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零售经营“小事不小”

经营感悟
2012年03月29日 来源:烟草在线专稿 作者:项礼娟
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  烟草在线专稿  早晨我正在整理烟柜,进来一个顾客买面条,顾客在面架上选了一包400克的华龙鸡蛋面,面价2.5元,我正准备拿方便袋装面条,顾客连忙说:“不用了,为你节省一个袋子。”说着从口袋里拿出一个小小的红布做的钱袋,“哗”的一声钱袋里的硬币全部倒在了柜台上,我一看都是一角的硬币,大概有五六十个的样子,我笑了笑“你怎么有那么多一角的钱啊,现在我们很少收一角的钱了。”“这是我卖菜的钱,收进来就找不出去了,就积攒下来了,我知道一角的钱不好用,我也知道黄商会收一角钱的﹙她说的黄商就是我店对面的黄商大超连锁店﹚,可我说过,以后我买什么东西都到你店里来买,你人好,每次我来你店打电话你总是帮我拨通号码。”

  她是我们同村的,50多岁,自己男人早早地抛下了她去了黄泉,家里贫困,人也属于特别“老实”的那种,一双儿女都在外地打工,思念心切,经常来我店里打公用电话,她不会拨号码,所以每次看到她来打电话我都会主动帮她把号码拨通。她在感谢之余一再表示以后一定多多照顾我的生意。每次我都只是笑笑回复她,今天看到我说很少收一角钱,生怕我不收,一再解释,其实我只是说说而已并没有打算不收。因为现在一角钱确实不好用出去,店里一般顾客消费结账的时候有三角四角的都让利了,所以一角钱基本上是只进而不出。存银行吧,听说银行也不收。我只好把一角钱攒多以后扎好给上门送货的,而每次当我拿出一扎一扎的一角钱的时候,送货员都皱着眉头,有的送货员干脆拒绝收此零钱,说拿回去老板骂。每到这时候我只得对送货员又是笑脸又是好话,才顺利地把这些一角零钱打发出去。

  这让我想到去年的一个顾客,也是同村人,年青人,拿了一大包一角的钱到我店里来买东西,我当时也是笑笑,并随口说不收一角钱,其实我当时也并不是真的打算不收,这位年青的顾客看我这么说,脸一下子都红了,赶紧把一包一角的钱都装进口袋了,顺手拿出来一张整钱,可能是他自己都觉得不好意思拿那么多一角的钱出来消费,这一切我看在眼里但是也没说什么,接过年青人给的整钱,交易就这样完成了。可过了两天那位年青人的妈妈正好在我店前经过,特意到我店里和我说起他家儿子到我店里买东西我拒绝收零钱的事,她说;“平时看你人挺和气的,左邻右舍也都对你评价不错,真没想到你那么瞧不起人,那些一角的钱是我在家里整理柜子的时候整理出来的,特意叫儿子拿到你店里用了,没想到儿子把一角钱又拿回去了,我当时真的很气,真想马上到你店来评评理。”她情绪显得有点激动。“其实我当时并没有打算真的不收。”我赔笑着解释。那刻我觉得自己确实是做的不对,顾客来消费,只要是钱,我又什么理由拒绝不收呢。

  经过那次事以后,不管是哪位顾客来消费零角钱,不管是多是少,我从来没有说过不字。今天看到顾客拿那么多一角钱,话就又顺口而出。但是我很快又笑着说,我只是说说,我来帮你一起数。

  其实在我们的经营中,有时无意的一句话或一个行为也许就会伤到顾客的自尊心,如果我们没有作及时更正,或者认为这根本不算事,也许将会永远失去这位顾客,生活中也亦如此。

 

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