事情,重点赞美他们对家庭、社会、子女的贡献,从而让他们在你的商店里感受到家的温暖。而中年消费者经济能力比较强,在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验,也形成了自己的消费习惯和购买习惯,外人不易改变他们的购买习惯。

  因此,我们要多从内涵、修养、品位等方面去赞美,多说一些“事业有成”、“知识渊博”等赞美的话语。年轻消费者思维活跃,见多识广,容易接受新生事物。在接待这类顾客的时候,要多从衣着、相貌、气质等方面入手,抓住年轻人的特点,用“年轻有为”、“聪明能干”、“时尚新潮”等语言进行赞美。对待这部分消费群体,在购物时应给其一定的空间,并注意察言观色,在他们最需要的时候恰到好处地引导消费,会收到意想不到的效果。

  二是要把握好赞美尺度,适可而止。对于第一次进店的新顾客,不要轻易赞美,只需要热情、礼貌地接待就行了。因为在你和对方还不是很熟悉的情况下.贸然去赞美顾客,只会让顾客产生疑心乃至反感,弄不好就陷入了谄媚的境地。如果对方是你的老顾客,下次来的时候一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化,有的话一定要即时献上你的赞美,效果会非常的好。

  虽然人人都喜欢赞美的话,但并不是任何赞美都能使顾客高兴。能引起顾客好感的是那些发自内心、基于事实、出于真诚的赞美。那些不符合实际,甚至虚情假意的赞美会引起顾客反感,给人留下油嘴猾舌、毫无诚意的坏印象。比如,当你见到一位其貌不扬的女顾客时,如果赞美她“真漂亮”,会让她认为你说的是违心之言,甚至在讽刺她。如果从服饰、举止等方面去赞美,她一定会愉快地接受的。如,你可以说:你的衬衣是在哪买的?款式真好,我还从来没见过这么有创意的衣服呢!她听了一定会很高兴。因此,在赞美、夸奖顾客时,务必要把握好适度的原则:既不奉承、巴结,又要恰到好处地给顾客带来愉快的感觉。

  河北省吴桥县长江路聚源综合商店店主卢万昌

  多说体贴的话,使顾客感到亲切。

  在零售经营中,很多朋友认为与顾客的关系就是利益关系,其实不然。如果在与顾客的生意与交流中,多一些人情味,多一些朋友式的关心体贴,会让双方的关系更加融洽。如果你的顾客能成为你的“好朋友”,那么你是最成功的零售户。

  随着与你接触频率的增加,有些顾客会不时暴露出一些情绪上的东西,如果我们以此为切入点,适当加以关怀,进行情绪疏导,一句体贴的话语,必定能拉近彼此心的距离。

  我商店的南侧是一个老旧的居民小区,大多为单门独院的平房,住在里面的居民基本上都是老年人。因为他们经常到我的商店里来购买东西,所以,对这些老年顾客我都比较熟悉。特别是王老伯,性格开朗,风趣幽默。他家里的生活用品都是在我的商店里购买。王老伯爱抽的钻石(时尚)也会定期到我的店里来买。如果不来,我会给他留着。这天,我算着王老伯该来买香烟了,但一天过去了他也没来。我正纳闷,第二天王老伯的儿子王国明来到我的店里。

  王国明是一个性格内敛的人,不大喜欢和人说话。一进店,他的脸上露出了一丝忧愁,我猜测很有可能是他的家里发生了问题。等我把钻石(时尚)烟递给他的时候,我小心地问他:“王老伯身体还好吗?我有两三天没见到他了。”王国明叹了口气说:“唉!我爸爸生病了!”“什么?王大伯生病了!现在怎么样?去医院了吗?病情怎么样?”我关心问。 王国明说:“最近我爸爸老是咳嗽,去医院查了查,没什么大碍,有点肺纹理增重。不过,我爸爸烟抽得太凶,医生让他戒烟,他还和人家发脾气。他说,我活了70多年,就有这么一样爱好,哪能说戒就戒了。真拿他没办法!”

  听了王国明的话,我说:“我最近订了几条黄鹤楼(软金砂)。这种香烟最大的特点,就是焦油含量低,它的焦油含量仅为6mg,对嗓子伤害小。此款香烟零售价150元/条卷烟产品,也是王老伯能够接受的价位。并且,这款香烟红色的包装,蕴含着激情与梦想,低危害、不伤喉、吸味淡雅、醇和、清香,还具有进取超越、人生圆梦的文化内涵。烟气清新自然,既价格适中,又很显高档。你可以先拿两盒给王老伯试试,如果他能接受,不也解了你的后顾之忧么?”听了我的话,王国明忧愁的脸上露出了一丝笑意。他说:你真会做买卖,既体贴人又为顾客着想。难怪,我爸爸非让我到你的店里来买烟呢!我笑着说:“为顾客服务本来就是我们的本份。这样,家里如果有什么事或者需要什么东西,你来不了不要紧,打个电话我就给王老伯送到家里去,方便得很呢。”“谢谢,谢谢。”王国明连声说着谢谢,笑着离开了。

  每个人都会遭遇工作上的烦心事和生活上的困难,你若能敏感的发现,并及时给予热情有度的关心、体贴,想方设法为他们排忧解难,顾客自然会乐于与你交往,在不自觉之间,也会青睐你的店铺,给你的生意带来不菲的经济效益。

  如果你在碰到顾客情绪的变化的时候,而置若罔闻的话,可能会被误会你漠不关心,给顾客留下此人只是想赚我口袋里的钱的不良印象,久而久之便会远离你的店铺。因此,碰到这种情形,你不必说很多,只要出口得当,一句暖心、体贴的话就能说到对方心里去,让他们对你另眼相看。 

  河北省吴桥县104国道副食商店店主夏明喜

  多说恭维的话,令顾客听到真诚

  恭维的话每个人都爱听,越是看起来傲慢的顾客,越是喜欢听别人对他说恭维的话。当然,也有些人在你恭维他的时候,他可能会义正严辞地说自己不喜欢受恭维,只愿意接受批评,这只不过是他的门面话,如果你信以为真就毫不客气地指出对方的错误或是做的不妥的地方,他心里一定是不愉快、不舒服的,这会使他对你的印象降低很多。

  多说恭维话,别人听了就会很舒服,而且也不降低自己身份。因此,说恭维话是处世的一门重要功课。在顾客面前说恭维话,不可无中生有,说话要带有诚意,态度诚恳。比如:“看来您对养生保健方面的知识还是很专业的”,这就专业层面上去肯定顾客的选择,言下之意就是在夸她懂养生、保健,有生活品位。“听您说了几句我就感觉到您对这方面真内行”、“通过您的一番话,我就能感受到你的敬业精神”……这些,都是比较经典的恭维用语,如果你说的时候是真诚的,那效果会更好。如果你的恭维毫无诚恳之意,让顾客感到虚伪,会适得其反,让顾客感觉不真实,从而降低对你的信任度。

  说恭维话也要注意场合、分寸。要细心观察顾客的喜好和感兴趣的问题,投其所好,利用一切时机对其进行恭维,并且一定要恭维对方在乎或者关注的人或事,一旦恭维成功,那么你的生意也就成功了。

  我的店铺位于104国道东侧,而且公共汽车临时停靠点就在我的店铺旁边,经常有带着孩子的陌生顾客在这里等车,车没来的时候会到我的店里闲逛。我看准了这一商机,适时说些恭维的话,还真管用,做成了不少生意。一次,一个小男孩跑进商店,后面追着一位女顾客。我说:“欢迎光临,请问您需要点什么?”女顾客说:“我不买东西,我是在这儿等车的。小孙子太调皮,到处乱跑。”“小家伙真可爱”,我顺势逗弄了一下小男孩。听到我的夸奖,小男孩开心地跳起来。女顾客也高兴地说:“可爱倒是可爱,就是有些太调皮了。”“小孩不都是这样嘛,调皮的小孩都很聪明。”我借势恭维道,并顺手拿过一小包香脆锅巴递给小男孩。女顾客笑着对小男孩说:“还不快谢谢阿姨?”小男孩接过锅巴,嘴里连说着“谢谢”。女顾客看着卷

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